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服务科学概念架构、研究范式与未来主题.pdf
第29卷第1期 科学学研究 V01.29No.1
2011年1月 StudiesinScienceofScience Jan.201l
文章编号:1003—2053(2011)01—0018—07
服务科学:概念架构、研究范式与未来主题
包国宪,王学军,柯 卉
(兰州大学管理学院,甘肃兰州730000)
摘 要:服务科学在全球服务业高速发展的背景下逐渐成为近几年学术界的研究热点,但其研究仍处于起步
阶段。在梳理现有服务科学研究文献的基础上,对服务科学的概念架构和研究范式进行了述评,提出了服务
科学的定义和服务系统的基本框架,认为在服务主导逻辑研究范式下,服务科学是从科学而非直觉和经验的
视角研究服务价值创造过程中的一般原理和规律及其分析方法的理论;服务系统是服务科学的基本分析单
元,包含顾客、服务供应商和服务传递者三个主要部分。最后对服务科学的未来研究主题进行了初步探讨。
关键词:服务科学;服务系统;服务主导逻辑
中图分类号:F271 文献标识码:A
近年来,服务对经济发展的重要作用逐渐凸现。 有效的方法¨儿“。
一方面,服务经济增长迅速,占到发达国家GDP比 现代服务业发展的基础理论逐渐成为近几年的
重的80%左右,信息技术引起的智能化和不断细化 热点研究问题。总体而言,研究者一方面针对服务
的劳动分工促进了全球市场从业结构的变化,使得 科学、管理与工程(SSME)展开研究,主要是从工程
大量劳动力由制造业向知识密集的服务业转移,占 技术、管理学、心理学和社会学等多学科的角度建构
到发达国家劳动力总量的75%左右…旧1,以服务和 SSME学科体系和课程计划,也对服务科学的背景
创新为基础的经济发展模式和产业结构正在发达国 知识和分析方法进行了探讨;另一方面主要从信息
家逐步形成,而以中国和印度为代表的发展中国家 技术的角度利用标准网络服务技术和服务导向结构
的服务业也占到经济总量的1/3以上并呈现出积极 研究服务导向计算、服务工程和服务模拟等微观问
的发展态势。其次,不从属于服务业的组织也越来 题,以提高服务效率。目前,服务科学研究已经取得
越依赖于“以服务为基础的活动”,服务的独特性已 一些成果,但尚未形成统一的理论体系。国内服务
成为企业区别于竞争者、保持持续优势并不断满足 科学的研究仍然处于萌芽阶段,除个别背景性文章
顾客需求的主要因素,也逐渐成为服务业和其他产 简要探讨了服务科学的产生背景和基础方法外,基
业获取竞争优势的主要源泉¨。。政府和企业越来 本是一个边缘性的研究主题,对于服务科学的基本
越深刻地意识到知识和创新对于聚集竞争优势的需 理论、研究路径和核心问题缺乏系统研究哺]【引。
要,GE和IBM等企业都已重新定位为服务主导型 本文对服务科学现有文献进行了系统深入的研
企业,其中IBM服务部门利润已经超过了软件和系 究,一是从中梳理了服务科学的概念架构,提出了服
统部门的利润总和。伴随着新服务的增长和服务价 务科学的基本概念,重新定义了服务系统并对其结
值网的涌现,服务业的创新水平和生产效率对其它 构进行了初步探讨,二是归纳总结了服务科学的研
经济部门的绩效已经产生了显著影响,但遗憾的是, 究范式——服务主导逻辑,并对上述内容进行了分
目前仍然没有成熟的理论来指导服务的计划、设计 析解释,以期明确服务科学的基本问题。在此基础
和营销以满足复杂和动态的服务导向型经济,对于 上,本文对服务科学的未来研究主题进行了简要分
服务承诺、服务测量和服务创新的研究也缺乏非常 析探讨。
收稿日期:2010—05一11;修回日期:2010—09—27
基金项目:兰州大学20
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