深圳汽车神秘顾客调查研究-上书房信息咨询.pdf

深圳汽车神秘顾客调查研究 神秘顾客是指使接受过相关培训或指导的个人， 以潜在消费者或真实消费者的身份对任 意一种顾客服务过程进行体验与评价，然后通过某种方式详细客观地反馈其消费体验。 随着竞争形势的需要， 汽车厂商对服务水平越来越重视， 汽车厂商纷纷成立了呼叫中心 来为客户提供服务。 无论是自建还是外包， 都倾向于用神秘顾客来监测坐席人员的服务质量。 一般来说汽车行业神秘顾客的拜访流程为： 一、题库设计 神秘顾客在拨打电话时都会有题库， 他们可以从题库中选题作为通话的主题， 因此题库 的内容必须合理。 坐席人员要了解关于汽车的各个层次的知识， 不只是最简单最基本的知识， 因此题库的内容应该分为 A(基础问题 )、B （中等难度问题）、C （难题）三类，在电话中应该 涉及这三类问题，从而考察坐席人员的综合水平。 二、神秘顾客 （1）神秘顾客的素质和业务水平 顾客拨打呼叫中心电话不外乎三个目的： 买车咨询， 求助及投诉。 神秘顾客必须给呼叫 中心人员一种真正顾客的感觉， 问的问题如果太专业或者太不专业都会使坐席人员觉察到是 神秘顾客， 得到的数据缺乏有效性， 分析结果也就没有太大意义。 电话通话过程的控制程度 直接取决于神秘顾客的素质， 甚至神秘顾客说话的语气都会影响分析效果， 因此神秘顾客的 最好人选是有车、 没车却有购买欲望、 对车非常感兴趣的人群， 否则调查效果将会大打折扣。 （2 ）对神秘顾客进行电话通话培训 内容包括： 题库内容，各种问题在通话过程中的比例，如何引导通话， 如何控制通话时 长等。 三、系统 1 系统必须能够保证进行神秘顾客电话拨侧，如：有足够的硬件设备，电话号码，能够录 音等。 （1）通话评分体系 在收集到通话样本之后， 要对通话进行打分， 因此必须有一套统一的打分标准。 打分标 准应该包揽与客户满意度有关的关键因素，比如： 知识的掌握程度，礼貌用语，反应灵活性 等，根据各因素对客户满意度的影响程度不同， 赋予不同的权重， 对各项打分进行加权平均， 从而保证最后的打分能够科学地反映坐席整体水平。 （2 ）评分人员 评分人员的选择最好是曾经从事过呼叫中心行业， 对坐席人员的基本素质， 职业技能等 有深刻了解的人员。 （3）评分人员培训 对评分人员要针对评分标准进行统一培训，以具体案例为基础，培训具体的打分标准， 从而在很大程度上消除评分员打分的主观性。 （4 ）数据分析 在收集到评分员的打分之后，对数据进行整理，结合统计软件，数据分析模型，各种图 表对数据进行分析。 神秘顾客拜访的目的不同， 数据分析的侧重点也不同， 因此要注意数据 分析方法的灵活性。 在经过数据分析之后， 就可以对坐席人员进行有的放矢的培训， 提高客 户满意度。 总之，要把汽车行业的呼叫中心当作价值中心看待，呼叫中心储藏了大量的客户信息， 这些信息对企业的作用不可忽视。 神秘顾客应用于汽车行业呼叫中心的最终目的是促使呼叫 中心高效运营，提高客户满意度及忠诚度，提高公司的利润率。