工作手册(客服)1.docVIP

核准通过，归档资料。 未经允许，请勿外传！ 8881890城市通服务热线及营业厅人员 工 作 手 册 中付通信息服务股份有限公司通辽分公司 公 司 简 介 中付通信息服务股份有限公司成立于2011年3月28日，注册资本金6000万。旗下通辽分公司，成立于2011年7月14日，拥有自主品牌“城市通”。公司主要从事“城市一卡通”工程，现已实现电费、有线电视费、手机费、宽带费、固话及万通、洪泰取暖费的代收代缴，燃气、大热、自来水正在洽谈中。在消费领域，进前佳、金叶广场、日升日美、环哲书城等通辽各行业重点商家已成为城市通特约商户，共同分享城市通各类持卡客户所带来的会员制消费双赢模式。 2011年9月1日，根据《非金融机构支付业务管理办法》，中付通顺利获得央行颁发的第三方支付行业经营牌照，成为全国拥有支付牌照的四十家公司之一。 自通辽分公司成立以来，已发卡3万余张，消费商家近百家，小区缴费网点近200个，泽强充值网点75家，建行充值缴费网点1个，自有营业厅2个，并拥有一支业务熟练、精于管理、敢于创新的成熟的公司团队。 通辽分公司目前根据工作职能划分为财务部、结算部、综合部、技术部、电子商务部、客服部及营业厅。 客服部及营业厅做为直接与客户接触的部门，在公司的工作中起着支撑的作用。 第一部分 客服中心 部门职能 岗位职责 业务流程 投诉受理流程 缴费受理流程 城市通卡挂失及补卡流程 城市通卡入网流程 管理制度 交接班制度 保密制度 请示汇报制度 排班制度 考勤制度 卫生管理制度 计算机安全管理制度 工作守则 客户服务热线行为规范 投诉问题处理技巧 部 门 职 能 负责城市通所有售前咨询与售后服务工作，包括持卡客户投诉、答疑；特约商户在使用城市通POS终端中所遇到的问题，受理并解决。 持卡客户及商户的回访工作。 各项代缴费数据受理。 《城市通记名卡申请表》录入工作。 便民服务平台数据整理及完善，日常电话受理。 通过良好的售后服务建立城市通的品牌形象。 岗 位 职 责 一、客服部主管岗位职责 1、全面负责公司客服部日常运营工作。 2、全面贯彻执行公司各项规章制度、工作流程和上级的各项工作指令。 3、负责后台受理的帐目管理，保证后台受理的账目清晰、明确，积极配合结算中心人员对账、查账工作。 4、负责接听热线电话，严格执行“首问负责制”，耐心、细致地解决持卡客户以及特约商户和缴费网点的各种业务咨询及投诉，如有解决不了的事件要及时上报。 5、负责接听便民服务热线，精通各项业务知识和处理流程，能解答各种疑难问题，以保证热线电话的有效畅通。 6、做好客服部和公司各部门的协调工作，完成上级领导交办的其他工作任务。 7、做好工作考核，适时指导工作，调动本部门员工的积极性，保证客服部各项工作的正常运行。 8、制定部门人员编制，定期安排员工培训。根据业务需要，合理组织和调配人员以提高工作效率。 9、随时收集、征求客户意见，做好客户回访工作。做好投诉报告并分析客服部在工作中出现的各类问题，适时提出改进措施。 10、随时与直管领导汇报近期工作情况，并传达公司最新的工作任务和要求。 11、做好客户投诉、咨询业务办理及建议的周、月、季、半年及年度报表。 二、业务受理人员岗位职责 1、使用联通营账系统、移动充值机、电信充值机缴纳各代缴费网点通过POS终端及互联网上传的各项费用。 2、在缴费过程中如遇到有问题的费用要及时与缴费网点联系，以免延误客户交费造成不必要的纠纷。 3、结算系统当日所交费用，做到账务的清晰性和正确性。掌握各运营商系统内周转金情况，及时与主管沟通，转入足够的周转金，以免延误缴费。做好交接班日志，登记清楚每日的周转金转入数额，积极配合结算中心及财务的对账、查账。 4、对现有缴费系统暂时不能处理的缴费业务，需通过电话与其他代收费点联系代缴，要做好记录，每日营业结束时，要与代收费点做好对账工作，出现交错、漏交问题需在当日解决。 5、缴纳各项费用时应仔细核对，出现号码交错不能撤回问题时要找出原因，如代缴费网点上传数据错误，应与网点做好解释工作；如是受理人员工作失误，应按缴费金额补足。 6、接听热线电话；城市通卡登记单的录入。 7、严格遵守客服部各项管理制度。 业 务 流 程 一、客服投诉受理流程 1、客服部客服人员接到客户投诉，要填写好客户投诉表格所罗列的各项内容，汇总后交给客服部主管。 2、客服部主管针对投诉内容，要和客户进一步沟通核实，做到客户投诉内容的真实性。 3、客服主管按照客户报投诉的内容进行部门分类，如在本部门能够解决的，应立即回复客户；如需其他部门解决，应尽快送达到公司各部门，重大