(定)秦源雪大酒店管理制(133页).doc

目 录 第一章 酒店文化建设…………………………………………………………1 第二章 酒店人力资源管理……………………………………………………3 第三章 酒店会议及各项活动规定……………………………………………14 第四章 行政质量管理…………………………………………………………19 第五章 财务管理………………………………………………………………23 第六章 物资采购管理…………………………………………………………35 第七章 营销管理………………………………………………………………42 第八章 前厅部管理……………………………………………………………51 第九章 客房部管理制度………………………………………………………83 第十章 餐饮管理……………………………………………………………113 第十一章 康乐服务管理……………………………………………………129 秦源雪大酒店管理制度 国家《旅游饭店星级划分与评定》标准中，对饭店管理提出了明确要求。饭店管理要求是指饭店对后台规范化管理的基本要求。饭店经营管理靠规章制度作保障。根据秦源雪大酒店经营管理实际，并借鉴国内星级饭店先进管理经验，特制定秦源雪大酒店（以下简称酒店）管理制度。 酒店规章制度是保证酒店正常运营，为宾客提供优质服务的法典，没有科学的管理制度，管理就会混乱，管理效益来自于制度科学，执行到位。 本次制定的秦源雪大酒店管理制度，着重从酒店管理上，明确酒店服务、管理运作的相关规定、办事程序，实现酒店管理制度化，使之形成酒店文化核心内容之一。 第一章：酒店文化建设 文化是酒店的灵魂，是酒店形成特色、彰显个性、树立良好形象和氛围的基础，酒店在设计建设过程中，应不断提高以文化凸显差异，以品味提升质量，以特色塑造品牌的新型建设模式，扭转片面以高档材料堆砌的现象。 第一节：酒店文化建设环节及素材 酒店文化建设是一个综合性的系统工程，主要体现在以下环节：酒店文化主题的选择；酒店外部造型与风格；室内外环境的营造；基本色调；设施设备及灯具、家具造型及配置；装饰物、艺术品的风格；标识、标牌的样式与风格。 在把握上述环节中，紧扣本地实际，并着重根据酒店所属酒店的价值观、拳头产品、发展历程等素材确定主题。 第二节：酒店文化主题的选择与展示要求 酒店文化主题的选择与确定应体现其以下基本特性： 深刻性：能够传递健康向上的文化信息。 审美性：符合酒店特性，能够支持酒店营造出一种独特的文化和酒店氛围；通俗、含蓄而高雅、能够为宾客带来美的感受，提供文化、知识熏陶和技能学习的平台。 扩展性：能够为酒店对客服务产品的设计、创新提供丰富的素材；能够为酒店拓展经营空间、形成有效的产业链提供宝贵的资源。 稳定性：具有较强的生命周期。 酒店在文化展示上应达到的基本要求：有统一的文化符号；有贯穿全酒店的统一色调；酒店中心艺术品，有能够反映文化定位的壁画、浮雕、挂画、装饰品、艺术品等；具有专业设计的目的物照明光源，能够烘托出良好的酒店文化氛围；设施设备及灯具、家具配置合理、造型美观，具有文化性；背景音乐曲目选择考究、音质良好，音量适当，与酒店文化定位吻合；标识、标牌具有清晰的导向性与指示性，公共信息图形符号规范，设计考究，具有文化艺术性。 第三节：秦源雪大酒店文化主题确立及内涵 秦源雪大酒店文化主题：秦源雪，员工宾客心中的家。 这一文化主题的内涵： 从店名上理解。秦是指秦岭，秦岭是华夏三大国家公园之一。酒店位于秦岭以南，雪喻意酒店一切都是洁白无瑕的。作为酒店对其宾客的服务是规范、标准的，没有任何一点缺失。这就要求所有在酒店的从业者都应不折不扣地执行酒店的各项规范、标准、制度，提升服务技能，以娴熟的服务技能服务于宾客。牢固树立酒店制度文化形象。 从文化主题目标看。酒店全员应万众一心，努力把酒店建成员工、宾客心中的家。家是代表一种归宿、一种温馨。酒店在发展过程中，要使这种归宿与温馨感时刻能够记在员工、宾客心中，任何时刻都不忘记家，都能想念着家。从这一内涵上讲：酒店应时刻保持一种温馨的氛围，保持家的整洁，用品完善、设施设备完好，随时展现一种有朋自远方来的环境，酒店所有从业者都具备热情、友善、和睦相处的意识，都能齐心协力建设家园。 第二章：酒店人力资源管理 酒店是劳动密集型行业，必须注重人力资源管理。酒店人力资源管理就是恰当地运用现代酒店管理中的计划、组织、协调、控制等职能，对酒店的人力资源进行有效的开发、利用和激励，使之得到最优化的组合和最大限度发挥其积极性的一种全面管理。酒店管理主要是通过对人的管理来实现，人力资源是酒店最重要的资源。加强酒店人力资源管理，是保障酒店经营活动顺利进行，提升酒店形象、增强酒店活力、提高服务质量、创造良好的经济效益的保证。 第一节：人力资源管理的任务 人力资源管