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中国本土物流服务质量测评指标创建及其实证检验
运作管理
中国本土物流服务质量测评指标
创建及其实证检验
1,2 1 1 3
郑 兵 金玉芳 董大海 刘瑞明
大连理工大学管理学院 大连
(1. , 116024;
大连大学经济管理学院 大连
2. , 116622;
波士顿麻省州立大学
3. )
摘要 本文首先回顾了国内外物流服务质量测评的研究现状 在此基础上 从客户视角出发 利
: , , ,
用深度访谈技术和德尔菲专家意见法 形成中国本土物流服务质量测评指标的初始要素 然后
, 。
在问卷中采用 直接询问感知期望差 的物流服务质量测量方法 选择服装行业进行实证研究
“ ” , 。
最后利用调查数据检验物流服务测评指标的信度和效度,修正并形成了 维度的中国本土物
7
流服务质量测评指标体系 包括时间质量 人员沟通质量 订单完成质量 误差处理质量 货品
, 、 、 、 、
运送质量 灵活性和便利性维度
、 。
关键词 物流服务 物流服务质量 物流服务质量维度
: ; ;
和 [4] 三位物流服务
、 ———
引 言 MentzerGomes Krapfe
质量理论的倡导者,将影响客户服务的因素和实体
激烈的竞争迫使企业不断寻求获得竞争优势 配送服务中的因素整合起来共同构建物流服务质
的方法 英国著名经济学家克里斯多夫指出 世 量测评指标体系 为今后学者对物流服务质量构成
。 :“
,
21
纪的竞争不是企业和企业之间的竞争 而是供应链 和评价的研究奠定了理论基础 许多学者在此模型
, 。
和供应链之间的竞争 [1] 因此 作为密切联系生产 基础上展开了研究[5,6] 这些理论和方法大大地丰富
”
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