工程人员上门服务 讲师姓名：王庆利.pptVIP

工程人员上门服务;目 录;;服务准则12345; ;1、报事处理流程;1、报事地点：区域、楼栋、房号;;派工单五要素;;一、派工信息确认;1、派工单内容;二、工具材料准备;工具及物品准备;确认报事信息;服务时限;三、仪容仪表准备及礼仪要求;1、仪容;2、着装—干净、整齐、熨烫平整，衣着合体 ;3、站姿;4、行姿;5、携带工具行姿;上门前应能回答以下问题;;;;;;;;如何正确地填写派工单？;1、派工单的填写及注意事项;2、派工单的填写方法;报事处理中细节提醒;重点报事的处理跟进注意事项; 1、施工前整改或施工方案的确认。处理前需要客户签字确认方案的，必须将方案打印出来业主签字以后，用扫描或拍照的方式上传至报事系统保存。 2、施工前对现场进行拍照记录，特别是室内的家具物品，同时做好施工前得现场保护，然后请业主检查，征得业主同意后方可进行施工。 3、施工完毕将报事单打印出来请业主验收签字。 ;重点报事的处理跟进注意事项;2、单据处理知识和要求;2、单据处理知识和要求;;采取积极的措施，尽可能寻求相关资源以最短的时间解决客户问题。 服务过程中与客户发生意见分歧或客户有超出标准的需求时，试着引用相关的法规与业主沟通交流，看业主的反应，如还是无法与客户达成一致意见，应立即通知上级主管处理。 现场处理人员在自己的职责权限范围内应根据现场情况作出有利于客户的意见；