建立护理服务示范病区以提升病区护理质量探析.docVIP

建立护理服务示范病区以提升病区护理质量探析我院为一所二级乙等医院，共设立了五个病区：内科、普外、骨外、骨伤科、妇产科。我院妇产科在当地享誉盛名。每年分娩量居全市第四。2011年4月为贯彻卫生部关于开展优质服务的文件精神，我院首先确立内科、妇产科为示范病区，实施以来，作为妇产科，通过大家共同努力，受到患者及其家属的好评，护理人员整体素质及护理质量显著提高，树立了良好形象，提高病人满意度，提高医院效益。 1 实施办法 我科现有护理人员12人，年龄23-42之间。学历：本科3人，大专9人。科室要实施优质服务，刚开始有些困惑，不知如何下手，医院护理部组织我们到上级医院学习，虽然有一定经验与基础，然而感觉压力更大担子更沉重，如何在原有基础上充分发挥科室护士的主观能动性，营造科室服务氛围，夯实基础护理，提高护患沟通技巧，强化健康教育，细化服务流程，使之贯穿于医疗护理服务的每个环节。从以下做起： 1.1 统一思想，转变护理理念。护理部给科室每人印发“服务规范”、“技术操作规范”及“服务流程”各一本，科室组织培训及学习，通过学习、培训和考试，转变护士观点，提高主动服务意识，规范了护士行为，认识到服务的价值，是自我的实现，人人树立“以病人为中心，以服务为核心，以优质为要求，以满意为目标”的观念，做到举止端庄，微笑服务，文明用语，实行首问责任制，班班自我介绍，树立护士良好形象。 1.2 营造和谐的就医环境及服务氛围。病房内添加了温馨的床单、床罩、窗帘，增添了婴儿床，网络电视及呼叫系统。根据专科特点，在病区走廊贴上了彩色健康教育宣传栏及“优质服务内容”公示栏。护理站明亮整洁，环境优雅，使病人有安全及舒适感。病区设有温馨病房，让病人及家属感到如“住家”一样方便温暖。 统一着装，仪表、行为。整洁的工作服，洁白的燕尾帽，美丽的发网，轻盈的脚步，亲切的话语，使孕妇及家人顿感温暖与信任。 1.3 细化服务流程，提供亲情服务。 1.3.1 新入院时，主班护士“四主动”。主动站立、主动办理手续，主动介绍、主动通知医生。 1.3.2 实行责任包干。开展责任制护理，责任护士做到“五到位”：自我介绍到位，主动护送病人入床单元，环境制度讲解到位，评估及时正确，执行治疗护理及时到位，病人知道住院有事找谁解决。病人从入院到出院均有责任护士一人负责，有力推进护理工作贴近病人。[1] 1.3.3 加强基础护理减少家属陪护。分娩是十月怀胎的结果，是件大喜事，产妇需要家庭亲情护理，为了人性化管理，不可能无陪人，现在的产妇及其丈夫多为独生子女，自理能力较差，需要家属参与，尿布、婴儿用品较多，使病房显得不安静、整齐，管理存在一定困难，针对这一特殊情况，我们制定了“陪护1人”规定，根据病情及分级护理内容，采取不完全替代和包揽的办法，尊重孕、产妇风俗习惯，以其满意为目标，对新生儿及产妇严格执行专科规范，如新生儿脐部护理、新生儿沐浴、产妇会阴护理各项操作、皮肤护理、头发护理、手足护理等舒适管理均有护士执行。另外通过妈妈课堂向家属及孕产妇宣教新生儿护理知识，母乳喂养好处、正确的哺乳姿势及挤奶方法，并逐一演示，包括产后康复知识宣教，使家人与产妇共同参与，培养了母子感情，掌握很多育儿知识，避免了“回家后的困惑”。 1.4 语言技巧与微笑，优质服务中的法宝。 1.4.1 热情而诚挚的语言。是良好护患关系的前提，使病人产生安全、亲切感，因此取得信任，让病人配合治疗及护理，耐心而诚恳的解答，是有效沟通的关键，美好的语言能给她们温暖、信心、早日康复出院。 1.4.2 微笑是一种表情的展示。是与病人及家属感情上的沟通和交流，彼此拉近距离，使她们感到温暖。入院治疗时，让微笑消除顾虑，使病人树立信心；查房时微笑着回答每个问题，是鼓励；出院时，微笑相送，祝平安健康，是人性化护理服务的体现。 1.5 以身示教，作为科护士长，尽我最大努力作出表率，形成一种良好的影响力。优质服务需要耐心和承受委屈的心胸，唯有注入真情及容忍才能做到这一点，我每天坚持查房，询问、看望每一位孕产妇及其婴儿，总是笑着问她们：“大家感觉怎么样、休息的怎么样、奶水够不够等以及有无帮助等”等等，帮她们解决奶胀，处理乳头凹陷、平坦等实际困难。常常腰酸腿疼，浑身是汗。 1.6 开好每月一次公休会，它是医、护、患三者互相沟通的桥梁。它可以拉近护患距离，医护人员真诚对待患者，征求意见，患者也可真心地讲真话，对提出问题作好记录，能解决者尽快解决，由于各种原因不能解决者，给解释清楚，取得患者理解、信任、支持与配合。 2 改变排班模式 实行“APn”排班，减少交接班次数，优化工作程序。以前实行4班倒，每天有6次交接班，通过apn排班，每天3次交接班，减少交接班次数，把时间还给病人（a班8∶00-16