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导游案例分析
1.旅游旺季,某旅游团在去旅游目的地的过程中,由于前方发生交通意外造成交通拥堵,结果导致到达时间延误,如果你是该团导游,应采取哪些补救措施,尽量使客人在该地逗留期间过得愉快?
答案要点:
(1)向旅行社领导及有关部门报告,与饭店、车队联系,及时调整接团事宜。
(2)立即调整活动日程,压缩每一景点的游览时间,尽量将计划内的活动项目完成。
(3)如果无法按计划完成全部游览项目,应选择本地最具特色和代表性的景点,使旅游者对本地景观能基本了解。
(4)可采取适当提高用餐标准、赠送本地有特色纪念品等方法,给旅游者适当的物质补偿,使旅游者减少遗憾和不快。
2、旅游旺季,由于不可抗拒的问题导致接团社未能按计划为团队买到机票,只得安排该团换乘第二天同一时间的班机延误一天离开,如果你是该团导游,应怎样处理?
答案要点:
(1) 与旅行社有关部门联系,重新落实旅游团(者)的用房、用餐、用车情况,及时安排离开本地时的机(车、船)票。
(2) 调整活动日程,酌情增加游览项目,适当延长在主要景点的游览时间,努力使活动内容充实。
(3)及时通知下一站或提醒旅行社有关部门与下一站联系,使其了解旅游团(者)的日程变化。
(4)重新设计旅游计划时,地陪应征求领队和全陪的意见,并共同向旅游团做好解释和说明工作。
3、某旅游团在南方某地游览期间,因前一天晚上、强风暴雨破坏了当地的电力系统,导致第二天不能按计划到游乐场游玩,被迫改变部分旅游计划。遇到这种情况,地陪应该采取哪些处理措施?
答案要点:
(1)地陪应立即与接待社联系,根据接待社的意见,做好一切相关事宜。
(2)实事求是地向旅游者说明情况,求得谅解。
(3)提出新景点的替代方案,通过与旅游者协商,使新方案得到认可。
(4)以精彩的导游讲解、热情的服务激起旅游者的游兴。
(5)按照有关规定给予相应的补偿。必要时应由旅行社领导出面,向旅游者致歉。
4、在新旧列车时刻表交替期间,导游小王按旧时刻表的时间接站,结果导致旅游团抵达后,无导游人员迎接的现象,导游员应怎样预防此类现象出现?小王此时应该怎么办?
预防措施:应该核实交通工具到达的准确时间。旅游团抵达当日,地陪应与接待社有关部门联系,了解是否有了新的变更通知,并及时与机场、车站或码头联系,核实抵达的确切时间。
答案要点:
(1) 实事求是地向旅游者说明情况,诚恳地赔礼道歉,求得谅解。
(2)用更加热情周到的服务,高质量地完成计划内全部活动内容,以消除因漏接给旅游者带来的不愉快。
(3)如旅游者因漏接而发生费用问题,小王应主动予以赔付。
5、天津某旅行社要接待一个从山西来的30个人的旅游团,地陪由于在接站途中遇到交通事故而延误接站时间,无法及时抵达接站地点,请问地赔应如何处理这种现象?
答案要点:
(1)立即与旅行社联系说明原因,不能认为与己无关而敷衍了事。
(2)耐心细致地向旅游者解释说明,以消除误解。
(3)尽量采取补救措施,使旅游者的损失降低到最小。
(4)必要时请旅行社领导出面赔礼道歉,或酌情给旅游者一定的物质补偿。
6、山东某旅游团在完成某地的旅游计划之后,在前往下一个旅游目的地过程中由于暴雨的影响暂时无法前行,旅游团仍滞留在途中,上一站接待社不知道这种临时变化,全陪或领队也无法及时通知下一站接待社,此时下一站接待社的接站人员应该如何处理?
答案要点:
(1) 与预订饭店联系,核实旅游团是否自行抵达,以确定是否漏接。
(2)立即与接待社有关部门联系,查明原因。
(3)如推迟时间不长,地陪应留在接站地点继续等候,迎接旅游团的到
(4)如推迟时间较长,要按接待社有关部门的安排,重新落实接团事宜。
7、旅游旺季,地陪小赵在机场接团时,在核实组团社名称无误后,接走了旅游团,在办理饭店入住手续时,发现该旅游团并不是按计划要接的旅游团,如果你是小赵此时应该如何处理,小赵的做法有什么不妥之处?
答案要点:
(1)及时与旅行社联系,向领导进行汇报,查询错接旅游团信息,根据查询结果分别进行处理。
(2) 如果该旅游团也属本社接待范围,经领导同意后可将错就错,不用交换旅游团。
(2) 如果错接发生在两家接待社之间,地陪应立即向领导汇报,设法尽快交换旅游团,向旅游者实事求是地说明情况并诚恳道歉。
不妥之处:
地陪应仔细阅读接待计划,逐一核实客源地的组团社和目的地组团社的名称、旅游团的代号、人数、领队或旅游者的姓名、下榻饭店等相关信息,以备接团时核对,地陪只有在各种信息准确无误后,方可将旅游团接走。
8、导游小李接待了一个外国旅游团,当该团在北京游览期间,小李多次提醒游客看好自身物品,几日后有一游客声称自己的护照和签证丢失,经多方查找后未果,需要补办证件,小李此时应该怎么做?
答案要点:
(1)与旅行社联系,向领导汇报相关情况,由接待社出具遗失证明;
(2)请失主准备彩色
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