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总第580 期 管 理 观 察 2015 年6 月 第 17 期 Management Observer 中旬出版 基于科学管理办法的窗口优化设置 柯洁王旬，张佩珏 （国网上海市电力公司浦东供电公司，上海 200122） 摘要：供电企业营业窗口的设置和窗口人员的工作量，一直是影响客户满意度的重要原因。如何让供电 窗口服务人员的数量、质量和客户的需求之间达到正向均衡，同时又解决了企业窗口人力资源浪费的问 题，本文运用科学管理办法，通过排队模型的建立对窗口的设置进行优化，为解决窗口排队和员工工作 量设定提供了理论依据，也为引导供电企业服务定位“以客户为中心”提供了新的思路和方法。 关键词：满意度 优化设置 营业窗口 科学管理办法 随着国家电网公司对营业窗口的优质服务工作越来 二、营业窗口问题分析 越重视，公司积极贯彻上级公司的工作要求，强调每位 员工都要树立“优质服务”的服务意识。如今，电力的 我们从硬件设备和人力资源两方面来分析以上问题。 供应需求随着城市经济发展飞速增长，供电企业的各类 目前从硬件方面来说，作为发达地区的营业厅设置 用电客户数量也呈现几何形增加，带来的需求增加、质 已经有了很大的提升：首先面积较大，布局都根据上级公 量增加，使供电企业对外营业窗口的供需矛盾日渐突出， 司的统一配置，以国网绿为主要基调，色彩明亮，标识清 工作数量的时段性也更加明显，若客户办理业务的服务 晰，合理的安排营业窗口、等候区、咨询区；在大厅的角 时间、服务质量得不到良好的保障，会直接降低客户对 落更加人性化的摆放了格式绿色植物以冲淡用户等待的焦 于供电公司的满意度，从而影响公司的社会形象。所以 虑感、并备有医药用品、老化眼镜等以备不时之需，窗口 通过对供电公司对外受理业务窗口的设置进行优化，从 人员都按照规定统一穿着，确保在用户面前形象良好； 而达到窗口服务水平提升，提高用电客户满意度是供电 营业大厅采用中央空调控制温湿度，保证冬暖夏凉， 企业目前急需解决的难题。 达到人体舒适要求。空调有专人保修，使用至今未出现 故障导致影响大厅正常工作；营业大厅所有计算机早已 一、营业窗口现状 切断互联网，杜绝用电脑做工作以外的用途。 系统配置符合日常工作要求：窗口电脑都是由上级 作为供电企业的一员，我们经常会在某些时间段看见 公司统一采购，软硬件配置都能应对日常数据输入及查 营业大厅用户在办理业务的时候出现排队等待，偶尔也会 询，出现系统故障的可能性很小；设置局域网，系统界 发现营业窗口开放5、6 个，可实际用户只有2、3 人的状 面统一，不于外网连接，有专人定期维护，排除了各类 态。这些情况看似很普通，实际上却反映了供电企业窗口 病毒进入系统的可能性。 服务能力与用户实际需求的不匹配。如果用户长时间等待， 从人力资源上来看，以PP 营业窗口为例，营业大 需求不能得到满足，很可能出现以下几种现象： 厅开设收费窗口共4 个，业务窗口4 个，高峰期营业厅 第一，用户因为过长时间的等待而耐心下降，会增 每天可接待客户达 1500 人次，人均等待时间可达20 分 加与窗口服务人员纠纷的可能性，会降低客户的满意度。 钟以上，这直接影响到了客户办理业务的时间。在低谷 第二，在排队人数过多的情况下，窗口人员会加快对 时期，每天接待客户数为200 人，人均等待时间为2 分 每一位用户的服务速度，通过减少对每位客户的服务时间来 钟左右。经过研究论证，5-15 分钟是客户等待时间的上 增加服务的数量，可能会降低服务质量，引起顾客的不满意。 下两个临界值，超过15 分钟，客户会因为排队而增加暴 第三，长时