第四卷 投诉、差错及争议处理(发布稿).pdfVIP

联卡业务运作规章 第四卷 投诉、差错及争议处理 国银联 二○○五年十二月 目录 第一章 总则1 1 适用范围 1 2 基本原则 1 2.1 维护各方的合法权益 1 2.2 遵守处理时限1 第二章 投诉处理2 1 概述2 2.1 投诉受理部门2 2.2 投诉记录2 3 投诉受理2 3.1 投诉受理范围2 3.2 投诉类型 3 4 投诉处理3 4.1 投诉核查 4 4.2 转递投诉 4 4.3 处理投诉 5 4.4 反馈与回应 5 第三章 差错处理7 1 概述7 2 差错处理要求7 2.1 相互协作 7 2.2 处理渠道 7 2.3 交易日期 7 2.4 其他 7 3 权利和责任8 3.1 权利 8 3.2 责任 8 联卡业务运作规章 第 i 页 第四卷 投诉、差错及争议处理 4 差错处理步骤9 4.1 借记卡处理 9 4.2 信用卡处理 14 4.3 例外交易处理23 5 凭证索取25 5.1 凭证索取方式25 5.2 凭证递送方式25 5.3 索取请求数据要求25 5.4 凭证影印件要求26 5.5 时限26 6 中国银联差错处理平台26 6.1 概述26 6.2 安全管理26 6.3 日切时间28 7 手工处理28 8 费用28 第四章 争议处理31 1 概述31 2 协商解决31 2.1 协商解决接受 31 2.2 协商解决失败 31 3 争议裁判31 3.1 争议裁判申请 31 3.2 申请有效性裁定 33 3.3 争议相对方应答 33 3.4 撤销争议裁判申请 34 3.5 裁判 34 4 申诉35 4.1 申诉 件 35 联卡业务运作规章 第 ii 页 第四卷 投诉、差错及争议处理 4.2 申诉费用 35 4.3 申诉有效的标准 35 4.4 申诉的复议 35 4.5 经济责任及费用承担 36 4.6 申诉结果的执行 36 5 附加责任36 附表37 附录47 联卡业务运作规章 第 iii 页 第四卷 投诉、差错及争议处理 第一章 总则 1 适用范围 除特别标明外，本卷适用于中国银联及所有加入中国银联网络的发卡机构和 收单机构。 2 基本原则 2.1 维护各方的合法权益 在投诉、差错及争议的处理过程中，中国银联、入网机构应积极配合，共同 维护持卡人、特约商户、入网机构及中国银联的合法权益。 2.2 遵守处理时限 在投诉、差错及争议的处理过程中，中国 联、入网机构应在本卷规定的时 限内，尽快完成所受理投诉、差错和争议的提交与处理工作。 A、本运作规章所规定的时限为最长时限。超出规定的提交或处理时限，入 网机构将丧失相应的权利并承担可能产生的经济责任。 B 、除特