深圳市场调查：如何通过服务质量来提高顾客满意度？-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳市场调查：如何通过服务质量来提高顾客满意 度？ 市场竞争日益激烈， 卖方市场已逐渐向买房市场转变， 大多数的企业已经意识到企业竞 争实质上是服务质量的竞争， 市企业占领市场的核心竞争力， 影响到企业的生存和发展， 通 过顾客满意度对顾客忠诚度以及企业利润都产生重要的影响。服务质量是消费者感受到的， 影响其消费观念和心情，受消费者背景和偏好影响，同时也影响了消费者的决策行为。 一、服务质量对顾客满意度的影响分析 1、当顾客对于服务质量的感知超出期望值时， 顾客满意度就会高， 当感知低于期望值， 则满意度低； 2、对于服务质量基本满意或者满意的顾客对于企业的忠诚度是较低的，只有非常满意 的顾客才会表现出对企业的极高忠诚度， 他们重复购买的意向也是很强烈的， 因此， 若要再 次吸引顾客回头，就必须提高服务质量， 只有提高顾客满意度，才能强化忠诚度， 传播企业 好的口碑； 3、对服务质量感知较差的顾客会传播坏的口碑，影响其他消费者对于企业服务质量的 感知， 使潜在新顾客对企业顾虑重重，因此， 顾客感知服务质量影响顾客满意度， 只有提高 服务质量才能保证企业竞争力，从而提高企业利润； 二、提高顾客满意度的策略 1、在程序上以及员工和顾客的互动上，要公正性感知，遏制服务接触中不愉快的事件 发生， 加强双方沟通， 促进顾客建立对企业的心理承诺， 主动约束顾客遵守社会消费道德规 范，减少不良行为的发生，随时做好补救工作； 2、加强对员工的培养和教育，以及专业技能方面的指导，做好员工同顾客间的良好互 动，理解顾客的需求来改善服务系统中各个环节的服务规则， 创造更多有利于顾客生产服务 和传递的条件； 3、员工是与顾客直接接触的，作为服务提供者，员工的服务水平和专业技能在很大程 度上直接影响顾客感知的服务质量， 进而影响顾客满意度和忠诚度， 因此， 需要提高服务人 员的素质和满意度水平，提高员工的忠诚度； 4、完善客户服务系统和数据库，及时听取顾客对于企业产品和服务的建议和意见，鼓 1 励顾客参与到企业的生产过程当中来，企业也可以快速获取顾客的需求，做出相应的反映， 提高顾客满意度； 5、通过商品促销、售后服务维修记录等记录顾客信息，并进行动态维护管理，包括顾 客的基本信息、顾客的需求、顾客的期望、行为方式和偏好，以及过往服务咨询和投诉等。 2