护患纠纷原因分析和应对措施.ppt

护患纠纷原因分析及应对措施; 提起护理纠纷，大部分护理人员特别是各位护士长，都有许多感慨、委屈和牢骚。一些护士说“如今的患者可与以前大不一样了，输液一针不见血不行，注射针打痛了也不行。”若干年前，社会普遍抱怨“看病难”时，两个产妇挤在一张病床上也觉得“幸福”。而现在，人们希望医院有适合自己的更好的就医环境。由于对医疗效果的期望值过高，加上医疗高风险的不认知，许多病人与医院的纠纷，就因此而发生。;护理行为：通俗讲就是： 护士对服务对象提供服务 的一切活动，包括生理的、 心理的及社会的服务。 护理纠纷：是指在护理服务过程中发生的 护患之间的各种矛盾、分歧，包括护理管 理、护理技术和护士职业道德等方面的纠 纷。 ;“病人以性命相托， 我们怎能不诚惶诚恐， 从医如临深渊， 如履薄冰。” ——北京协和医院老前辈张孝骞名言;主要内容; 投诉的概念;何为上帝？;愉快地投诉经历（得到有效解决） 愉快地处理投诉（成就感） ———处理投诉的最高境界 宠辱不惊，看庭前花开花落； 去留无意，望天空云卷云舒。 积极的人象太阳，照到哪里哪里亮。消极 的人象月亮，初一十五不一样。 ;医疗投诉的概念：; 投诉是每一个医疗机构皆遇到的问题， 他是患者对医院管理和服务不满的表达方 式，也是医院有价值的信息来源，他为医院 创造了许多机会。因此，如何利用处理患者 投诉的时机而赢得患者的信任，把患者的不 满转化为患者满意，维护医疗机构的声誉和 形象，至关重要。;医疗投诉分析;（二）护理纠纷发生概率排序 1、服务态度 2、沟通交流 3、护理管理 4、费用管理 5、违反规章 6、患者误解 7、专业技术 8、职业道德; （三）医疗纠纷发生因素; 1）全民法律意识提高 快，自我保护意识普 遍上升。 2）由于新闻媒体炒作， 制造轰动效应，误导病 人和家属。 3）由于医疗保障制度 改革，使病人自付药 费比例增高。 4）有关医疗卫生方面 的法律尚在逐渐完善 过程中。 ; 1、社会因素 1）全民法律意识提高快，自我保护意 识普遍上升。 随着《医疗事故处理条例》的出台，人们自我 保护意识和法律意识不断增强，在医疗护理过程中， 一旦病人以为损害自身 利益时，立即表示为不 满而发生冲突引起纠纷。; 2）由于新闻媒体炒作，制造轰动效应， 误导病人和家属。 受外界环境的影响、渲染。如某些新闻 媒体夸张、不负责任地对医疗机构、医务人 员失实报道,使患者对医疗行业失去信任,是 护患纠纷产生的诱因。 受社会上 “想发财,告医院”的不良思想的 影响,蓄意制造矛盾的现象也时有发生。如部 分患者、家属道德修养差,不遵守医院的规章 制度,稍不如意就指责、谩骂、投诉。; 2、医院因素 1）由于医务人员态度不好，引发纠纷。 病人有病求医，他的痛苦希望得到解除，权利需要得到尊重，最想得到的是医生及护士的问候与关心以及及时热情的医疗服务。有些护士工作繁忙时，易产生焦虑和烦躁，当病人有疑问时，表现出不屑一顾的神情，致使病人和家属反感，在情绪上与护士对立。 ; 2）由于服务质量和技术水平存在问题引发纠纷。 案例：抢救技术不熟练 1）某晚期肿瘤患者痰液梗阻，医生嘱立即吸 痰，值班护士由于不熟练新更换的吸痰装置，在为 患者吸痰时安装不熟练，吸痰时间延迟。患者家属 以：“导致患者死亡的根本原因是关键时刻护士不 能及时尽快给患者吸痰，延误抢救。”为由提出医 院经济赔偿的诉讼。 ; 3）医院管理不足，引发纠纷。 医院无论哪个环节存在管理上的不完 善，都为护患纠纷造成隐患。如嘈杂的就医 环境、紧张的医疗资源难免会对患者的心情 产生影响，若护士略有疏忽时就很容易把气 撒在护士头上。 无防滑标示→跌倒 ;3、患者因素 1）对医疗机构期望值过高 患者及其家属存在对医疗工作的高风险性、 高强度、高技术等特点认知不足，对医疗结果期 望值过高的现象。由于患者维权意识增强，对医药知 识及医疗工作的特殊性不够了解，认为只要进了医 院、花了钱，就要得到等值的回报和达到期望的结 果，一旦疗效不满意或出现其他问题时、对医生工作 挑不出问题时，转而对护士的工作产生不满，较易发 生护患冲突。 ; 2）病人压力转嫁;3)患者和家属无理取闹引发纠纷; 案例:2009年福建南平事件：病人死亡，家属 对治疗效果不满意，聚众闹事，胡言雨医师被打。 另外，个别医生“不会”说话(你们这些乡巴老又 不懂瞎闹什么？此话激怒了正在火头的家属们， 差点被家属从14楼扔下楼)，致矛盾进一步激化。 借鉴:1、加强护患沟通：