第四章--护士的言谈礼仪.pptVIP

第四章 护士的言谈礼仪 语言礼仪的要求 古希腊著名的医生希波克拉底曾说过，能治病的有两种东西， 一是药物、二是语言。 第一节 言谈礼仪基本知识 一、学会用好敬语 五句十字文明用语 二、学会用好谦语 （一）谦称 （二）致谦语 （三）其他谦辞 第二节 言谈基本艺术 一、话题选择恰当 （一）选择恰当的交谈话题 1、既定的话题 2、高雅的话题 3、轻松的话题 4、时尚的话题 5、擅长的话题 （二）言谈交流中的禁忌 1、忌谈的话题 2、忌用的语气 3、忌用的言语 附：“卫生行业服务用语规范及禁语40例” 二、表达准确谦和 （一）语言表达准确恰当 （二）语气态度谦和有礼 三、善用多种谈法 （一）幽默法 （二）委婉法 （三）暗示法 （四）态势语 第三节 护士工作的言谈礼仪 一、语言表达礼貌准确 （一）使用文明礼貌语言 （二）使用准确规范语言 二、谈话内容适宜有趣 （一）选好交谈的话题 （二）引导病人交谈技巧 自然赋予我们人类一张嘴, 两只耳朵，也就是让我们多听少说。 ——苏格拉底 倾听的三大原则 三、熟悉善用规范用语 （一）用活文明用语 （二）杜绝使用忌语 你会和患者说话吗？ 语言作为人们表达意思、交流感情、传递信息的工具，在沟通医患关系中有着非常重要的不可替代的作用。有统计资料显示：在医患纠纷中，有65％是由于服务方面的问题引起和诱发的。而这其中35％是由于医务人员说话不当造成的。 护士常用语态 称谓性用语 —应礼貌、热情、温和 以年龄或身份（职务）：大爷、大妈、先生、您好 商量性用语—中肯且委婉、和蔼 对不起，专家号已挂完，我给您推荐其他医生可以吗？ 询问性用语—耐心、温馨、柔和 您好，今天感觉怎么样？您哪里不舒服？ 指令性用语—准确、亲切、简明 我要给您输液了，请把拳头握起来，谢谢！ 告知性用语—礼貌、大方 先生，您的住院押金不多了，为了保证治疗顺利进行，请您及时补交押金好吗？ 劝慰性用语—含蓄、关爱、体贴 今天您气色好多了，真为您高兴。 歉意性用语—真诚、朴实、柔和 对不起，让您久等了。 道别性用语—诚恳、热情、温和 祝贺您康复出院！ 卫生行业服务用语规范及禁语40例 一、应尊重对方，做到礼貌、客气、称呼准确，必须使用“请”、“您”、“对不起”、“谢谢配合”等文明用语，并分别不同对象礼貌称谓。 禁止使用让人感觉不尊重的命令式和无称谓的语句，如：1.躺(坐)那儿，别磨磨蹭蹭的! 2.嗨，×床!(不称呼姓名) 3.把裤子脱了(把衣服撩起来)! 4.瞧这破血管，扎都扎不进去! 5.没到××时间，都出去! 6.在这儿签个字，快点! 7.都停下来,我们要检查了! 8.把证件(证明、资料)都拿出来，让我看看! 二、应理解、体谅对方，不刺激对方，不激化矛盾；善意启发对方，消除心理压力和不稳定情绪。 禁止使用侮辱人格、讽刺挖苦，可能让人羞涩的语句，如：9.有什么不好意思的，都这份儿上了! 10.活得还挺仔细! 11.瞧着点儿，没长眼睛呀! 12.这么大人，怎么什么都不懂! 13.活该! 14.没钱就别来看病! 15.快点儿，真面(面瓜)! 16.干嘛起这名字，就为让人不认识! 17.你这样的见多了，有什么了不起的! 18.到这儿撒野来了! 三、应一切为对方着想，耐心解释、语气和缓，解除对方的忧虑，也能“化干戈为玉帛”。 禁止使用不耐烦、生硬的语句，如: 19.你这人怎么事儿这么多，讨厌! 20.没什么，死不了! 21.怕疼，别来看病(治病还能不疼)! 22.这儿交班(开会、结帐)呢，外面等着去! 23.嫌慢，你早干什么来着! 24.哪儿凉快哪儿歇着去! 25.这是法律法规规定的，你懂不懂! 26.材料不齐，回去补去! 27.上面都写着呢，自己看去! 28.查户口的，你管我姓什么! 四、应从对方的需要出发考虑问题，尽可能提供方便，帮助解决，不推御责任，不“踢皮球”。 禁止使用不负责任的推脱语句，如：29.这事别来找我，我不管(不知道)! 30.谁和你说的(谁答应你的)，找谁去! 31.快下班了，明天再说(我下班了，找别人去！没上班呢，等会儿再说！) 32.机器(仪器)坏了，谁也没辙! 33.嫌这儿不好，到别处去! 34.我就这态度，有意见，找头儿去! 35.这地方写得不对，找××改去! 五、应本着尊重科学，实事求是的态度解释说明情况，不要因为用词不当或闪烁其词，使对方产生困惑。 禁止使用含糊不清，增加疑虑的语句，