银行投诉处理管理中存在的问题和建议-上书房信息咨询.pdfVIP

银行投诉处理管理中存在的问题及建议 随着金融消费权益保护工作的不断推进和银行业竞争的日益加剧，客户在办理金融业务 时更加注重服务质量，对银行要求也越来越高，尤其是农村信用社点多面广，服务功能不够 完善，人员素质参差不齐，服务水平与客户期盼还存在一定差距，与其它商业银行相比也存 在较大差距，为银行投诉处理的“高发区”。为进一步做好投诉处理工作，现就基层农村信 用社在投诉处理管理中存在的问题进行剖析，并提出工作建议。 一、存在的问题 （一）投诉处理机制不够完善 为加强消费者权益保护工作，人民银行、银监部门先后成立了专门的工作部门，定期召 开专题会议，加强工作指导和检查督导，强力推进银行业消费者权益保护工作。但作为服务 基层的农村信用社，具有点多面广、事务繁重、人力不足的特点，普遍做法是将消费者权益 保护工作归属到一个部门牵头，并落实一名兼职人员处理日常事务，虽从形式上成立了消费 者权益保护工作领导小组，但实质上此项工作则由一个牵头部门的兼职人员独立完成，由于 工作事务多，兼职人员一般只局限于承担制定消费者权益保护工作规则、受理消费者投诉、 组织开展宣传活动、报送工作信息等工