宾馆质检考核准则和评分标准.ppt

质检考核准则及评分标准;考核的范围包括礼节礼貌、仪表仪容、店纪店规、安全卫生、设施设备、操作规范、服务质量等饭店要求的各个方面，凡可能损害饭店利益的行为均将列入考核。; 考核标准：提醒 1、原饭店的规章制度中未规定详细明确的问题。 2、原责任承担未划分明确的。 3、部门中出现的较普遍的要求整改的问题。 4、原定程序或操作规范不妥当，要求整改的。; 评分标准：1分 1、仪表仪容不符合饭店要求的，按《规范的仪表仪容和礼节礼貌》中所要求。如： 1)工作时间不戴名牌； 2)发型、化妆、制服和饰物佩戴不符合饭店规定。 ;评分标准：1分 2、行为违反店纪店规要求的。如： 1) 不走员工专用通道出入饭店； 2) 大声喧哗谈笑或与人闲聊； 3) 在客人面前打哈欠等不礼貌行为； 4) 上班时吃零食、点心、饮料等； 5) 上班时带醉意； 6) 工作时间精神萎靡不振； 7) 站姿、坐姿、行走姿势不符合要求； 8) 在饭店禁烟区内抽烟； 9) 上班时间内擅自会客； 10) 擅自使用客用设备、设施及物品； 11) 未按饭店规定的行走路线行走。;评分标准：1分 3、礼节礼貌不符合饭店要求的，如： 1)未按要求打招呼问好； 2)对客未使用礼貌用语和敬语； 3)接打电话不规范等； 4)待客服务态度冷淡不热情。;评分标准：1分 4、上班时做与工作无关的事，如打牌下棋、听音 乐、看书、看报纸、看电视等。 5、擅离工作岗位，或串岗（无故离开自己岗位，到其他岗位上去）。 6、上班前或下班后无故在饭店内逗留。 7、未经批准，使用饭店电话办私事。 8、上班迟到、早退，不打卡或代打卡。 9、违反员工餐厅有关管理规定。 10、反员工更衣室有关规定。 11、违反员工宿舍有关规定。 12、违反停车有关规定。 13、违反工作服有关管理规定。 14、违反节能管理有关规定，未给饭店造成较大损失的。;评分标准：1分 15、营业点未按规定时间提早关门或推迟开门。 16、拾到遗留物品不及时上缴。 17、未按规定清场；营业结束后的收尾工作未完成。 18、客房空房查房卫生、设施问题。 19、损坏的设施设备未及时报修；无特殊原因，维修滞后；照明、电器等设施设备未按时开启或关闭。 20、工作服务效率低下，未在规定时间内完成要求的工作及服务，未引起客人投诉的。 21、员工由于违反工作程序或未按操作规范进行操作等出现差错，经补救后未引起客人投诉，未给饭店带来损失或不良影响。 22、质检或值班经理检查出的一般卫生问题、纪律问题和安全问题。 23、经质检部提醒，未及时整改而再次重复发生的问题。;评分标准：2分 1、因工作差错、服务质量等原因，引起客人投诉，饭店损失金额在500元以内的。 2、工作时间睡觉。 3、一般的安全隐患问题和安全事故。 4、私用、私吃饭店或客人财物、食物。 5、擅自涂改、撕毁饭店各类告示；未经批准擅自张贴。;评分标准：2分 6、旷工一天。 7、重复发生的考核问题。 8、饭店布置的工作未按时完成的，给饭店工作带来损失和影响的。 9、工作效率低下，未在规定时间内完成要求的工作和服务，并引起客人投诉的。 10、有以上相同性质或行为的未尽事宜。;评分标准：3分 1、因工作差错、服务质量等原因，引起客人严重投诉，饭店损失金额在500元以上的。（1000-1500元损失金额，考核4分，依次类推。金额巨大报总经理室定夺） 2、严重安全隐患问题和安全事故。（重大安全事故报总经理室定夺） 3、主动或变相地向客人索要小费、物品。 4、故意损坏或盗用饭店设施设备、他人财物。 5、打架闹事。;评分标准：3分 6、未经许可擅自进入客房睡觉、看电视、打电话、洗澡等。 7、拾到遗留物品据为己有。 8、旷工一天以上。 9、故意泄露饭店机密，给饭店造成经济损失。 ;质检考核准则及评分标准