剧场要素观点下之大学图书馆使用者满意度研究.PDFVIP

劇場要素觀點下之大學圖書館使用者滿意度研究 頁 77~100 劇場要素觀點下之大學圖書館 使用者滿意度研究 The User’s Satisfaction Research of University Libraries Based on the Four Elements of the Dramaturgical View of Service 阮士容 Shih-Jung Juan 國立高雄第一科技大學圖書館編審 Specialist, National Kaohsiung First University of Science and Technology Library 關復勇 Fu-Yung Kuan 國立高雄第一科技大學行銷與流通管理系專任副教授 Associate Professor, National Kaohsiung First University of Science and Technology Department of Marketing and Distribution Management 鄭尹惠 Yinhui Cheng 國立澎湖科技大學服務管理研究所助理教授 Assistant Professor, National Penghu University Department of Marketing Logistics Management ──────────────────────────────────────── 【摘要 】 Abstract 為探知大學圖書館使用者之滿意度，提昇圖書館服務，本研究提出服務之劇場論要素在 圖書館應用的研究架構，並以個案研究方式進行服務品質問卷調查，問卷以 LibQual+2004 為基礎修改而成，以顧客滿意試驗模式、座標圖以及平均數、標準差、單變量分析和集群分 析統計方法，分析研究調查結果，研究發現個案研究圖書館的優勢為資訊檢索服務，而最須 改善的為資訊取得與館藏服務，利用教育和館員服務是次要須改善的項目，同時提出對大學 －77 － 臺灣圖書館管理季刊 第五卷第三期 / 98 年 7 月 圖書館進行服務品質評量與對學會的建議。 In order to realize the user s satisfaction of university libraries, the ’ most important thing is to survey the service quality of the university libraries. In this research, the case study is be used to survey the service quality of the university library and the research framework is proposed with the four elements of the dramaturgical view of service. The research instrument is modified by the questionnaire of Libqual +2004 of ARL. The results of this research are to be