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浅议护理工作满意度调查对护理质量影响及研究对策【中图分类号】R471 【文献标识码】B 【文章编号】1672-3783(2012)06-0547-01 病人满意度(PatientSati ctiongree)是人们因健康、疾病、生命质等诸多方面的要求而对医疗保健务产生的某种期望，对所经历的医保健服务情况的评价[1]。随着整体化护理的深人开展，病人满意度常来作为衡量医疗单位医疗服务质量评价的指标[2，3]。我院非常重视病人对医院护理服务质量的评价；护理部每月对住院病人进行满意度调查，通过满意度调查分析进行持续护理质量的改进，取得了较好的效果。现报告如下： 1 对象与方法 1.1 调查对象:选择我院每个护理病区随机抽查10名病人，住院天数大于5天以上的患者，分观察组和对照组各120名。选取对象：（1）意识清楚;（2）年龄18岁以上;（3）能够正常语言交流;（4）自愿参加本调查。参加满意度调查的病人年龄在18-70岁，平均年龄51岁。 1.2 调查方法:采用问卷调查法，由护理部专职人员向患者说明填表的目的、要求;由被调查者填写，对不识字或老年患者，由调查者一对一提问，耐心讲解后代填或家属填写，以不记名的形式打钩选择，问卷结果当场收回。回收有效问卷各120份，回收率100%。对调查结果进行统计，计算各科室综合满意度，2009年1月调查病人120名为对照组，2010年1月调查病人120名为实验组。 1.3 调查内容:调查问卷经专家评议，内容效度系数0.81，信度为0.%。调查内容包括:(l)您在住院期间，护理人员服务是否及时、热情，态度礼貌亲切(x1);(2)您人院时，护理人员及时迎接并为您介绍环境及人院须知(x2);(3)当您准备做特殊检查、手术或需用特殊用药时，护士有无解释注意事项(x3);(4)护理人员是否根据您的病情需要(如病重时或术后)，为您做好日常生活照顾、身体清洁等生活护理(X4);(5)护士能了解您进食情况并给予指导(x5);(6)护士能及时宜讲和指导您或您家属手术前后有关健康与疾病知识(如饮食、深呼吸、咳嗽、肢体活动、伤口护理等) 并主动关心、安慰、解释(x6) (7)当您有恐惧、焦虑等心理压力时，护理人员能否及时了解并主动关心、安慰、解释(x7);(8)您对护士的注射技术是否感到满意(x8);(9)当您按呼叫器时护士能否及时到床边，处理是否满意(x9);(10)护士长态度和蔼，能主动了解您的病情及有关需要，给予关怀和帮助(X10)。 1.4 处理方法:问卷共10个项目，均设为满意、较满意、不满意，并将其换算为3、2、1分的计量，所得资料经SPSS13.0软件包统计分析处理，以P0.05)，其它9项均有显著性差异。我院护理工作在实行满意度管理之前，住院病人对护理工作总的平均满意度88.86%，满意度从低到高:心理护理(79.72%)、日常照顾等基础护理(81.67%)、检查手术、药物知识、疾病知识等健康教育(85.83%、86.11%)、护士长对病人关怀、帮助(86.67%)，均未达９０%。说明我院护士在临床工作中，服务意识、服务的主动性、护士的注射技术及健康教育的意识有明显加强，但工作的重心仍然是疾病护理，在心理护理、基础护理、健康教育技巧及能力方面仍存在明显不足。 3 原因分析 3.1 客观原因:由于医院护理人员短缺，护理人力资源不到位。而且病床周转快，因此临床护士只能完成日常治疗工作和一些必要的护理操作，大量的生活护理依赖于家属和护工。护士没有足够的时间巡视病房，了解病人的需求，与病人沟通，进行心理护理、健康教等。 3.2 护士本身原因:护士的认识不足，习惯于完成常规治疗、护理等，没有把健康教育、心理护理引人护理工作范畴，对基础护理认识偏差，认为基础护理可由家属陪人负责。 4 管理对策 4.1 提高服务和质量意识;将全院护士长及护理骨干送出去参加省内外各种学习班，如护士长规范化培训班、学习型组织和护理团队建设、护理服务与顾客满意度、护理质量管理、持续质量改进等专题培训;，护理骨干送至北京、上海等三甲医院进修学习。加强院内培训，护理部每月组织全院护理学术讲座，邀请省内外护理专家、护理骨干或专科医生进行专题讲学，同时针对不同层次注意培训的侧重点，如护士侧重三基培训考核;护师主要进行急救技术、专科护理知识培训;主管护师以上的护士进行科研创新、教学、管理培训等。组织全院护理业务查房、疑难病例讨论及会诊，并定期进行“三基”考试，每年组织护理操作比赛;鼓励参加各种形式的学历提升教育(护士在读大专、本科);制订相关政策鼓励科研及撰写论文，形成良好的学习氛围，提高了护士的综合能力。 4.2 强化职业道德教育:加强“外树形象、内强素质”的专题学习。通过创建优质护理年活动，构建良好的护