汽车4s店流失客户调查分析及招揽方法27021933.doc

流失客户的调查分析及招揽 定期整理客户分类，对流失客户资源进行统计分析： 1、按客户的流失时间/性质进行分类分析 不来店 时长 6-8月 8-12月 1 -2年 2 -3年 3年以上 客户 性质 非流失 客户 准流失 客户 流失客户 趋向彻底流失 流失客户 彻底流失 应 对 措 施 提醒预约工时优惠； 正常的保养提醒； 定期跟进预约工时优惠； 有优惠活动提醒车主； 保养提醒； 半轴、减震器等老车易损配件九折优惠； 凭流失招揽短信来店工时七折（事故车除外）； 温馨提示续保检车等业务； 消费赠送养护项目 促进下次来店； 预约来店工时六折优惠（除事故车） 指定配件九折； 邀约来店免费全车检测、添加防冻液、玻璃水； 关怀为主； 安排资深技师维修； 维修工时有折扣、配件有优惠、消费赠礼品； 邀约来店免费赠送全车检测或添加玻璃水、防冻液； 关怀为主； 2、针对流失客户进行地区、车型及车龄统计（以我司2012年7月分析为例） 2.1流失客户按地区分析结果 地区 市区 外地 卢龙 昌黎 抚宁 青龙 流失数量 405 192 48 38 76 53 占比 49.8% 23.6% 5.9% 4.6% 9.3% 6.5% 结论：市区及外地车的流失客户占到73.4%，流失客户的招揽工作应该主要集中在市区流失客户中开展，外地流失客户档案需要定期维护和清理。四个县城区中，抚宁地区的流失比重较高，可以考虑增加抚宁地区服务下乡活动的次数。 2.2流失客户 按车型分析结果 车型 福美来 海福星 欢动 海马3 福3 普力马 骑士 丘比特 保有量 845 1099 29 129 539 258 119 589 流失数 288 355 6 23 47 37 1 55 流失率 34% 32.3% 20.6% 17.8% 8% 14.3% 0.1% 9.3% 结论：不在售车型中，福美来（1代和2代）和海福星的流失率比较大；在售车型中，普力马流失率较大；应该加强这三种车型流失客户的邀约。 2.3流失客户 按车龄分析结果 购车时长 1年内 1-2年 2-3年 3-4年 4年以上 流失数量 2 116 197 163 334 占比 0.2% 14.2% 24.2% 20% 41.4% 累计占比 0.2% 14.4% 38.6% 58.6% 100% 结论:流失率与购车时间基本上呈正比，即购车时间越长，流失率越高。车辆过了质保期后流失客户数呈明显上升趋势，尤其购车4年以内的客户累计的流失客户达到近60%，这部分客户招揽相对容易，故今后应该加强对这部分流失客户的招揽。 二、进行流失客户招揽及跟进 安排回访专员每天定量进行流失客户招揽，通过电话招揽对流失客户进行邀约。根据客户的回复进行流失原因分析，并进行工作总结。要求有相关工作表格记录邀约内容及跟进结果。 左面是应用表格 工具截图，具体表格 工具见附件一。 每月流失客户招揽信息汇总及分析表（以2012年7月为例） 流失招揽情况汇总 流失原因汇总（142） 本月流失提醒数 200 内 因 4S店价格贵 46 提醒已经后回厂数 46 服务店维修技术不好 19 其中：流失原因分析样本（142） 维修等待时间太长 14 提醒后有意向还未来的 115 服务态度差 5 明确表示不来店的 23 外 因 离4S店比较远不方便 11 车辆转卖 4 车不怎么开/里程少 9 其中：无效数据（12） 朋友开维修厂 8 电话错误 5 车辆转卖 4 无缘故挂电话 7 其他（外地车/没时间来店) 26 客户的流失原因主要分为内部因素和外部因素： 内因主要为：客户认为服务店配件及工时价格贵，维修技术差，维修等待时间长等； 外因主要分为：距离远不方便来服务店，亲属或朋友本身就开维修厂，车辆转卖，客户认为里程较少不用来店等等； 从表内数据可以看出：内因是客户不来我店主要原因； 工作人员要根据客户的反馈，对其流失原因进行分析并制定相应的招揽话术。 三、流失客户邀约方法及邀约话术 注：应在流失调查的基础上，就主要流失原因和服务部一起制订并确认相应招揽政策；如流失主要原因变化，相应招揽政策及应对话术也应及时调整； 如主要原因是内因的，应先执行内部改善，执行完成后，再进行相应的流失招揽。 1、根据客户流失性质制订的招揽方案 根据流失客户的不来店时间，流失客户可分为3类：准流失客户、流失客户和彻底流失客户。 1.1、准流失客户：6-12个月不来店的客户。 此类客户不来店主要原因为：车辆里程较少、没时间、人在外地回不来等外在原因，并非真正意义上的流失客户；此类客户邀约后再次来店的可能性最大，工作人员按照保养提醒的方式进行招揽即可，强调定期保养的好处、预约的便利性和优惠性