第2章 当今世界管理和顾客服务.pptVIP

第2章;; 深受传统观念束缚而裹足不前的企业正迅速地从令人仰慕的位置上跌落下来。为什么会出现这种现象呢？因为，当今组织在管理中所面临的最大问题是：组织能否适应不断变化的现实世界。目前，全球经济正急剧发生变化。为了能够更好地了解当前所发生的这些变化，有必要回顾一下过去的变化历程。 人们很容易忘记25年前市场上还没有传真机、子母机和手提电脑.而现在日常生活中司空见惯的一些新名词，如 “电子邮件” 和 “调制解调器”，在当时又有多少人知晓呢？过去的计算机常常要占用相当大的空间，丝毫不像今天的手提电脑只有4镑重。25年前，如果你谈论“互联网”，人们真会以为你是在说美国ABC，CBS或NBC这些电视网络呢！ ; 托夫勒已经撰写了大量有关社会变化的文章。通过划分不同的社会历史时段，托夫勒认为现代文明的演化曾经历过三次 “浪潮”，且每一次浪潮均产生了新的生产方式。一部分人因新的生产方式而获益，而另一部分人却因此而受损。 第一次浪潮是由 “农业” 引发的。直到 19世纪末，所有的经济还都离不开农业。例如，在1890年代，大约有 90%的人从事与农业有关的工作。这个农业群体是典型的自给自足者，群体中的每个人都要从事多种不同的工作。他们的成功与失败取决于自己的收成有多少。从1890年代开始，从事农业生产的人口比例一直在下降。现在世界上生产粮食的劳动力已不足5%；在美国，这一比例甚至低于3%。 第二次浪潮是所谓的“工业化浪潮”。从19世纪后期到1960年代，许多发达国家从农业社会步入了工业社会。在这一浪潮推动下，原有的工作领域开始转入正式组织中。 ; 工业化浪潮从根本上改变了熟练手工业劳动者的生活，从此他们再也不用从头至尾地生产每一个产品了。相反，工人们被招募到组织结构严密的正规化工厂里。大批量生产、专业化分工以及权威关系构成了这种生产方式的标志。该方式也使得那些挣工资的蓝领工薪阶层人数不断增加，这些人靠自己的体力做一些常规性的工作。 到了1950年代，产业工人已经成为各发达国家中最大的单一性群体，范围涉及钢铁制造、汽车、橡胶以及工业设备制造等诸多产业领域。具有讽刺意味的是，“历史上不曾有过一个阶层能像蓝领工人群体发展得如此迅速，同样也没有一个阶层能像他们那样如此快地衰败下去。” 今天，蓝领工人在美国员工队伍中的比重已不足30%，在未来的几年内还要减半。从二战开始，传统工业已经向服务业转型。当今制造业所提供的就业机会在全部员工队伍中所占的比重以日本最高，达到了24.3%.在美国，这一比重只占18%。与之相比，意大利的服务业比重占到了59%,而在美国与加拿大，这一比重均超过了80%。; 在1970年代初，一个新的时代正悄然而至。这个时代的基础就是所谓的“信息”。技术进步使许多低技能的蓝领工人失去了工作。信息化浪潮使得整个社会由制造业转向了服务业。人们正大量地从生产性的工种转向了文字性、技术性和职业性的工种。在过去20年里，就业的增长主要体现在技术要求较低的服务工作者群体和知识工作者群体。 所谓知识工作者是指那些以知识为基础的专职人员，如取得资格证书的护士、会计师、教师、律师和工程师等，同时也包括那些靠自己的双手与专业理论知识来谋生的技术人员，通常也指那些从事信息技术工作的人员。如电脑程序员、软件设计员、系统分析员等也同属此类。最近骤升的知识工作者群体占到了美国劳动力大军中的1/3。 这些浪潮影响着社会，也影响着我们的商业活动（参见图表2-1）。 全球化的市场、技术进步以及劳动力构成的变化等等均使新的组织方式不断涌现。; 图表2-1 变化中的经济; 当今世界管理者们所面临的环境变数之一是商业活动的全球化趋向.管理已不再仅限于国内。 宝马虽是一家德国公司，却在美国南加州设立了汽车制造分厂。同样，麦当劳也在中国销售汉堡包。埃克森是一家美国公司，而公司超过3/4的利润来自美国本土以外的地方。丰田在美国肯塔基州设了汽车制造分厂。通用汽车在巴西设了汽车制造厂。梅塞德斯的运动型车是在美国阿拉巴马州的分厂制造的。 福特汽车公司的维多利亚皇冠车的零部件来自全世界各地：墨西哥（生产座位、挡风玻璃、燃烧机），日本（生产减震器），西班牙（生产电子引擎控制器），德国（生产刹车抱闸系统），英国（生产关键车轴部分）。 ; 这些例子充分说明，我们这个世界已经变成了一个地球村，要想在这个没有国界的地球村里保持较高的效率，管理者们就必须适应不同地区的文化和体制。 1960年代，加拿大首相曾这样描述加拿大与美国之间的毗邻关系: 我们就像是睡在一头大象身旁，“你能感觉到这个动物的一举一动.” 进入21世纪，