第8章旅游景区游客管理.pptVIP

主要内容 学习目标 了解游客行为特征及分析要素； 掌握游客管理方法和理论； 熟悉如何引导游客的行为和如何调节游客与其他群体的关系。 第一节 旅游景区内游客行为分析 一、景区内游客活动的时空特征 （一）景区游客流的时间特征 （二）景区游客流的空间特征 （一）景区游客流的时间特征 1．景区游客流的日变化特征 在一天之中，景区游客流的强度也是不均衡的，表现出明显的时段性。高峰时段会形成游客排队等待，低谷时段则游客稀疏。 2．景区游客流的周变化特征 旅游景区游客流的周变化主要表现在两个方面：一个是周内变化，一个是周际变化。周内变化主要表现为工作日—周末的周期变化；周际变化的规律性主要受节假日的影响，特别是旅游“黄金周”的影响最为显著。 （一）景区游客流的时间特征 3．景区游客流的月变化特征 景区游客流的月变化反映了景区游客流的周期性波动，这种波动客观地表现了景区游客流分布的季节性。 4．景区游客流的年变化特征 景区游客流的年度变化与产品功能存在直接的关联性。一般而言，景区的游客流呈逐年增长趋势，但时间分布波动性较大。景区所处生命周期阶段不同，游客流的表现也有所差异，除衰退期外，处于导入期、成长期、成熟期的景区，游客流一般都呈逐年上升趋势。 （二）景区游客流的空间特征 一般而言，景区都有一个或多个出入口，进入景区后，游客在导游的带领下、在导游图或路标系统的引导下，会沿着一定的线路或景区游道进行游览。以最简单的一日游景区为例，旅游者要经过“到达—泊车—买票—验票进入—参观、游乐、看节目等—午餐—参观、游乐、看节目等—出口—取车—离去”完整的移动过程。 二、景区内游客行为的差异 （一）不同人格特征游客行为的差异 根据旅游者在生活中的表现来划分 神经质的旅游者----具有敏感、易变等不完善人格的旅游者 依赖性的旅游者----羞怯的、易受感动的、拿不定主意的。 使人难堪的旅游者----爱批评的、漠不关心的、沉默寡言的 正常的旅游者-----属于有礼貌、有理智的正常的客人。 根据旅游者的性格倾向来划分 根据旅游者的生活方式来划分 喜欢安静生活的旅游者 喜欢交际的旅游者 对历史感兴趣的旅游者 （二）不同出游方式游客行为的差异 （四）不同年龄游客行为的差异 游客个人背景对其行为的影响分析 1．经济收入 2．性别 3．年龄 4．教育程度 5．职业 游客对旅游景区吸引力的影响 事发万宁兴隆某景区 游客与眼镜蛇接吻被咬(图) 18名游客被困云南梅里雪山已逾4天 游客行为对景区营销的影响 口碑 游客对旅游景区环境的影响 旅游中的不文明现象：随意攀爬  ★（一）规范游客的行为（提升游客体验质量） （二）保障游客的安全 （三）保全景区旅游资源和旅游环境 游乐设施酿惨祸合肥公园滑车碾死游客 6月30日，在安徽省合肥市逍遥津公园发生了一幕惨剧。事故发生后，安徽省成立了以省技术监督局牵头的事故调查组，根据调查组的调查记录显示：30日中午11时45分左右，逍遥津公园里这台名为“世纪滑车”的游乐设施的6节车厢里搭载了7名乘客后，开始顺着轨道缓缓爬升，这一轨道长约15米，爬升高度约10米，当滑车即将爬升到最高点时，却突然停了下来。随后，6节车厢急速倒滑，导致最后一节车厢脱轨，坐在最后一节车厢内的张洁被甩到了车后的钢轨上，并被随后继续下滑的车厢碾压过身体，和她坐在同一排的男同学唐亚飞被甩出后摔伤。 四、游客不文明行为 随处抛丢垃圾、废弃物，随地吐痰、擤鼻涕、吐口香糖，污染公共环境； 游客不文明行为产生的原因 1．文化传统因素 2．道德感弱化因素 3．其他因素 环境保护愿望未形成 旅游经验不足 第二节 景区游客管理的方法 一、激发型管理方法 二、约束型管理方法 三、引导型管理方法 一、激发型管理方法 是指景区通过激发旅游者的自我控制意识而保证其按照社会基本行为准则和景区游客行为规范行事。 激发型的管理是一种软性管理，该管理方法的出发点在于认为“人性本善”，每个人都有公德心、责任心、羞耻心等，即使某些旅游者出现了不文明、有损于景区资源和环境的举动也只是因为一时利益的驱使。 二、约束型管理方法 也称为强制性管理，该管理方法的作用机理在于明确制定相关的行为规则，并借助强制力保障该规则得到遵守，任何违背行为规则的旅游者都要受到惩罚，从而形成强大的压力来迫使旅游者按照规定的方式在景区中游览。 三、引导型管理方法 引导就是在游览过程中借助某些物品或标志来提醒旅游者注意其自身行为，达到对旅游者的行为实施监控和管理的目的。 标志引导 人员引导 第三节 景区游客管理的手段 一、景区容量、游客数量