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统一服务标准
服务标准的统一;目录;一、客户满意和客户意识;客户满意度的宗旨:;数字化的服务规律1;数字化的服务规律2;客户流失的原因;
对客户
对我们
对公司;; ;
;无形性—服务在被购买前看不见,摸不到,听不见;仪表 态度
关注 得体
指导 服务技巧
礼貌解决问题;制订优质服务标准;制订优质服务标准的步骤;步骤一:分解服务过程
把客户在公司所经历的服务过程细化、再细化,放大、再放大,找出会影响客户服务体验的每一个要素
步骤二:找出每个细节的关键因素
对每个细节作影响分析,从客户角度出发,对服务体验的关键要素进行描述
步骤三:把关键因素转化为服务标准
关键因素标准化,具体化,具体到每个细节
步骤四:根据客户的需求对标准重新评估和修改
标准制订后,标准是否合理,能否达到提供优质服务的初衷应站在客户的立场来判断,而不是考虑对公司有什么好处,是否方便公司的运作,是否方便公司的管理,因此,这是最重要的步骤。;避免六个误区
误区一、标准越严越好
只要服务达到客户的期望,切合实际的可操作的标准就是好标准
误区二、标准要符合“行规”
没有特色的标准等于没有标准,因此,要界定目标,不要随便接受传统的标准,而是要制订出有自己特色的标准。
误区三、以平均数为目标
订出准确、明确的标准,并要100%达到目标
误区四、标准没必要让客户知道
客户是最好的监督
误区五、标准越细致越好
标准要满足客户的需求
误区六、为了“标准”而标准
不要忘记初衷;贯彻和实施优质服务标准;培训能让公司的每一个人都掌握提供优质服务的技巧,都了解优质服务的标准,从而最有效地保证了标准的贯彻和执行
1、编制培训计划
2、帮员工建立培训目标
3、课程实施
4、进行培训评估
5、建立员工培训档案
6、继续进行指导;服务品质衡量保障优质服务标准的贯彻是实施,其中包括三级衡量
过程衡量
结果衡量
满意度衡量; 三、5S管理;5S的起源
1955年,日本始推2S安全始于整理整顿,终于整理整顿,目的是为了确保作业空间和安全,后来因为生产控制和品质控制的需要,提出后续3S,清洁、清扫和礼仪。
;5S的含义
整理:区分必需品和非必需品,现场不放置非必需品
整顿:将寻找必需品的时间减为零
清扫:将岗位保持在无垃圾、无灰尘、干净整洁的状态
清洁:将整理、整顿、清扫进行到底,并且制度化
礼仪:严守标准、提升素质;推行5S的目的
;5S的六大作用;2、不良为零—5S是保障质量的护航者
按标准作业
检测仪器正确使用和保养,确保质量
环境整洁有序,能立即发现异常情况
干净整洁的生产现场,可以提高员工品质意识
设备正常使用和保养,减少误工
员工知道要预防问题的发生而不是问题发生后去解决问题
;3、浪费为零—5S是节约能手
5S能减少不必要的库存
避免购置不必要的设备
避免放置和搬运工具过剩
避免寻找、等待、避让等动作而引起的浪费
消除拿起、放下、清点、搬运等无附加价值动作
避免出现多余的文具,桌椅等办公用品;4、故障为零—5S是按时完工的保证
工厂无尘
生产现场无水,无油渍
专用工具管理良好,寻找调试时间减少
设备人员效率稳定,综合效率可控性高
每日进行点检,防患于未然。
;5、切换作业等待时间为零—5S是高效率的前提
整洁规范的服务厂指挥停放有序,效率大幅提升
彻底的5S使新人能快速学习,快速上岗;6、事故为零—5S是安全的软件设备
整理、整顿后,通道和休息场所不会被占用
物品放置和堆积考虑了安全因素
工作场所宽敞、明亮,一目了然
作业规范警示明确
;谢 谢!
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