统一服务标准.ppt

服务标准的统一;目录;一、客户满意和客户意识;客户满意度的宗旨：;数字化的服务规律1;数字化的服务规律2;客户流失的原因; 对客户 对我们 对公司;; ; ;无形性—服务在被购买前看不见，摸不到，听不见;仪表 态度 关注 得体 指导 服务技巧 礼貌解决问题;制订优质服务标准;制订优质服务标准的步骤;步骤一：分解服务过程 把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化，放大、再放大，找出会影响客户服务体验的每一个要素 步骤二：找出每个细节的关键因素 对每个细节作影响分析，从客户角度出发，对服务体验的关键要素进行描述 步骤三：把关键因素转化为服务标准 关键因素标准化，具体化，具体到每个细节 步骤四：根据客户的需求对标准重新评估和修改 标准制订后，标准是否合理，能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立场来判断，而不是考虑对公司有什么好处，是否方便公司的运作，是否方便公司的管理，因此，这是最重要的步骤。;避免六个误区 误区一、标准越严越好 只要服务达到客户的期望，切合实际的可操作的标准就是好标准 误区二、标准要符合“行规” 没有特色的标准等于没有标准，因此，要界定目标，不要随便接受传统的标准，而是要制订出有自己特色的标准。 误区三、以平均数为目标 订出准确、明确的标准，并要100%达到目标 误区四、标准没必要让客户知道 客户是最好的监督 误区五、标准越细致越好 标准要满足客户的需求 误区六、为了“标准”而标准 不要忘记初衷;贯彻和实施优质服务标准;培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧，都了解优质服务的标准，从而最有效地保证了标准的贯彻和执行 1、编制培训计划 2、帮员工建立培训目标 3、课程实施 4、进行培训评估 5、建立员工培训档案 6、继续进行指导;服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施，其中包括三级衡量 过程衡量 结果衡量 满意度衡量; 三、5S管理;5S的起源 1955年，日本始推2S安全始于整理整顿，终于整理整顿，目的是为了确保作业空间和安全，后来因为生产控制和品质控制的需要，提出后续3S，清洁、清扫和礼仪。 ;5S的含义 整理：区分必需品和非必需品，现场不放置非必需品 整顿：将寻找必需品的时间减为零 清扫：将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态 清洁：将整理、整顿、清扫进行到底，并且制度化 礼仪：严守标准、提升素质;推行5S的目的 ;5S的六大作用;2、不良为零—5S是保障质量的护航者 按标准作业 检测仪器正确使用和保养，确保质量 环境整洁有序，能立即发现异常情况 干净整洁的生产现场，可以提高员工品质意识 设备正常使用和保养，减少误工 员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决问题 ;3、浪费为零—5S是节约能手 5S能减少不必要的库存 避免购置不必要的设备 避免放置和搬运工具过剩 避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费 消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作 避免出现多余的文具，桌椅等办公用品;4、故障为零—5S是按时完工的保证 工厂无尘 生产现场无水，无油渍 专用工具管理良好，寻找调试时间减少 设备人员效率稳定，综合效率可控性高 每日进行点检，防患于未然。 ;5、切换作业等待时间为零—5S是高效率的前提 整洁规范的服务厂指挥停放有序，效率大幅提升 彻底的5S使新人能快速学习，快速上岗;6、事故为零—5S是安全的软件设备 整理、整顿后，通道和休息场所不会被占用 物品放置和堆积考虑了安全因素 工作场所宽敞、明亮，一目了然 作业规范警示明确 ;谢 谢！