客户服务技巧培训教案ppt.pptVIP

培训对象：万联运营管理中心客服代表 培训时间：1天 培训目的：  认真思考培训中的每一个问题。 记录下对于培训的理解和有益的思路。 积极参与讨论和演习。 不要急于去寻找答案，注重思考的过程。 培训中请不要做与培训无关的事情。 那 么 现 在 就 开 始 吧！ 为什么需要客户服务 当产品和技术都差不多的时候，我们需要依靠什么来提高企业的竞争力？ －－－－客户服务 公司设立客户服务这个部门和设立客户服务代表的用意在哪里？ －－－－提高客户的满意度；提升客户的忠诚度！ 服务的级别 基础服务 等值服务 超值服务 超想象服务 基础服务：保障消费者的生命安全、财产安全的服务最低标准。 等值服务：达到消费者期望值的服务。 超值服务：超出消费者期望值的服务 超想象服务：远远高出消费者事前对于消费的期望，并能超出行业标准的服务质量。（但有时用其讽刺服务质量超出想象的差） 第一部分：概念 客户服务工作目的： 建立 培育 维系 建立：建立良好和谐的客服关系。 培育：挖掘潜在客户，培育新增用户。 维系：与老客户进一步做好客服关系的维 护和加深。 最终目的： 提升客户满意度 关注客户的黄金法则 1）获得一个新客户比留信一个老客户花费更大； 2）不满的客户比满意的客户拥有更多的朋友； 3）客户不总是对的，但不同的处理方式将会产生不同的后果； 4）对向你投诉的人表示感谢，他给了你弥补的机会； 5）任何时候，想要让你的客户信任你，你就必需先信任你的客户，并反他当做自已的朋友； 6）在市场经济的环境下，客户有绝对的选择权； 7）如果你不去照顾你的客户，那么很快会有别人来照顾你的客户。 为什么要有正确的态度 工作的能动性和主动性来自于对于工作的态度是否专业，具备专业的态度是客服代表上岗的必要条件。我们所带给用户的是一个专业的客服代表，而不是一个正在学习如何去做的客服代表。 正确的态度 自信的 忠诚的 专业的 善解人意的 善于倾听的 CSR 良好的沟通技巧 快速解决问题的能力 专业的技术能力 强烈的客户服务意识 原意不断学习进取 CEO 良好的沟通技巧 快速解决问题的能力 专业的技术能力 强烈的客户服务意识 原意不断学习进取 具有超强的管理能力和领导能力 态度、热情和活力 你 的 热 情 能魔术般地使不可能 成为可能！ 问 题 1、积极、乐观的态度对您重要吗？为什么？ 2、有什么方法能使您积极、乐观地面对您的客户？ 3、您认为什么时候是改变您的态度的最佳时机？ 导致我们损失客户的因素是： 死亡┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ 1% 搬家┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ 2 % 有了新的朋友┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ 5% 因为竞争的原因┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ ┅ 9% 因为对于提供的产品不满意┅ ┅ ┅ ┅ 15% 因为一个或数个客户代表的冷漠态度 ┅68% 1、以上有哪几项是我们可以努力改变的？ 2、我们可以通过怎样的努力来避免？ 3、我们到底需要怎样的服务？ 导致客户有挫败感的五大因素： 难于交流----------------------------------30% 不足的专业知识--------------------------22% 太具攻击性-------------------------------18% 提供的服务不是客户想要的------------16% 过度承诺-----------------------------------14% 客户服务的工作目标： 令用户满意 纠正误会 巩固关系 客户到底需要什么？ 客户需要你去：倾听 客户要你： 负责任 带他们一起走过问题 带他们一起找解决办法 客户希望你记住： 不是你在帮他们的忙，而是他们在帮你的忙！ 客户喜欢：（客服的期望） 得到专业而且友好的服务 感到受欢迎 知道你非常重视的在倾听 被记住、被熟识 被认可 有问必答 训练有素 获得完整明确的信息 对你的能力有信心 得到的比预期值高 演习一 1、由客服代表自行设置脚本。 2、要求案例中出现1-2个难点。 3、学员自行选择角色扮演：客服、用户、解说。 4、客服代表要表现出专业的态度，以及热情的服务态度。 5、用户要尽量给出真实的感觉，以及情绪的连贯性。 6、解说人员需要先向大家解说案例的大纲，然后分析客服代表如何处理，以及优势宣传。 7、小组互评，取长补短。 第