医院服务窗口规范概要.pptVIP

医院主要窗口服务规范 门诊主要窗口单位开展弹性工作制度，做好服务规范。 为深入推进“全面改善医疗服务，推进医德医风建设”专项行动，进一步改善和规范医疗服务，方便群众就医，树立良好的行业形象，结合我院实际情况制定出各主要窗口服务的具体措施，如为了使病人就医、检查快捷方便一些窗口实行弹性工作制度，增加服务量集中时段的医务人员等。在江苏省医疗机构主要窗口服务规范的基础上尽可能多的开展服务项目和便民措施，并在院周会上进行公示，请管理部门、各科室和广大病员监督。 医院文明用语的作用： 1、提升医院的服务质量 言为心声，透过语言这个窗口，可以体现医院和患者之间良好的医患关系，而良好的医患关系又是建立在良好的沟通之上的，只有使用文明礼仪用语与之沟通，才能得到患者的信任，才能达到沟通的效果，也才能够更好的为患者服务，提高服务质量。 2、提升医患之间的沟通水平 沟通交流不仅能够提升服务质量，还能够提升医患之间的沟通水平，只有你在与患者沟通的过程中注意文明用语，注意自己的礼仪，才是沟通的前提，所有我们在沟通的过程中不仅要具备沟通的技巧，还要掌握语言的使用。 3、提升医院的整体形象 病人一般可以从医务人员的言行中窥测、分析医务人员对自己的态度，对医院服务质量作出基本判断，所以他们从医务人员的言语中也可以得知道这些，所以医院的医务人员要经常使用医院文明礼仪用语，来树立医院的形象，提高医院的声誉。 一、一站式服务中心 1、一站式服务中心（门诊大厅服务台）采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗，遵守劳动纪律，禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑。着装规范、仪表端庄。 2、牢固树立“以病人为中心”的服务理念，创新管理，简化程序，优化流程，结合医院实际，将院方代表、导医导诊、预约服务、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务等多项服务流程和服务内容集成整合，对病人实行零距离的快捷服务，方便病人。服务台在原服务项目的基础上增设备用雨伞、老花镜，配置写字板，方便特殊病人使用。 3、规范导医服务流程，定人定岗，做到最佳引导路线，强化主动问询服务，主动接待病人，做到“微笑服务在脸上，文明用语在嘴上，勤快动作在手上、腿上”。对行动不便、年老体弱病人协助其就诊、检查，危重病人全程陪同诊查。为方便雨雪天病人外出检查，各诊区护士做好诊区规范管理，对分管诊室随时巡诊，有问题随时解决，协助医生做好诊疗工作。 4、实行首问、首接负责制，主动热情耐心地接待病人，礼貌待人，使用规范化服务用语，有问必答，耐心做好解释工作。  5、熟悉院内各个部门的职责、分工，加强与多部门的配合，做好病人与相关职能部门、科室之间的协调工作；协调各窗口工作，维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明流程并做好分流疏导工作，及时化解各种纠纷。  6、加强分析研究，认真解决好“一站式服务”工作过程中遇到的新情况、新问题，结合各自医院的特点，不断完善服务内容，切实提高“一站式服务”的水平。? 二、挂号收费处 1、采取弹性工作制度，提前15分钟准时挂牌上岗。着装规范、仪表端庄，态度和蔼，语言文明，服务热情。禁止在接待病人时接打手机或闲谈说笑；对初诊病人，指导或督促就诊者完整填写门诊病历中各项信息。  2、面带微笑，眼睛目视对方，并说您好。 询问病人挂哪科，请患者出示医保本或社保卡。 若患者无医保卡或社保卡，则直接给其挂号并收取挂号费。 若患者是公疗刷卡记账的，请患者告知病历号，取病历，然后挂号并收取挂号费。 若患者身体不舒服又不知挂哪科，根据其描述建议患者挂哪科。 若患者是咨询的，耐心回答对方。 3、收费项目及标准明码标价，正确执行收费标准，备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，计算机操作技能熟练，根据处方给患者计价收费，然后告知患者“您的费用共XX元”，“收您XX元”，“找您XX元。”  4、遵守财务纪律，收款及时上缴财务。 5、非工作人员不得进入工作场所，保持工作场所环境整洁。 6、排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。医疗单位应体现“人性化服务”，提高服务意识，增进医患沟通，为病人提供温馨、细心、爱心、耐心的服务。如在挂号、收费中要主动与患者沟通，轻言细语协助患者及时就诊，让患者置身于亲切、自在、轻松的就诊环境中，真正用心呵护病人，杜绝生、冷、硬、顶、推的现象发生。及时处理病人投诉，改进服务流程，改善就诊环境，方便病人就医。 三、导 医 岗 位 服 务 规 范 导医是医院的窗口的亮点，导医的形象、气质、服务、言语、行为很重要， 导医的服务好与坏，直接关系到患者及其家属来院就诊产生第一印象的好与坏，所以导医的形象至关重要，她们的形象就是医院最直接的宣传。 工作机动灵活、主动认真，坚持站立服务、微笑服务和敬语服务。 导医应掌握医院服务的