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门市销售技巧 —— 计调部全体成员 1. 门市商谈的技巧 2. 处理价格异议的技巧和策略 3. 促成交易的技巧 一、门市商谈的技巧 1. 用肯定型语言代替否定性语言. 2. 用祈求型语言取代命令型语言. 3. 用问句表示尊重. 4. 拒绝时,对不起和祈求型语言并用. 5. 让顾客自己选择,决定. 6. 清楚自己的职权. 某旅行社门市正在促销“昆明—大理—丽江”新产品以下为两个工作人员的电话促销: 门市工作人员A：“我明天打电话过来,把我们新设计的‘昆明—大理—丽江’新产品详细介绍给您,好吗?” 门市工作人员B：“我们设计了新的‘昆明—大理—丽江’产品,明天我打电话给您。” 与顾客商谈中，旅行社门市服务人员要不断提醒自己，不要轻易下断语，让顾客自己作选择、做决定。 二、处理价格异议的技巧和策略 心理学上的“从众心里”告诉我们,在不少情况下，“人云”会导致“亦云”,在门市这个不太大的环境里,只要一组顾客提出“太贵”的异议,就会对第2组,第3组顾客发生影响,使他们对自己想购买的产品的价格提出异议,最后所有顾客就会凝聚。如果没有良好的对策,到最后的结局是顾客共同出走旅行社的门市,不购买任何产品。 1.即使旅行社产品价格再低,旅游者永远认为 旅行社在赚钱。 2.旅游者会将消费愿望建立在价格上,而不是 在旅行社服务和品牌上。 3.没有人能够绝对通过价格把我所有的 旅游消费者。 常见的错误回答有3种： “这个价格还嫌贵阿?” “我们旅行社是不打折的” “那么多钱你才会买” 正确的回答：“是的,只是我要跟您说明,我们旅行社的这个产品价格贵的原因,首先是产品构成,我们和市场同类产品比较多游览了四个讲点,而这四个景点非常具备游览价值的其他旅行社都没有安排,其次是来回佳通,我们也可以作为一个比较,我们旅行社是直达目的地，中途没有转机的,但是,失眠上的一些产片却要转机,这样就浪费了时间和精力。另外,我们旅行社讲究服务和信誉,我的一个顾客已经在不到1年半的时间里,连续4次参加我们旅行时的旅游了!” 三、促成交易的技巧 1.做一个名副其实的”旅游专家”,帮助旅游咨询者做决定。 2.数量有限或时间有限。 3.推销“今天买、现在买”。 4.假设式结束法。 5.邀请式结束法。 * * * 本能的排斥 直接拒绝 攻击性语言 批评性语言 影响销售过程 门市服务人员在商谈阶段,需要掌握的第一个技巧就是用肯定型语言代替否定性语言,以积极主动的心态和旅游咨询者商谈。 积累不好 的感觉 能不能麻烦您 命令型语言 祈求型 语言 门市商谈的第二个技巧就是用祈求型语言来代替命令型,命令性语言使旅游咨询者感觉缺乏尊重,而祈求型语言则可以给旅游咨询者留下美好的印象——没有人喜欢永远被人命令,所有人都喜欢被尊重。 . + 用问句表示对旅游咨询者的尊重，是门市销售人员商谈中要掌握的第三个技巧。 祈求型语言 拒绝的 艺术 对不起 门市销售人员在与旅游咨询者商谈时,难免会拒绝顾客提出的一些要求,如何进行有效的拒绝同时又不至于惹恼旅游咨询者,这是一种艺术。 + 在实际工作过程中，一些门市服务人员为了达成交易，而常常答应旅游咨询者的所有要求，这会对旅行社造成经济、形象等损失。应该低承诺、高兑现。 对策：“隔离”政策 问题一： 问题二：“太贵了” 对策：把价格谈判放到最后、降价不是万能的 也可采用以下回答：“那么您觉得这条路线要多少钱才合理呢?您觉着价格是您和您家人(您员工)旅游(出国旅游)是唯一考虑的因素吗？ 借口 事实 “我负担不起”、“手头上现金不足”、 “价格比预期高” 继续刺激购买欲望 推荐其他合适的旅游产品 达成销售 达成销售 问题三： 对策： * * *