讲解员礼仪兼容版.pptVIP

讲解员素质与礼仪 培训员：王安妮 讲解是知识和语言的高度综合艺术，它综合了教师、播音、话剧、表演等专业的技术手段，是专业性、知识性和艺术性的综合。 讲解员是沟通景点与社会的桥梁和纽带，是景点的名片，讲解服务的质量和水平直接影响着观众受教育和参观的质量，影响着景点的窗口形象。 优秀讲解员关键词 坚定的操守 渊博的知识 流畅的语言 优雅的仪容 高超的技能 讲解员操守：职业道德 第一，讲解员应当拥有强烈的爱国主义意识，能够明确政治方向和维护国家的利益与尊严。 第二，要有爱岗敬业的奉献精神与责任感 第三，要有强烈的服务意识，要有参观者至上的服务理念，并且能够积极维护参观者的合法权益。 讲解员的知识储备 心理学 化学 美学 语言学 地理学 历史学 经济学 知识储备：展览专业知识 掌握本馆陈列内容及相关展品的文化背景。 每一件文物、每一件展品都有自己的故事，讲解不能单纯的背讲解稿，而是要根据不同的参观对象，加以说明，帮助他们理解陈列内容，提升他们对陈列馆的兴趣。 掌握一些常见的文物名称、常用的专业术语与文物常识，一些简单的考古发掘知识 只有掌握一定的专业知识，才能使讲解妙趣横生，从而吸引参观者。 讲解的语言运用 （一）讲，大声讲，敢讲，能讲 1.普通话标准，没有方音，字正腔圆 2.声音响亮，调值比平时说话高一个调 3.语调随着讲解词改变 4. 有着自己的讲解风格 5.讲不同文化时，语调预期不同 6.讲解于面部表情结合 （二）解，解释，解说工作。 1.自己对自己讲解的内容要全面了解 2.对讲解的实物进行实地的了解 3.可以加一些创意 4.讲解内容不能出现纰漏，特别是重点 5.讲解内容要丰富，形式多样 6.善于倾听，解释问题 讲解员语言表达能力 发音要标准，语言要规范 语言组织、表达能力要强， 内容准确，言简意赅，系统完整 史物相结全 注意声调节奏 追求亲和力和声情并茂的讲解效果 因人施讲 讲解员的声音控制 语言的运用—问候语 问候语是指在接待游客时根据不同的对象、时间、地点所使用的规范化问候语句。 （1）初次见面时，首先用“您好”，欢迎语再跟上，如“欢迎您到某某景区” （2）一天中不同时间段分别用的词语 （3）服务工作中的问候语，“您有什么需要的吗？”“需要什么帮忙吗？” 语言的运用—应答语 （1）游客表示感谢时应该说“别客气，这是我应该做的” （2）当游客提出无理或者过分地要求时，应该说“很抱歉，我们没有这种做法”或者是满怀遗憾地说“哎呀，我也特想满足您的这种要求，但是我不能这么做”。 讲解员仪容—身体修饰 面部要求 男性：不蓄胡须、干净整洁、口无异味 女性：清爽自然、着淡妆 发型要求 健康、秀美、清爽、整齐 男性：前不覆额、侧不掩耳、后中及领 女性：不夸张、长发束起 手部要求 勤于清洁、甲彩宜淡、不蓄长甲 讲解员仪容：着装 1、西服 三色原则：男士在正式场合 三一定律：鞋子、腰带、公文包色 彩统一 三大禁忌：不拆袖口商标、正式场 合夹克配领带、白色袜子 2、裙服 四大禁忌：穿黑色皮裙、裙鞋袜不搭配、光脚、三截腿 3、制服 讲解员仪容—表情 讲解员仪容--行姿 行走时，注意步伐轻而稳 抬头挺胸、两眼平视、面带微笑、自然摆臂 注意保持与游客之间的距离 在陈列厅讲解时，要面对观众退步走或侧身面对观众行走 在室外讲解时，一般走在观众右侧中间靠前位置，把主道留给观众，身体微侧，避免背对观众 讲解员仪容--目光控制 虚视法、环视法 目光不能松散 与观众进行视觉交流 眼神自然、柔和、坦荡、友善、稳重 目光宜平视 焦点尽量落在后排观众，同时兼顾他人 讲解仪容--手势 手势要规范、适时、准确、干净、优美 做到眼到、口到、手到 忌来回摆动、兰花指等 适当的时候适度地使用指示动作 切忌过于做作：过多、过高、过大、过快 返回 讲解技巧：克服紧张心理 熟悉观众：在观众进入会场时向他们微笑致意，表达自己的善意，拉近讲解员与来宾之间的距离，营造良好的讲解氛围。 熟悉讲解稿：对讲解稿的熟练程度可以让信心倍增。讲解不可死记硬背，应根据到场来宾的特点及情绪进行相应变通，灵活应对。 提前实地演练：请同伴帮忙指出问题。 放松自己：做些准备活动松驰紧张的神经。 讲解技巧：讲到一半有人提问 沉着应对，切勿慌乱 当确认领导知道答案时，微笑引导，可说：为了让大家对此问题有更深入的了解和，我们请我们某领导为大家来解答，大家掌声有请… 领导回答完毕时记得道谢。 如过遇有特殊要求的参观者所提出的问题暂时无法回答的，可找专业人员协助解答，也可以留下联系方式，后期给予耐心的解答。 讲解技巧：领导有意挑剔 一旦发现领导有挑剔的苗头，讲解员首先要主动请教，认真倾听他们的意见和建议，必要时做