商务礼仪培训讲义概要.ppt

语言礼仪：问候 早晨上班时，大家见面应相互问候“早晨好！”、“早上好！ ” 其他时间同事相遇要微笑点头问候“你好” 。 因公外出应向部内或室内的其他人打招呼。 下班时也应相互打招呼后再离开，如“明天见”、“再见”、“Bye-Bye”等。 办公室基本礼仪 与同事相处 不搞小团体 道早 乐於协助/教导同事 乐於助人 办公室基本礼仪 与上司相处: 上司叫你应马上前往，並备纸笔 问清工作必须完成期限 下班前先与上司打招呼，以示尊重及责任心 协助上司生活細节 将心比心体谅上司压力责任重 保留其隐私 接受命令和汇报礼仪 46 接受命令步骤 步骤1 立刻回答“是”，迅速走向上级 步骤2 记下主管交办事项的重点 步骤3 理解命令的内容和含义 注意要点： 注意1 不清楚的地方，询问清楚为止 注意2 尽量以具体化的方式，向主管确认命令的内容 注意3 要让主管把话说完后，再提出意见或疑问 49 语言礼仪：交谈 表情要自然，谈吐要文雅，语气和蔼、亲切，不卑不亢。 手势动作不宜过大，不要手舞足蹈，更不要用手指着对方讲话。 位置要适度，交谈的距离以使对方能够听清楚内容为宜。一般距离在半米到一米半的距离；表示尊重的距离是在一米到三米之间。 避免以自我为话题中心，随时注意对方的反映，寻找双方都感兴趣的话题。 不要随便插入话题，如果必须打断，应适时示意先致歉后插话。 工作交谈忌讳的话题： 第一：不要谈论涉及隐私和保密的话题，应回避个人隐私，做到不问收入，不问年龄，不问婚否，不问健康，不问个人经历。 第二：不得背后议论领导、同事和同行。 第三：不谈格调不高的内容。包括家长里短、小道消息、男女关系、色情笑话等。 汇报礼仪 47 工作完成要及时向上司汇报； 随时检查工作进度，确定无法如期完成,尽早向上司报备； 报告要从结果说起，汇报言简意赅； 汇报时考虑上司是否方便； 书面汇报资料要书写规范、内容完整，报告格式 清晰、美观、整洁。书写人名要正确，不要有错别字。 会议礼仪 会议主持人： 提前约20分钟去会议室准备好(如PPT.复印资料分发等)； 衣着整洁、大方、精神饱满；口齿清楚，思维敏捷，简明扼要。 发言时要目视四方； 会议发言人 ： 衣冠整齐，发言时应口齿清晰，讲究逻辑，简明扼要； 如果是书面发言，要时常抬头扫视会场，不能低头读稿，旁若无人； 发言完毕，应对听众的倾听表示谢意； 若有会议参加者对发言人提问,应礼貌作答,对不能回答的问题，应机智而礼貌地说明理由,对提问人的批评意见应认真听取,即使提问者的批评是错误的,也不应失态。 会议礼仪 会议参加者 ： 准时入场，进出有序，依会议安排落座；???? 开会时应认真听讲，不要私下小声说话或交头接耳，不要背靠椅子头朝天睡觉、看天花板； 开会时手机要调整为振动或关闭状态，不要在开会时接手机； 发言人发言结束时，应鼓掌致意， 中途退场应轻手轻脚，不影响他人； 会议结束时，桌椅归位。 上下级关系的礼仪要求 1、上级对下级的一切工作负有指导的责任；下级应服从上级，并把上级的意图变为具体的行为。 2、礼仪决定了上下级之间在遇到事情时所采取的言谈举止，都必须以礼待人。 （1）上级应率先垂范，做到对下级既关心爱护，又严格管理和要求： a、在管理过程中，上级要态度和蔼，平心静气，接待下级时要热情，对下级反映的意见和问题要仔细倾听，耐心解释，合理解决。 b、上级对对下级生活要关心，但对下级的私事则不应干涉。 C、对下级的错误要给予批评指正，但同时也要欢迎下级的批评，只有这样，才能体现出领导者的风范。 下级对上级的礼仪要求 1、感情上要高度尊重和组织上的服从，而不是表面上谦恭和服从。 2、工作上，下级要自觉服从上级的正确领导和指挥。 3、在领导遇到困难时，下级应协助解决，而不能拆台。 4、领导不了解情况时，要帮助他们了解情况，辅佐工作。 5、当领导和群众有矛盾时，要积极从中调解、解释。 6、如果与领导发生意见分歧，不要当面顶撞领导，而应从尊重领导、维护领导的威信的角度出发，婉转地表达自己的意见和看法。 7、如果遇到不关心下级、以权压人，甚至给人“穿小鞋”的领导时，也不要消极怠工或到处发泄。要冷静对待，使自己的言行更加有理、有节。 8、学会在矛盾激化时化解矛盾。给双方一个回旋余地。 同事关系中的礼仪要求 1、同事之间应相互尊重，相互关心。 2、年轻者应虚心向年长者求教，以尽快提高自己的工作能力。 3、年长者要关心爱护年轻者，学习他们身上的长处。 4、同事之间要相互照顾，相互帮助。 5、请求同事帮忙时要用商量的口吻提出，事成之后，要诚心地表示感谢。 6、同事相处，要以大局为重，求大同