顾客忠诚主要影响因素的研究——以饭店业为例.pdf

摘要 随着我国旅游业的蓬勃发展，饭店业的服务水平和经营管理水平也有了长足 的进步和提高。然而，在我国饭店业发展的同时，饭店的供给市场、顾客消费心 理和经营战略发生了一些重要变化，在这种情况下，忠诚的顾客成为企业竞争强 有力的核心优势。因为，顾客忠诚可以保持企业的老顾客，使企业利润增加，另 一方面，又可以为企业传播口碑，争取新顾客，降低企业的经营成本。因此，顾 客忠诚及其主要影响因素研究对于饭店企业具有极其现实的意义。 本文以饭店业为例，采用理论与实践相结合的方式对顾客忠诚及其主要影响 因素进行了研究，研究的主要目的是:(1)在理论上探讨顾客忠诚有哪些影响因 素;(2)选取两个主要影响因素，在实证中检验其与顾客忠诚的关系。服务质量 与顾客满意对顾客忠诚有重要影响且与其有复杂的关系，因此文章选取了这两个 主要影响因素，采用随机抽样、问卷调查的方式，使用结构方程模型分析方法对 其与顾客忠诚的关系作了实证研究;(3)探讨服务质量与顾客满意的关系。 文章采用验证性研究方法，首先建立理论架构，然后在实证研究中加以验证， 并提出了研究的理论意义及对企业的现实意义和启示。文章得出的主要研究结论 包括:服务质量对顾客忠诚有直接影响，但对顾客忠诚的间接影响较为微弱:顾 客满意对顾客忠诚有重要影响，但二者之间是非强相关关系;服务质量对顾客满 意有显著影响，但二者之间并不存在相互影响的关系，顾客满意是服务质量的后 果而非前因;除了服务质量和顾客满意外，影响顾客忠诚的因素还包括顾客价值、 顾客信任及企业形象、转换成本、替代方案的吸引力、顾客关系、服务补救、价 格等。 关键词:顾客忠诚;影响因素;服务质量;顾客满意 Withthedevelopmentoftourismindustry,theservicequalityandmanagementlevel ofhotelindustryhavebeenimprovedrapidly.Simultaneously,ithasbeenundergoing remarkabletransformationsonhotelssupply s,consumingpsychologyand operatingstrategies.Inthisway,loyalcustomersbecomeincreasinglythecore competitiveadvantagetocompanies.Customerloyaltycannotonlysavereturned customersandearnprofits,butalsowinpositivewordofmouth,newcustomers.In addition,itcanreducecompaniesmanagingcosts.Asaresult,itsignifiesmuchforthe hotelindustrytotakegreatconcernsonthedeterminantsofcustomerloyalty. Thispaperdiscussestheprimarydeterminantsofcustomerloyaltyonhotelindustry theoreticallyandpractically,purposingto:(1)discusstheprimarydeterminantsof loyalty;(2)analyzetherelationshipofcustomerloyaltyanditstwo primary determinants.Servicequalityandcustomersatisfactionaretwoprimarydeterminantson customerloyalty,consequentlytheyarechosenastheprimarydeterminantsinthe empiricalstudy.Withquestionnaires, sampleandintegratingstructural equationmodelinthepaper,therelationshipsbetweenthetwodeterminantsand r