2009年度手机行业投诉统计分析报告..doc

2009年度手机行业投诉统计分析报告 　　　 　　一、概况 　　据工业和信息化部的统计数据显示，截至2009年2月底，我国手机用户已达6.5978亿，占全国人口的48.5%;同比增长了16.73%。随着手机用户的快速增加，2009年度手机行业用户投诉再创下历史新高，行业产品质量及售后服务存在的问题也愈发突出。 　　2009年，中国电子商会主办的315消费电子投诉网(以下简称315TS)共接到涉及手机行业投诉9150宗，经统计，有效投诉共8623宗，无效投诉共527宗(投诉人姓名、联系方式不实，反映的问题虚假以及投诉人使用了偏激或辱骂性的语言)，有效投诉与08年同比增长28.99%，其中6.02%的投诉涉及3G产品。该时段内的投诉总点击量超过一千三百万次，投诉共涉及行业品牌、产品型号及卖场关键词1000余个，基本涵盖目前在国内销售的手机品牌和大型连锁卖场。截止2010年1月5日投诉处理完成率为98.87%。 　　二、投诉趋势分析 　　随着手机用户的增加以及对企业产品质量和售后服务的不满，06年以来，行业投诉量一直保持较快的增长态势，09年以28.99%增长率创下新高。 　　 　　 　　由于3月份的特殊原因使得当月投诉量排在全年首位，其他月份投诉量基本平稳。 　　三、投诉来源分析 　　 　　较08年相比，广东、北京、江苏、山东、上海的投诉量依然排名前五，广东地区手机用户的投诉量所占比重有所下降，而北京地区的则增长很快，已经由原来的排名第三位上升至第二位。 　　四、投诉主要问题分析 　　本年度的8623宗有效投诉共反映出12206个投诉问题，排名前十的投诉问题如下： 　　 　　09年度手机行业投诉的质量问题以键盘故障/掉漆裂损、屏显故障、非正常开关机、软件故障、电池问题为主，售后问题以售后态度差、不满检查结果、推脱三包责任、多次维修仍不能解决问题为主，手机专业卖场的投诉问题主要体现在虚假宣传/价格纠纷方面。下面将对部分今年投诉比较突出的投诉问题作深入分析： 　　1、键盘故障/掉漆裂损 　　该故障现象主要表现为：外壳键盘掉漆、松动、按键失灵。09年度，315TS共接到涉及该问题的投诉1371宗，占行业投诉总量的15.90%，占投诉问题总量的11.23%。该问题以诺基亚手机用户投诉为主导，其次是摩托罗拉和索尼爱立信，投诉量排名前十的机型全部是诺基亚品牌。 　　 　　其中诺基亚N76、N78、6120C用户反映的按键或外壳掉漆问题比较突出，N79用户为按键脱落问题(有用户反映使用N79不到10分钟就出现多媒体键脱落现象，案例：诺基亚N79多媒体键使用不到10分钟就掉下来了)。 　　2、屏显故障 　　该故障现象主要表现为：黑屏、花屏、白屏、屏幕裂损及屏幕坏点等。该问题本年度投诉总量1137宗，占行业投诉总量的13.19%，占投诉问题总量的9.32%。其中占品牌投诉总量比例较大的企业有： 　　 　　从上图可以看出以中恒(DEC)品牌最为典型，所有投诉均涉及M7屏幕出油，对此中恒方面给出的处理方案为更换新机，但是也有投诉人反映更换之后问题并未得到彻底解决，只使用两天又再次出现出油现象(案例：中恒M7屏幕又出现出油现象)。 　　夏普用户投诉主要涉及黑屏问题，涉及主要机型为SH9020C。索尼爱立信以黑屏、花屏和白屏为主，涉及主要机型为W595C。天语的还是屏幕裂损问题，但较08年相比所占投诉总量比列已经大幅下降，在08年度，天语涉及屏幕裂损的投诉占其年度投诉总量的32.11%(上半年该问题的投诉量更是接近天语上半年投诉总量的一半)排在行业首位。 　　3、虚假宣传/价格纠纷 　　09年度虚假宣传/价格纠纷问题的投诉量为688宗，占行业年度投诉总量的7.98%，占行业年度投诉问题总量的5.64%，投诉量较08年相比增长将近一倍，其中排名前十的专业卖场有： 　　 　　虚假宣传的投诉以网络销售为主，特别是销售一些高防手机的网站，故意混淆概念，在产品功能介绍方面与实际存在很大出入。 　　价格纠纷则是以手机专业卖场为主，主要集中在北京地区，并有向其他区域蔓延的趋势，卖场销售人员在消费者选定购买机型或付款后，故意贬低消费者选定欲购买机型质量，再以高出市场价很多的价格推销消费者不了解的机型，使得不少消费者上当(案例：星球通中海手机大超市涉嫌对客户存在欺诈行为)，同时也有威逼利诱，强买强卖(案例：北京星球通中关村手机超市 价格诈骗 强卖水货未果强加赔偿金)由于此类现象都是商家先设计好的消费陷阱，一旦发现上当受骗之后多难提供有力证据以维护自身合法权益。 　　4、售后服务态度 　　本年度，反映该问题的投诉量为1129宗，占行业年度投诉总量的13.09%，占行业投诉问题总量的9.25%，较08年相比，投诉量和所占年度投诉总量的比例都明显下降，这也说明行业