积极构建面向服务外包企业运行机制.docVIP

积极构建面向服务外包企业运行机制［摘 要］企业是承接服务外包的载体。在当前服务外包席卷全球的浪潮下,我国承接服务外包企业同其他接包国企业相比还存在一定差距。必须通过政府、企业通力合作,完善承接服务外包企业关键要素,提升企业能力,特别是加快承接服务外包企业CMMI资格认证工作,积极构建面向服务外包的企业运行机制。 ［关键词］服务外包；X、Y要素；定量测量；CMMI；SCAMPI ［中图分类号］F252［文献标识码］A［文章编号］1005-6432（2011）41-0058-04 1 当前服务外包发展与我国企业现状 当前,服务外包已成为发达国家对外投资的新形式和发展中国家引资的新形式,并以每年30%~40%的速度加速发展。美国、欧盟、日本成为主要发包国家或地区,爱尔兰、东欧,印度、菲律宾、中国,巴西等成为主要接包国家或地区,近年来加拿大、澳大利亚等发达国家也加入接包竞争行列。服务外包成为全球经济活动转移的“领头羊”。如果我国能把握住这一重要机遇,将加速产业优化和升级过程,有助于促进我国经济结构调整和经济发展方式的转变。通过积极有效的投资促进工作推动我国以服务外包形式利用外资成为我国投资促进工作的重要发展方向之一。2010年中国吸收外商直接投资平稳较快回升,首次突破1000亿美元,达到10574亿美元,同比增长174%,创历史最高水平。从结构上看,主要得益于服务业及中西部地区吸引外资的大幅增长,增幅分别为286%和276%。2010年,仅在服务外包方面就出台近30项支持政策,有力地促进了服务外包产业的发展。目前,全国服务外包企业突破1万家,从业人员超过200万,2010年全年离岸服务外包业务执行金额达150亿美元,同比增幅达50%。预计2013年我国离岸外包业务执行金额将达到300亿美元,为此至少需要再培养120万服务外包专业人才。国家“十二五”规划纲要进一步指出：“……积极承接国际产业和沿海产业转移,培育形成若干国际加工制造基地、服务外包基地。……大力发展服务外包,建设若干服务外包基地。扩大金融、物流等服务业对外开放,稳步开放教育、医疗、体育等领域,引进优质资源,提高服务业国际化水平。”服务外包正在成为我国利用外资、优化贸易结构、加快转变经济发展方式、拓宽大学生就业渠道、提高服务业国际化水平、促进区域经济协调发展的新动力。 综合国内外形势看,全球拉动服务外包的力量是强劲的,而且由贸易和专业化产生的经济效益也非常突出。企业面临的竞争压力,使其必须寻求新的途径改善和提高竞争力。随着企业认识到在全球范围内最佳优化服务的作用,并随着他们与对手间竞争的愈演愈烈,服务外包的进程将变得越来越迅猛。然而,同爱尔兰、印度、菲律宾等全球主要接包国企业相比,我国企业在许多方面还存在差距,例如,国内服务外包市场总体发育滞后,特别是中小企业外包市场发育不充分,企业规模小,企业实力弱；人才结构不合理,人员素质相对较差,缺乏高素质、复合型、国际化的领军人才；接包企业资质不高、知识产权保护力度不够；信息化程度低,操作程序不规范,流程管理水平低,运行成本高；企业间恶性竞争时有发生；企业防范服务外包风险能力差；同时,与服务外包企业相关的政策制定相对滞后,各部门协调不力,企业技术和融资体制障碍较多,等等。上述现象的存在,给我国企业发展服务外包提出严峻的挑战,影响着我国发展服务外包的国际竞争力。作为世界重要且未来主要服务外包承接地之一,我国企业必须创造性地开展工作,特别是积极构建面向服务外包的企业运行机制。 2 成为优秀服务外包接包商的关键要素与能力构成从一般意义上讲,服务外包发包商在选择接包商时注重两大类关键要素：外包地区的商业软、硬环境要素X和接包商的成本、能力要素Y。φ=f(X,Y)。X、Y要素分别包含多个子要素,其中X要素包括反映外包地区的商业硬环境要素(离岸的远近、交通及通信基础设施等)和反映外包地区的商业软环境要素(政治经济稳定性、地区文化和价值观、法律环境、语言环境、人力资源储备、行业的成熟度等)；Y要素包括反映接包商的成本要素(员工成本、房屋及设备使用成本、有关税收等)和反映接包商的能力要素(专业资源、规模、财务能力、管理能力、客户服务能力等)。服务外包发包商在选择接包商时一般先考察X要素,再考察Y要素,即先考察外包地区的商业软、硬环境要素,再考察服务外包接包商的成本、能力要素。 以上述要素为基础,成功的服务外包接包商尤其是业务流程外包(BPO)接包商,必须相应具备发包商所需要的多种能力,主要包括：专业技术能力——接包商的整个业务范围,而不仅仅是所采用的工具一项；可升级的交付能力——在供应商标准业务流程中融入本行业最佳实践的能力；运营能力——质量、精确度、满足超越定量测量(Service Level Ag