客户管理岗位职责.doc

客户管理岗位职责 篇一：客户管理机构以及岗位职责 客户管理机构以及岗位职责 （一）公司成立客户关系管理小组，负责公司的客户管理工作。 组 长：公司总经理 副组长：公司副总经理 成 员：营销部部长，客户管理专员。 （二）客户关系管理部门职责 1、客户组织管理，包括客户组织结构设计，客户服务现场指导，客户服务进度控制，客户关系设计与建设。 2、客户信息库建设管理，包括客户信息收集，客户调查问卷设计，客户资料建档，客户信息保管与利用，客户信息库建设。 3、客户信用调查与控制管理，包括客户信用调查，客户信用评估，客户资信动态控制，客户信用实施。 4、客户日常关系维护，包括客户的开发，客户拜访区域划分，客户访问管理，客户接待，客户用餐招待及会议服务，客户提案处理，客户满意度测评。 5、核心客户管理，包括核心客户的评审与资格认定，大客户回访与回馈，大客户满意度调查，核心客户关系维护。 6、客户服务质量管理职责，包括服务质量文件的日常管理，服务质量的检查，服务质量的评估，服务承诺的管理。 7、售后服务管理，包括售后服务商务政策的制定，售后服务业务培训，客户意见反馈及客户投诉处理。 （二）岗位职责 1、组长，副组长的岗位职责 1）客户管理规程的制定； 2）组织建立客户信息库； 3）客户满意度调查结果的分析讨论，推动改进； 4）核心客户的关系维护和回馈； 5）检查日常客户关系维护工作和客户服务质量。 2、营销部部长的岗位职责 1）客户管理规程的实施和指导监督； 2）客户信息库的维护与审查； 3）客户满意度的推进； 4）核心客户的关系维护，新客户的开发工作； 5）检查日常客户关系维护工作和客户服务质量； 6）对营销人员的客户管理培训，以及客户管理的现场指导。 3、客户管理专业的岗位职责 1）售后服务和客户投诉接待、登记，并及时反馈给主管； 2）对客户的不定期拜访，并形成拜访记录； 3）客户投诉的内部联络及跟踪； 4）建立客户档案； 5）对客户进行定期回访，并要有拜访记录、售后服务记录。 篇二：客户管理人员工作职责 客户管理人员工作职责要求 一、 工作内容： 1、 2、 3、 4、 负责电话接听转接、收发传真、文档复印的工作。 负责收取公司电子邮箱的电子邮件。 收理送上公司的包裹。 完成公司公司各类文件的收集、整理、装订、归档等保管工 作。 5、 6、 7、 完成经销商档案建立、信息管理、月销量统计等工作。 负责公司各类展会后的客户信息的登记、发放、跟踪等工作。 负责销售人员的周、月工作总结、工作计划的接收、记录等 工作。 8、 9、 负责所有客户销售合同的保存管理等工作。 各人的工作台面要保持整洁。 10、办公室清洁工作由常驻办公定室人员轮流负责，每月制出值日表， 各人按表进行清洁工作。 二、 工作职责： 1、 接听电话要求 1、电话铃响三声内，接起电话报“您好！———**京乐坊酒业”，有什么事情可以帮您，语音亲切、自然； 2、接听电话时，禁止嬉笑，如遇对方态度强硬或不礼貌时，仍需以冷静礼貌态度给予解释与答复。 3、电话接通后，将对方询问事宜进行记录，如有不清，须与对方进一步确定后再给予答复；不能当时回复的，不宜让对方等待时间过久，记录对方电话号码，姓名等，将确切答案落实后回电对方。 4、接听投诉电话 A、 首先真诚向对方表示歉意，并感谢其消费我公司产品； B、 认真聆听对方投诉事宜并记录，向对方婉转解释，并提供 解决办法； C、 如电话中不能解决，详细记录对方姓名、电话、地址和投 诉事宜，第一时间通知所在市场业务人员迅速处理，并进 行投诉满意度的测评； 5、通话语言要求使用普通话，简练明确，控制通知话时间，提高通知质量； 6、通话结束后，待对方先挂机后，再轻挂电话。 2、 电子邮件 定期查看公司的电子信箱，做好公司电子信箱的管理工作。 3、 经销商档案管理 A、 建立详细的经销商档案，经销商公司名称、地址、发货地址、 负责人姓名、固定电话、移动电话、代理品种、代理区域等。 B、 建立客户销量表，每天与公司物流部统计当天发货明细。每月 整理所有客户的销售统一表（发货的品种及数量、总金额）并交给主管经理。 4、 公司各类展会收集的客户管理 A、 公司参加各类展会回公司后要第一时间与这次展会负责人收 集参加展会的客户资料进行登记、归类、整理、 B、 C、 整理好的客户资料按省份派发到各个省的负责人并做记录。 做好后续跟踪工作，与负责人沟通客户的详细信息、合作意向 等。 5、档案管理 一、档案类型 1、合同档案管理； 2、经销商档案； 3、分销商档案 4、终端明细； 5、经