中心对申诉、投诉和争议处理办法.PDFVIP

GK-04 公开文件 生效日期：二0 一六年一月一日 中心对申诉、投诉和争议处理办法 1 为了维护中心的公正性和客观性，保护组织的合法权益，在组织对审核 结果有异议或其它问题有争议时，可通过申诉/投诉或争议求得解决。 1.1 申诉：对中心决定（包括对投诉所做的决定）正式表示不满意。包括： (1) 无正当理由拒绝受理正式申请认证的； (2) 对所提供的审核报告和颁发的认证证书有异议的； (3) 对暂停或撤销认证资格有异议的； (4) 对有关认证申请、审核、注册发证有异议的。 1.2 投诉：对本中心行为（包括审核员行为）正式表示不满意。包括： (1) 本中心拖期实施认证审核/监督； (2) 对审核人员的资格有异议； (3) 对审核组组成有异议； (4) 认为本中心或工作人员有违章行为； (5) 认为本中心违章收费； (6) 对予已认证注册的管理体系有异议或对获证组织的产品质量严重不满； (7) 对认证证书和标志使用有异议； (8) 其他。 1.3 争议：对本中心认证的组织和个人有关的某些事物，双方不一致（除纯 理论、纯技术问题外不加限制）。 2 申诉、投诉和争议工作程序 2.1 受理 2.1.1 申诉方应在接到本中心有关决定的正式通知10 个工作日之内，书面 提出有关申诉内容。有特殊情况时，须电话、传真中心办公室说明情况，再写 出书面申诉意见寄交中心申诉调查委员会，但不得超过本中心正式通知20 个工 作日，投诉和争议随时受理。 2.1.2 申诉调查委员会收到申诉/投诉和争议函件/报告后3 个工作日内负责内 对申诉/投诉和争议的必要信息进行收集和验证，以确定其有效性。对有效的申 1/3 北京中大华远认证中心 GK-04 公开文件 生效日期：二0 一六年一月一日 诉/投诉和争议立案登记编号并报申诉调查委员会主任审批。对无效的信息及时 反馈给申诉/投诉和争议方。 2.2 调查取证 2.2.1 立案后7 个工作日内申诉调查委员会应对经验证有效地申诉案件开展 调查取证工作，调查可采用走访、现场调查、召开会议等，每项调查人员不少 于两名，要作好调查记录。提供证据的部门和人员也必须有该部门、人员签字 （盖章）和日期。自立案之日起1 个月内必须提交调查材料和裁定报告，至少 三名成员意见即为裁定结论。 2.2.2 对特殊重大的事件调查结果和裁定交中心主任审查，并作最后裁决。 2.3 处理 2.3.1 申诉裁定报告由申诉调查委员会报中心主任审批后，一份中心存档 （连调查取证资料）；一份交申诉方。投诉和争议事件的调查裁定报告由申诉 调查组报中心主任审批后，在60 日内以书面形式发给有关各方，一份中心存档 （连同调查取证资料）。 2.3.2 裁定结论对与案件有关的各方均有同等效力，应在裁定结论通知发出 后20 个工作日内按裁定结论执行。如任何一方不同意裁定结论意见，可在接到 裁定通知书后20 个工作日内，直接向所在地认证监管部门或国家认监委及相关 认可机构提出投诉。 2.3.3 申诉调查委员会在申诉/投诉和争议事件处理过程结束时正式通知申诉 /投诉人和与争议事件有关涉及的相关人员。 2.3.4 中心与认证组织及投诉人共同决定是否应将投诉事项公开，并在决定 公开时，共同确定公开的程度。 2.4 为确保申/投诉处理过程的公正性，申/投诉人有权对申诉调查委员会成 员提出质疑，也有权对申诉调查委员会的工作提出质疑，可直接向所在地认证 监管部门或国家认监委及相关认可机构提出投诉。 2.5 约束规则 2.5.1 参加申/投诉处理有关人员，对涉及到的任何与申诉/投诉的人和事具有 保密责任。 2.5.2 凡参与案件处理的工作人员，均应保持客观公正。 2/3 北京中大华远认证中心 GK-04 公开文件