11.服务礼仪.pptVIP

动动纤纤玉手在手机电源键上按上几秒钟，你就发现…… 销售服务 销售服务的含义 ●应用专业的产品知识，为顾客挑 选适合的产品，并提供周到的服务 销售服务的概念 销售与服务是不可分割的整体， “服务是过程，销售是结果”，服务是贯穿销售的全过程。 服务不仅是有优质产品提供的“硬件服务”，更强调专业导购员提供的“软件服务”！ 销售服务的好处 增强顾客的信心； 降低投诉率，提高回头率； 留住老顾客，获得新顾客； 实现自我价值 销售前服务 给顾客一个“留下”的理由 充分的待客准备 一、个人的仪容仪表 二、货品的准备 三、迎接顾客 一、展示个人的最佳仪表 1、服饰 2、妆容 3、发型 4、首饰 5、手和指甲 6、其他 1、服饰 制服：穿统一的工服，码数合体、扣子扣好，保持平整清洁。不要挽袖及卷起裤脚，领结要与衬衣的领口相吻合且不斜歪。将工牌佩戴在左前胸胸点垂直向上2厘米左右处。 穿黑色正装有跟皮鞋，皮鞋要保持清洁，无泥，无尘。肉色透明丝袜，避免夸张颜色。丝袜完好、避免短袜。同一专卖店的店员皮鞋，丝袜的颜色要求做到统一。 2、妆容 皮肤干净，无黑头、无油光泛面； 在非营业区域化好淡妆后上岗，不可浓妆艳抹，只宜稍作修饰，淡扫眉毛，轻涂口红，轻抹胭脂便可。 标准妆容颜色 工作餐后立即在非营业区内补好妆。 标准妆容颜色 3、发型 头发：整齐清洁不得油腻，刘海不得掩盖眉毛，只宜轻巧大方的发饰，染发仅限褐色、深栗色。发型以简单样式为原则； 1）、短头发：不做怪异、夸张发型； 2）、长头发：（发至或超过肩膀为长发）：长度及肩者必须用统一头花发网束起，发饰样式以黑色简单为主。 4、首饰 不允许佩戴闪亮夸张饰物； 戒指不可超过一枚，且是无镶嵌物的戒指； 勿戴脚链、手链； 手表只得佩戴斯文女装； 首饰一素雅不夸张为主，样式宜简单大方。耳环不可超过耳垂。 5、手和指甲 手部肤质较好、保持干净 指甲修剪圆润、整洁，指甲内不得藏污，不留长指甲，不可涂鲜红指甲油，指甲油只可用淡色的。 6、其他 口气清新，上岗前不得吃大蒜等有异味的食品，否则必须嚼口香糖或用牙膏漱口除异味。 保持身体气味清新，不得有异味，不得用强烈香料(香水)。 练习时间 发型练习（5分钟） 妆容练习（5分钟） 手部护理练习（5分钟） 树立一个卖产品不如卖自己的观念 每天上班前对自己说：“我对自己有信心！我热爱我的工作和我的顾客！我要让每一位顾客喜欢我、记住我！” 二、货品的准备 检查专卖店/柜台的货品陈列 检查新花是否上齐 检查码数是否补齐 检查畅销品是否上足（以免断货） 检查促销产品补足了没（促销时） 其它（定货的产品、改单的产品等临时接收的需求货品） 三、迎接顾客 品牌化—富安娜/为您服务 专业化—形象/态度/声音 主题化—季节/新品/促销/节日 兼顾大客流—接一待二招呼三 销售中服务 给顾客一个“购买”的理由 完善的服务态度 一、关注需求 二、推荐产品 三、促成成交 一、关注需求 顾客浏览货品时 顾客在看货品时 顾客没有目的随意翻看时 发现顾客关注某一款时 当顾客对你提出有关要求时 二、推荐产品 成套展示，成套介绍 主动向顾客展示产品 鼓励了解产品价值 给予顾客更多的选择 让顾客感觉到专业 实事求是地进行购买劝说 留意顾客的感受 努力让顾客感觉舒适！ 三、促成成交 1、附带推销 2、处理异议 3、达成交易 1、附带推销 保持微笑、语气温和 不要催促、强制顾客去购买 关注顾客的实际需求 精神促销 物质促销 2、处理异议 细心聆听 耐心解释 仔细观察 绝不对顾客说“不” 3、达成交易 确定购买目标 确认顾客购买的款号、颜色、尺码、件数。 向顾客讲解产品的洗涤和保养方法及售后服务规定，并快速将产品包装好。 向顾客道谢，把发票和找给顾客的钱或者银行卡双手奉给顾客 顾客离店时，要微笑道别 练习时间 销售过程服务礼仪练习（10分钟） 处理异议练习（10分钟） 销售的结果=服务的认可 销售过程中应做到“三问三想” 问自己销售了多少时，想想为顾客提供了多少服务？ 问自己为什么没有他人时，想想是否他人为顾客提供了更多的服务 问自己怎么样才能提高销售业绩时，想想怎么样才能为顾客提供更专业的服务 售后服务 给顾客一个“再来”的理由 售后贴心的服务 1、买单后服务 2、邀约服务 3、妥善的投诉处理 1、买单后服务 再次提醒保养方法； 协助办理VIP卡的顾客填写资料，双手递上VIP卡和用户手册； 送别时： 如果顾客购买件数多或物品重时； 下雨天，当顾客没有雨具时。 2、邀约服务 电话礼仪 1、给顾客打电话时； 2、接电话时； 3、对方拨错电话时； 4、结束通话时； 5、通电话时需要准备的。 3、妥善的投诉处理 1、遇到客户投诉时；