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客户服务与管理;课程计划;任务计划;课 程 框 架;;引言： 现代服务业概况 任务一 认识客户服务任务二 了解优质的客户服务; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点; 现代服务业，是世界经济发展和国际竞争的焦点  根据测算，“十二五”期间G DP增速预计为8%，2015年我国服务业占G D P比重将提高到55%，达到印度2009年的水平; 生产性服务业占到服务业的55%，达到韩国2007年的水平。到2015年生产性服务业增加值将达到15 .8万亿元，未来五年复合增长率达到21%。;IBM：从制造到服务;怡清源：从营销到服务; 以知识为基础的现代社会，要求建立功能齐全、充满活力的现代服务业体系; 经济全球化，需要现代服务业给予支撑; 实现人类可持续发展，需要加快推进现代服务业;一、服务的内涵及特点二、客户的定义及内涵三、客户的分类及特点服务;;;;;三、客户的分类;三、客户的分类~根据客户的经济价值 人们通常根据销售额或利润区分客户，以确定企业服务的重点目标，采取不同的服务方式。 按照客户对销售额贡献的大小，一般可将客户分为4类，如表1-1所示 ; 从管理角度来看，根据客户对企业利润贡献的大小，可以将客户分为关键客户、潜力客户、一般客户和临时客户：;三、客户的分类~根据客户的个性特点 1）严格要求型客户 非常关注结果而不关心过程；喜欢表达自己的需求和期望，并希望你认真聆听； 对策：最好采取迅速而自信的行事方式，使客户感觉你将迅速完成工作。 2）和蔼可亲型客户 希望被人接受，并希望与客服人员保持友好关系，而非例行公事式的商业关系。 对策：热情的态度，特别的关注，适度闲聊…… 3）理智型客户 条理性强，有耐心。他们对于事情的运作方式、问题的处理过程很有兴趣，希望有确定的服务程序。这类客户的需求如果得到满足，他们会保持较高的忠诚度。 对策：保持冷静、理性的态度，采用富有条理的处理方式。 4）遵从型客户 重视对规则的遵守，对客服人员提供的信息很敏感。他们希望得到的服务是准确而高质??的。 对策：提供的服务应清晰、准确，传达的信息应谨慎、诚实。;阅读材料1-2 ：肯德基的客户划分;阅读材料1-3 ：大公司服务理念的变革;技能训练1-1：计算客户价值;技能训练1-2： 评估客户服务技巧及沟通能力;任务二 了解优质的客户服务;;一、优质的客户服务：对企业的好处（2） ;品牌是什么？ ;二、优质的客户服务：对服务人员自身的好处 ;明星一笑值千金 丑女贝蒂主演微笑投保千万 ;;二、我国服务市场：分类（2）;二、我国服务市场：内容 ;三、优质的客户服务：内涵 ;三、优质的客户服务：特点 ;;;;三、优质客户服务的构成要素 ;;技能训练1-3：分析出色或糟糕的客户服务体验 ;;安排;服务与有形产品的区别