石家庄汽车客运站文明创建.DOCVIP

石家庄市汽车客运站质量信誉考核 考评条件与记分标准 项目 序号 考评条件 规定 分数 记分 标准 得分 一 基 础 设 施 230 分 1 售票厅：微机售票系统、条码检票、里程票价表、班次时刻表、火车、飞机时刻表、营运线路图、售票窗口告示牌、日历牌、时钟、禁运限运物品宣传图、公告牌、旅客意见簿、导乘标志。 50 无售票厅扣50分；售票厅标准面积每缺1/10扣5分；售票厅设施设备每缺一项或不能正常有效使用扣3分；（注：飞机火车轮船三种交通工具本地区没有客运业务的除处）；未实现微机售票的扣10分，一级站有触摸式屏幕显示器等设施加5分。 2 候车厅：广播室、小卖部、服务台、冲水式卫生间、旅客盥洗室*、制冷取暖设备、医护室*、候车座椅、失物招领处、重点候车室（区）、饮水处、车次牌、旅客乘车须知、安全宣传牌、候车区域牌、导乘标志、旅客意见簿、公告牌、阅报室（栏）、市区（导游）图、禁运限运物品示意图、婴儿床、开水用具、卫生箱、灭火器、日历、时钟。 70 无候车厅扣70分；候车厅面积不符合要求，每缺1/10扣5分；候车厅设施设备每缺一项或不能正常使用的扣3分；座椅损坏、摆放不整齐扣5分；阅报室（栏）报纸更新不及时（超过3天）扣3分；未设冲水式卫生间扣10分。有其它设施加5分。 3 小件寄存处：包裹存放架、寄存牌（票）、寄存价目表、小件寄存须知、意见簿。 10 无小件寄存处扣10分；每缺一项扣2分。 4 问事处：公用电话、公告牌、公交车线路图、重要机关、名胜分布图、意见簿。 10 无问事处扣10分；每缺一项扣2分 项目 序号 考评条件 规定 分数 记分 标准 得分 5 行包托运处：衡量器、消防器材、行包架、装卸工具、包装用具、行包托运须知、行包里程价目表、意见簿。 10 无行包托运处扣10分；每缺一项扣2分 6 停（发）车场：发车位、洗车台（处）、检车台、消防器材、封闭式垃圾箱、限速牌，停（发）车场地面硬化，收发车场分设，停车场划分车辆清洗消毒区、待发区、落客区、安检区四部分。停车标示线醒目。 50 停（发）车场规定面积每减少1/10扣5分；停车场未按规定划分区域的扣15分；停（发）车场地面未硬化扣10分；无地沟、安检设备扣10分；其它每缺一项扣3分，不醒目的一项扣5分。 7 建立智能化生产与管理系统（包括车辆调度系统、车辆报班系统、车辆售票系统、车辆销班系统等）。 15 未建立的扣15分，建立而不使用的扣10分。 8 建立自动化办公系统（包括办公系统和财务管理系统）。 15 未建立的扣15分，建立而不使用的扣10分。 二 服 务 质 量 管 理 400 分 9 客运站应设下列服务岗位：值班站长、迎门服务员、问事员、售票员、行包员、小件寄存员、安全保卫员、广播员、检票员、车辆调度员、车辆管理员、车辆安检员、车辆出站检查员。 30 该条所列服务岗位每缺一项扣3分。 10 有科学的服务岗位工作程序标准，并遵照执行。 10 无岗位工作程序标准每一岗位扣4分，实际工作不遵照执行的扣5分。 项目 序号 考评条件 规定 分数 记分 标准 得分 11 服务项目齐全： 站内：迎门服务、问事（咨询）服务、广播服务、售票、小件寄存、行包托运、候车服务、检票、验票、组织上下车、商业、饮食、订票、医疗、通讯等。设置公共厕所（不准收费）。 20 该条所列内容每缺一项扣2分；未设置公厕的扣10分；公厕收费者扣5分。 12 各岗位人员应做到：服务知识全面，熟记本岗位职责及工作标准，熟悉有关客运规章制度 ，做到应知应会；服务操作熟练，规范高效；解答旅客提问及时准确；业务差错率低 20 服务人员业务水平达不到该项所列内容要求每人扣5分。（随机抽查） 13 有良好的职业道德、按规定着装、行为举止文明、大方、姿态优美、服务语言文明、规范、温和，使用普通话，运用“十字”文明用语：请、您好、谢谢、对不起、再见或“请、您、谢谢、对不起、没关系。” 20 不讲职业道德，有低级庸俗口头语、讽刺挖苦语、有损旅客人格语、伤害旅客自尊心等现象每人次扣3分；服务不使用“十字”文明用语每人次扣3分；服务中未使用普通话每人次扣3分。 14 站务人员应应掌握一定的日常常用外语（英语口语）、哑语，并能简单对话服务。 10 对话有误每人扣2分。（每站抽测3--5岗位人员）对二分之一以上站务人员掌握英语外其他外语的加分5分。 15 驾乘公寓服务人员应熟记岗位职责，严格执行有关工作制度，设有叫醒服务，工作时服务热情周到、态度和蔼。 10 不熟悉