深圳神秘顾客调查和顾客满意度调查的区别-上书房信息咨询.pdfVIP

深圳神秘顾客调查和顾客满意度调查的区别 神秘顾客调查和顾客满意度调查的区别主要有以下几点： 1、两者获得的信息不同 顾客满意度研究获得的是时段信息， 而神秘顾客检测更多的是获得时点信息。 顾客满意 度研究通常是按照一定的计划间隔定期执行， 追踪的在某一个时段范围或每一周期内顾客对 所接受的服务满意度状况， 分析出对应的原因。 神秘顾客研究往往采集的都是在特定的某一 时点上客户接受服务的过程及感受信息， 这样的服务质量不能完全代表在过去的一个阶段的 整体服务水平， 但信息更直接更直观。 研究者可以通过科学的神秘顾客检测设计来实现时段 服务水平的测量。 2、调查方式不同 满意度研究采取直接询问的方式， 神秘顾客主要采取暗访方式； 顾客满意度研究最常采 用的调查方法是定量化的结构问卷调查法， 得出的结论是顾客对于产品或服务满意度的评分 结果，可能是直接的入户、拦截访问，也可能是电话访问、网上调查。神秘顾客检测主要是 通过暗访来进行， 通过掩盖自己的真实身份来观察和体验服务人员无防范状态下的通常工作 状态。 也就是说， 我们通常的满意度研究是通过客户的评价来了解服务水平， 而神秘顾客检 测是直接对服务进行测评。 当然随着技术手段的不断更新和进步， 无论是客户满意度研究还 是神秘顾客检测都将综合运用诸如仪器记录法 （包括录音和录像， 要求客观真实记录服务现 场的基本情况是否合乎规范） 等多种新方法， 采用主观评价体系和客观记录系统共同评估服 务质量。 3、目标不同 满意度研究着重企业长期战略服务， 神秘顾客监测更多关注短期目标和执行； 顾客满意 度反映出来的主要是企业在一定时期内的服务质量， 其研究的价值也主要体现在制定企业长 期战略上。 满意度是企业核心竞争力的重要组成部分， 通过满意度的研究可以与竞争对手比 较，也可以描绘出自身客户服务水平的长期发展轨迹。 神秘顾客检测关注是细节， 更多体现 的是执行的水平。 通过神秘顾客的检测有效的提高企业的执行能力， 增强企业服务人员的无 形压力，更好的保持优良的服务质量。 4、两者可以互相检验、互相支持； 1 顾客满意度研究结束后， 在一定时期内， 管理者根据研究的结果， 可以针对顾客的不满 意通过各种努力改进服务， 来提高顾客满意度。 在采取措施后， 管理者可以通过神秘顾客监 测的方法进行测量、 评估结果， 以考察实施的改变是否对服务改进有积极的作用。 同样神秘 顾客的检测找到了很多服务环节的不当之处， 提出了具体的改进建议， 当管理者依照这些建 议进行服务改进以后， 可以通过顾客满意度研究来测量这样的改进是否有效， 是否提高了客 户满意度而增强了企业的竞争了。 2