2016北邮秋季 (服务营销管理).docx

直接渠道的优势在于能够较好地控制顾客关系和服务质量。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?企业在制定服务产品价格时，不仅要考虑货币成本，还要考虑非货币成本。?正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)定价决策应该反映企业以及市场营销的目标和战略，某公司希望市场份额领先，则该公司应该制定一个较低的价格水平。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:A得分:[0]试题分值:5.0提示:?“服务之花”中的任一花瓣都有可能衍生出新的业务机会。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)根据风险承担理论，由于顾客决策失误而带来的风险属于绩效风险。正确错误知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:B得分:[0]试题分值:5.0提示:?二、多项选择题（共5道小题，共25.0分）(错误)下列适宜采用间接分销渠道的是（ ? ）等。银行保险旅游医院知识点:阶段作业一学生答案:[D;]标准答案:B;C得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)格罗鲁斯提出的基本服务包主要包括（ ? ）。核心服务附加服务便利性服务支持性服务知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:A;C;D得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)消费者购买服务的过程分为三个阶段，属于购前阶段的活动有（ ? ?）。需求识别信息收集购买消费方案评价知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:A;B;D得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)根据风险承担理论，消费者面临的风险主要有（ ? ?）。绩效风险社会风险物质风险信用风险知识点:阶段作业一学生答案:[D;]标准答案:A;B;C得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)在服务消费的过程中，消费者可以通过( ? )获取服务信息。服务产品广告人际交流人员推销知识点:阶段作业一学生答案:[D;]标准答案:B;C;D得分:[0]试题分值:5.0提示:?三、单项选择题（共10道小题，共50.0分）在服务质量评价的五个维度中，与服务的（ ? ?）有关的服务标准一般是“软”标准。可靠性反应性保证性有形性知识点:阶段作业一学生答案:[C;]标准答案:C得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)在酒店服务中，客房应配备床、衣橱、桌子、椅子、毛巾、浴室等基本设施，这属于整体服务产品中的（ ? ）。附加产品形式产品期望产品潜在产品知识点:阶段作业一学生答案:[C;]标准答案:B得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)服务企业为满足顾客需求，进行服务产品设计和开发、价格调整和开展促销等，这类营销活动在服务营销三角形中属于（ ? ?）。内部营销外部营销关系营销互动营销知识点:阶段作业一学生答案:[D;]标准答案:B得分:[0]试题分值:5.0提示:?服务的最显著特点是具有无形性，它给服务营销带来的影响是（ ? ）。服务质量控制的难度较大服务不容易向顾客展示或沟通供求矛盾大顾客参与服务过程知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:B得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)在服务营销中，服务产品质量难以实施标准化的主要原因源于服务特性中的（ ? ?）。无形性易逝性差异性不可分离性知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:C得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)服务需求与服务企业生产能力难以匹配的主要原因是由服务的（ ? ? ）造成的。无形性不可储存性差异性不可分性知识点:阶段作业一学生答案:[C;]标准答案:B得分:[0]试题分值:5.0提示:?根据洛夫洛克（Lovelock）对服务的分类方式，网络教育应属于（ ? ）。高无形性、高不稳定性服务高无形性、低不稳定性服务低无形性、高不稳定性服务低无形性、低不稳定性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?(错误)根据蔡斯（Chase）对服务的划分，通信业提供的服务属于（ ?）高接触性服务中接触性服务低接触性服务无接触性服务知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:C得分:[0]试题分值:5.0提示:?(错误)中国移动公司的网上营业厅、短信营业厅、“10086”自助语音营业厅、掌上营业厅都属于（ ? ? ）。实体渠道代理渠道特许经营电子渠道知识点:阶段作业一学生答案:[B;]标准答案:D得分:[0]试题分值:5.0提示:?企业在制定价格时，某种服务的最高价格取决于该项服务的（ ? ）。市场需求成本费用市场占有率竞争对手的价格知识点:阶段作业一学生答案:[A;]标准答案:A得分:[5]试题分值:5.0提示:?