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浅议新时代下护理公关艺术【摘要】随着我国社会的急剧进步，医疗服务体制正面临一次革命性变革。护理工作者需要重新认识人的价值，理解生命的意义，充分冶炼人文关怀的内涵。医学模式转变需要一种全新的服务理念,那就是护理公关——人性化护理服务。 【关键词】人性化护理;护理服务 【中国分类号】R912.3【文献标识码】A【文章编号】1004-5511（2012）06-0373-01 在日益激烈的医疗市场竞争中，我们除了比技术、比设备等硬实力外，不能忽视管理模式、服务水平等软实力的竞争。如那么护理服务也需要“公关”亮点——人性化护理服务，何将人性化理念融入到医疗服务与医院管理的全过程，改变以往“病人来医院是看病，医院对病人只管治疗”的陈旧理念，树立医疗对象首先是“人”。其次才是“病”的现代医学模式，为病人创造一个温馨舒适的休养环境，让病人真正体会到家的感觉。只有这样，我们才能占领医疗市场，才能生存发展，这必然是现代医院建设、管理的重要课题，作为一种特殊服务艺术，值得认真思考、研究、探索。 1 人性化护理核心 人性化护理核心是“以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命价值、人格尊严和个人隐私”。其中“以人为本”就是指人文精神，本质上是一种以人为中心，对人存在的意义、人的价值、以及人的自由和发展，重视和关注的思想。 2 人性化护理的必要性 1977年恩格尔首先提出了生物一心理一社会医学模式，即人不仅是一个生物体，更重要的是一个具有心理一社会一文化和精神特征的综合体。整体护理重要的一点就是不以疾病护理为主，而是要以病人为中心，从病人身心，从病人所处的社会环境等方面出发护理病人。因为护士面对的首先是人，护理服务就不能是简单的、一般的职业化服务。作为一门服务艺术，它同其它服务行业一样，需理解人、尊重人、爱护人，病人才能与护理人员零距离谈心交友，护理人员才能全面掌握病人的心理生理精神方面疾病因素，充分发挥护理公关的魅力，在此基础上才能护理好病人。 3 人性化护理实施理论学习和实践探索有机结合，让人性化服务的工作理念在工作中得到诠释、体现。 3.1护理公关一：服务人性化，让病人感觉家一样的温馨。　　 要注意护理工作中的一些细节，给予病人细致入微的关心。如睡眠的质量、情绪的好坏，等等不能视而不见，听而未闻，而是要提供一些实际帮助和关怀。这一点，主要体现在晨间护理查房“三部曲”中。即晨间医护交接班后，责任护士对分管的患者逐一进行查房。首先问候患者，其次了解患者夜间睡眠、病情及心理状况，进行相应的护理查体，检查护理措施落实情况，明确所分管患者的护理重点，应该解决的护理问题，进行有针对性的健康教育指导。让每一位患者都能感觉到家的温暖，感觉到护士的一片真心。也让护士真正了解每一位患者，真正视患者如亲人。 3.2护理公关二：管理人性化，请患者为护理工作提意见。　　护士必须深入病房，主动与病人沟通交流，了解病人健康行为的建立程度，监督病人医嘱执行情况，广泛听取患者提出的科学有效的建议，不断改进各项护理工作方法。如：针对患者普遍年龄大的特点，防止遗忘检查，制订“温馨提示卡”，写上第2天要做的检查和患者自身的准备，为疾病的诊断和治疗节省时间。 3.3护理公关三：措施人性化，让病人感觉护士的一片真情。　　护士所做的一切都是为了提供病人保护、支持、帮助、促进康复。与病人交谈询问病史或进行评估时,护士的目光要求与病人处于同一水平线,要“你好”为先,“请”字开头,“谢”字结尾［1］。我们往往在护理工作中“只见树木，不见森林”，只注重局部，忽略整体。如护士在晨问将熟睡中的病人唤醒而测体温，当护士将冰凉的体温计迅速插入病人腋窝时，病人感到很不舒服。如果护士能将体温计送到病人手中或轻轻帮助病人将体温计至于腋下，则病人心理上得到满足，感到护士为自己着想。如果是女患者，护士在尊重患者的前提下，护士将体温表从被褥下插入患者腋下，这样病人感受到亲人般的照料，感到亲情的慰藉。体会到被尊重。病人有主诉时不能说“没事”等；进行各项操作，要向病人说明，让病人有心理准备，操作不成功时向病人道歉等。 3.4护理公关四：语言沟通人性化，为病人撒下一片爱心阳光。　　与病人沟通是护理艺术。护理工作中所接触的是在生理、心理上有病态的人，护士除了用药物解除其躯体的痛苦外，还应让病人从护士的语言中感受到被关怀，被尊重。与病人交谈多使用礼貌语言，如用“您好，请，打搅了”；称呼病人时不直呼床号、姓名，改称大爷、大娘、小朋友等。在交谈中护士应该面带微笑，认真倾听病人讲述，不随意打断病人谈话，语言要有针对性、教育性、科学性、通俗性、灵活性，语气宜温和、语调平稳，并配以适当的手势和理解同情的面部表情，强化与病人语言沟通的效果。这样，在与病人情感的延伸与交流中提高相互认识，最终达成共识