中职《前厅服务及管理》课程教学方法探析.docVIP

中职《前厅服务及管理》课程教学方法探析目前，许多中职学校顺应市场需求，纷纷开设了酒店管理专业以培养酒店管理人才。《前厅服务与管理》是酒店管理专业的核心专业课，同时有着较强的实践操作性，也可把其称作职业技术课。在传统授课的时候，教师总是以生动的课堂内容讲述给学生，告诉他们如何去做，但是这种口授的教学方式存在许多与市场要求不适之处。因此，《前厅服务与管理》课程要适应形势的发展，改革传统的教学方法，为饭店业培养出高素质、高技能的全面应用型人才，以适应饭店业的发展，这是旅游教育管理的重要课题。 一、传统教学方法的弊端 首先，教学程式化。传统的教学模式以教师讲为主，学生被动接受知识。这种教学方法制约了学生的积极性和主动性。而对于《前厅服务与管理》这样实操性强的课程来讲，如果仍然采用传统的教学模式，那么学生很难真正理解和掌握前厅服务接待的程序和技巧，更不用说向客人提供高效、准确的服务。其次，理论与实际相脱节，学生难以学以致用。传统教学中，统一实验教材，内容、方法固定化。《前厅服务与管理》是一门专业性、知识性、实践性较强的课程，由于受到传统课程模式的影响，一直以来，该课程在教学内容、教学方法等方面，基本沿用传统的课程教学体系，往往比较注重教学内容的理论系和系统性，注重理论知识的灌输，而缺乏实践环节的训练，因此学生在实际工作中得不到要领，很难适应酒店复杂的工作环境。最后，教学手段单一化，教学场地受限。目前大多数学校给学生上课的场地一般都在教室中进行，教学条件受限，这种教学模式使课堂枯燥、抽象。然而，根据学生酒店实习结束回学校的反馈意见，学生在课堂上学习到的专业知识与实际工作中遇到的问题有很大落差。 二、教学方法改革的思路和方法 传统“以教师为中心”的教学模式已不能适应新形势下的人才需求，必须建立新的教学观念，推出新的教学方法，才能调动学生的积极性和主动性，实现中职学生由学习型向能力型和应用性转变。我在教学方法上进行不断探索，除了讲授以外，在以下几个方面进行了尝试。 1.角色扮演法 角色扮演法是一种情景模拟活动，所谓情景模拟就是指根据被试者可能担任的职务，编制一套与该职务实际相似的测试题目，将被试者安排在模拟逼真的工作环境中，要求被试者处理各种问题。在《前厅服务与管理》教学中，我在某个专题设定场景，让学生扮演不同角色。例如，在讲授预订客房时，把学生分成两组，一位扮演前厅预订员，一位客人，让学生自由发挥，学习整个预定程序。我根据学生模拟过程中出现的问题，进行纠正讲解。我在教学中还模拟了其他场景，如前厅接待散客的受理，访客留言和住客留言，客人投诉处理，等等。角色扮演法能化难为易，将枯燥单调的理论知识，以轻松、简单的方式展现出来，使学生进行类比和反向联想，更好地理解。 2.多媒体教学法 多媒体教学是指在教学过程中，根据教学目标和教学对象的特点，通过教学设计、合理选择和运用现代教学媒体，并与传统教学手段有机组合，共同参与教学全过程，以多种媒体信息作用于学生，形成合理的教学过程结构，达到最优化的教学效果。多媒体课堂能使传统的理论课和实验课合二为一，既有教师的精华启发，又有现代媒体的适时参与，可以贯穿整门课程的教学。通过PPT，将服务操作流程公式化展示在学生面前。酒店管理是一门十分讲究细节和程序处理的课程，通过现代教学手段和PPT演示软件的帮助，可以将书本上大段的阐述性语句转化为流程图和步骤图。比如，在讲授解决前厅突发事件时，沟通协调时，可以用图片、录像形象地表示出事件可能发生的时间、地点、人物等。把抽象具体化，逐步引导学生用正确合理的方式化解事件。 3.任务驱动教学法 任务驱动法是一种建立在建构主义理论基础上的教学法，它将以往以传统知识为主的教学理念，转变为以解决问题，完成任务为主的多维互动式的教学理念。它分为“创设情境―确定任务―自主学习―效果评价”四大步骤。前厅对客服务全过程包括：宾客抵店前、宾客抵店时、宾客住店期间、宾客离店时和宾客离店后五个阶段在创设情境下。抵店前:有预订服务、店外迎接服务；抵店时：门口的迎接服务、行李服务、办理入住登记手续、问询服务、外币兑换服务；宾客住店期间：账务的处理和审核、问讯、换房、委托代办、受理投诉、留言服务、商务中心服务；宾客离点时：结账服务、行李服务、送客离店服务；宾客离店后：客人遗留物品、信件处理、建立客史档案。任务的解决有可能使学生更生动广泛地激活原有的知识和经验来解决当前问题。而后教师向学生提供解决问题的有关线索，强调发展学生的“自主学习”能力。同时，倡导学生之间的讨论和交流，通过不同观点的交锋、补充、修正和优化每个学生对当前问题的解决方案。在进行效果评价时，要求学生如实地根据自己的观点写出实训报告，老师根据学生的表现进行评价打分。这样可丰富学生的时