戴德梁行：深圳东海购物广场物业管理计划1.doc

东海购物广场 物 业 管 理 计 划 戴德梁行物业管理有限公司 东海购物广场物业管理处筹备小组 第一章 物业管理方案 一、物业简介 东海购物广场是由深圳海民实业有限公司建筑的，停车场停车位共计2000个。 二、服务宗旨 亲切服务，用心管理。 三、追求目标 以公司经营为主导，为业户推出完善的管理服务，为公司创造效益，为企业打造品牌。 物业管理要点 运用持续发展的战略，确保物业的保值与升值。 人性化的管理方针铺架为业户沟通的桥梁，增进了解与信任，以诚信为本提高管理服务的信誉。 结合所辖的物业建筑特点，导入切合实际的管理理念，以高效率的管理降低成本，转变传统思想观念，全心全意为业户服务。 为实现以上设想，拟采用“一种模式、三个重点、四项措施”的管理方针。 一、一种模式 针对所辖物业的特点制定出具有创造性的物业管理模式。物业顾问由本行业富有实际管理和操作经验的高层管理人员担任，在管理工作中将根据本物业的实际特点采用有效的模式，并创造“管理由您评定，分分秒秒印证，点点滴滴做起，永远让您满意”的模式效应，力求更好地满足业户的需求。 建议采用的管理体制是：企业化、专业化、一体化。 管理思想是：安全服务第一、人性规范管理、提前服务业户、打造管理精品。 追求目标是：社会效益、环境效益、经济效益。 二、三个重点 1.完善服务、诚信待人 物业管理是以服务为主的行业，为此企业将在今后的服务工作中，充分体现企业的服务宗旨和追求目标，奉行“以人为本，业户至上”的原则和务实周到的工作理念，为业户提供全方位、高品质的服务，并将日常服务工作紧密融合于管理之中，与业户建立良好的服务关系。同时以周、月、季走访沟通的方式及时了解业户的意见与需求，在不断完善的过程中真正让业户享受到安心、舒心和称心的居住(工作)环境。 2.环境管理责任到人 大厦的环境管理极为重要，如何为业户创造一个良好、舒适的居住(工作)环境，是我们非常重视的问题。多年的管理经验告诉我们保洁工作责任到人，督导检查、培训落实到位，才能充分发挥每个人的才能，认真地去做好每天的工作，积极宣传环保意识，使大厦的环境卫生状况达到最佳状态，为大厦所在地增加一道清洁、卫生、亮丽的风景。 3.安全、消防真抓实干 为确保业户的生命、财产的安全，我们主张以切合实际的人员防范为主，以本物业先进的消防设施为辅的安全管理防范理念，建立一支强有力、多用途的管理复合式人才队伍。紧密联系政府职能部门做到齐抓共管，使所辖物业在长年平安的环境下为业户服务。在日常的管理中，建议派专人全天值班，负责所辖物业的安全管理工作，严格管理，防止易燃、易爆等危险品进入，制定出与其相适应的应急处理安全操作程序，如发生特殊事件时力争将损失降至最小程度。 三、四项措施 1.根据一期A、B、C区的管理经验及现有的相关条件，在对其加以完善的基础上，将之运用到本物业的管理上。从本物业业户的文化内涵、环境、行为、制度、道德方面加以分析，科学制定、引导、宣传、倡议等较为文明典雅的管理指引。 2.制定出详尽的执行手册，使员工翻开手册即可操作。如《管理规章制度及操作规程》、《员工手册》等，使每一位员工了解工作规程，熟悉管理程序，达到规范、自我、服务业户的目的。 3.我们时刻有着多方面的准备，永不间歇地实现物业管理项目的创新，不断提出中肯意见，全力做好与前期施工管理单位的衔接工作。 4.我们将不间断地充实管理队伍。采用“培训—上岗—再培训—再上岗”的轮回培训制度，不断提高员工的工作技能与素质。 拟采用的管理模式 一、物业管理架构 物业管理服务，要求有一个高效率及科学的组织架构，使人力、物力、财力得到合理的配置，以求达到降低管理成本，提供优质服务的目的。 本“物业管理中心”按“直线制”设定管理架构。中心设物业部、安管部、工程部、保洁绿化部四个部门。其优点是集指挥和职能于一身，命令统一，责权分明，指挥及时，既能满足本物业初期管理的要求，又能为将来业务的发展留下充足的空间。 1、物业部 (1)负责日常 房屋的巡查及物业管理服务费、水、电、供暖、天然气等费用的催交工作。 (2)书写给业户的各类通知、通告，由管理处负责人、总经理签署发出。 (3) 协助业主处理租赁工作。 (4) 负责业户的搬入和迁出协调工作。 (5) 建立业户档案管理工作。 (6) 负责物业的一切庆典服务的布置，及为业户的庆典活动提供必要的帮助。 (7) 开展业户文化交流，接待、介绍物业工作。 (8) 配合总部开展员工培训工作。 (9) 完成管理处交给的其他工作。 2、保洁绿化部 负责物业的日常清洁工作。 负责物业公共区域及周边的绿化及环境布置。 负责物业的除虫灭害工作。 电梯工的日常管理及电梯运行情况监测工作。 配合总部作好员工的培训工作。 完成管理处交给的其他工作。 3.安管部 (1)负责物业的防火、防盗、防