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Page ? * 客户服务管理10421考纲串讲 客户服务管理 广东自考现代企业管理专业 课 程 概 要 目录 课程设置缘由 课程体系结构 学习过程介绍 考核体系介绍 课程性质与设置目的要求 客户服务管理是广东省高等教育自学考试现代企业管理（独立本科段）的专业必考的专业课，是为了培养和检验自学应考者对客户服务管理的基本原理、基本知识与基本技能的理解而设置的一门基础专业课。 课程性质与设置目的要求 为了适应服务经济时代大众市场由卖方市场向买方市场转变、以服务客户为中心的理念在世界范围内广泛传播，服务竞争成为企业竞争的一个核心领域的趋势而设立的。 相对于其他课程，客户服务管理具有明显的实践性、科学性与操作性特征，其典型特点内在地决定了该课程明显有别于其他的课程。 课程性质与设置目的要求 使自学应考者能够较全面、系统地学习客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能，掌握客户服务管理的基本原则和方法，较为娴熟地运用相关的基本知识和技能，培养理论知识扎实、实际操作能力过硬的管理人才。其侧重点就在于着力培养应考者的实际操作技能，以便提高客户服务管理的绩效，以适应客户服务管理发展的实际需要，满足社会对客户服务人才的迫切需求。 客户服务的理念 现代市场营销理念发展情况 生产观念→产品观念→推销观念→ 市场营销观念→社会市场营销观念 客户服务的理念：通过以客户、特别是有较高商业价值的客户为中心，以相应能满足客户需要的客户让渡价值为手段，来实现企业与客户的双赢。 客户价值和顾客让渡价值 课程体系结构 客户 服务 管理 1、客户服务概述 2、客户服务理念 3、客户服务技巧 4、客户服务质量管理 6、客户服务关系管理 10、客户投诉与投诉处理 5、大客户服务管理 9、公关专题活动 7、客户服务培训 8、客户服务中心 * 目 录 第一章 客户服务概述 ★ ★ ★ 第二章 客户服务理念 ★ ★ ★ 第三章 客户服务技巧 ★ ★ ★ 第四章 客户服务质量管理 ★ ★ ★ 第五章 大客户服务管理 ★ 第六章 客户服务关系管理 ★ ★ ★ 第七章 客户服务培训 ★ ★ 第八章 客户服务中心 ★ ★ 第九章 客户服务公关专题活动 ★ 第十章 客户投诉与投诉处理 ★ ★ ★ 学习过程 一、学时：每周8学时，总计64学时 二、重点章节讲6学时，普通章节讲4学时 三、集中复习8学时 四、综合练习4学时 教辅材料 1、教材：《客户服务管理》，曹宗平主编，科学出版社，2011年6月第1版。 2、 《客户服务管理》考试大纲 3、客户服务管理重点详细答案 4、试题汇编等教辅资料 返回 学习方法 （1）自学考试内容覆盖较广，应考者必须全面、系统地学习。 （2）分析和解决实际问题的能力的提高，必须在基本知识、基本理论的指导下。 （3）自学考试是终结性考试，自学应考者应具有一定的综合应用知识的能力。因而在学完各章后，应及时对概念、基础知识和基本理论进行归纳，注意它们之间的联系和区别，并注意综合应用的训练。 （4）考试大纲说明、各章考试内容、考核知识点、考核要求，自学应考者必须全面阅读。 返回 考核体系 一、考试基本要求 要求应考者 理解和掌握客户服务管理的基本知识、基本原理和基本技能； 能运用客户服务管理有关知识进行案例分析； 具备分析问题和解决问题的基本能力。 Ⅱ 考试内容 二、考核知识点及考核要求 本大纲的考核要求分为“识记”、“领会”、“简单应用”和“综合应用”四个层次，具体含义为： ? 1、识记：能解释有关概念、知识点的含义，并能正确认识和表达；（名词解释，概念） ? 2、领会：在识记的基础上，能全面把握基本概念、基本原理、基本方法，能掌握有关概念、原理、方法的区别与联系；（简答题） Ⅱ 考试内容 二、考核知识点及考核要求 ? 3、简单应用：在理解和领会的基础上，能运用本课程中的基本概念.基本原理和基本方法中的少量知识点，分析和解决一般的理论问题或实际问题。 ? 4、综合应用：要求考生在简单应用的基础上，运用学过的本课程规定的多个知识点，综合分析和解决稍复杂的理论和实际问题。 Ⅲ关于命题考试 1、本课程的命题考试，应根据本大纲所规定的考试内容和考试目标来确定考试范围和考核要求，不要任意扩大或缩小考试范围，提高或降低考核要求。 2、本课程在试题中对不同能力层次要求的分数比例，一般为：识记占20％，领会占30％，简