客户关系管理复习题doc.docVIP

名词解释 5个 客户：企业经营过程中产生关系的个人或组织统称为客户。 客户关系管理：是现代信息技术,经营理念,和管理思想的结合体,它以信息技术为手段,通过对以客户为中心的业务流程的重新组合和设计,形成一个自动化的解决方案,以提高客户的忠诚度,最终实现业务操作效益的提高和利润的增长.CRM是一种管理理念，是一种管理机制，是一种管理软件和技术。 KPI：客服绩效考核。 客单价：指每一个顾客平均购买商品的金额，也即是平均交易金额。 咨询转化率：经过咨询后产生购买行为的人数和所有经过咨询用户的比率。 订单: 是顾客订购商品的合同和单据，包含商品名称种类数量和顾客姓名等信息。 售前客服: 指开展导购，解答客户咨询的客服人员。 封闭式问题: 是相对于开放式问题而言的，封闭式问题的回答只有对或错。 平均响应时间: 指客户第一问至客服回复之间的时间/总咨询数。 销售比重: 指单个客服在店铺总销售额中所占比重。 客户满意度:客户对企业以及企业产品/服务的满意程度。 客户忠实度:客户满意后而产生的对某种产品品牌或公司的信赖、维护和希望重复购买的一种心理倾向。 客户终身价值:某机构的客户在其一生中为了享受和使用该机构提供的产品而付出给该机构的回报总和。 预期质量:消费者在购买产品之前对其质量的预期。 潜在客户：对企业产品或服务有需求和欲望，并有购买动机和购买能力，但还没有购买行为的人。 忠诚客户：对企业的产品或服务连续不断地、指向性地重复购买的客户。 客户让渡价值：企业转移的，顾客感受到的实际价值。 客户增值潜力：企业愿意增加一定的投入进一步增强与该客户的关系，则企业可望从该客户处获得的未来增益。 客户资产：企业所有顾客终身价值折现现值的总和。 目标客户: 企业经过挑选后确定力图开发的客户。 客户细分: 客户细分是指将一个大的客户群体划分成一个个细分群(客户区隔)的动作，同属于一个客户区隔的客户彼此相似，而隶属于不同客户区隔的客户具有差异性。 非客户: 与企业产品或服务无关或那些不可能购买企业产品或服务的人群。 客户关系生命周期: 客户关系水平随时间变化的发展轨迹。 简答题 5个 简述客户服务的功能与作用。 客户服务的功能和作用体现在三个方面：（1）服务功能：提供有效的售前、售后服务，处理纠纷，维系关系。（2分）（2）销售功能：提供有效的导购服务，实现商品销售，关联销售等。（2分）（3）形象功能：加深客户对产品和品牌的理解，树立企业形象等。通过有效的客户服务，提高客户满意度，加深客户认同感，最终提升客户忠诚。（1分） 简述商品知识的主要内容。 客服在上岗前，应对企业的商品具有充分的了解。对商品的认识可以从商品的规格型号（1分）、功效功用（1分）、材质面料（1分）、配套商品（1分）、流行风格（1分）、特性特点等6个方面入手。在生活中，养成对商品使用客服的视角去认识，从而培养快速的商品知识认知能力，积累知识和经验。 简述售前服务的八步骤流程。 客服售前服务基本流程（1分）：问好（0.5分）、提问（0.5分）、分析（0.5分）、推荐（0.5分）、谈判（0.5分）、帮助（0.5分）、核实（0.5分）、告别（0.5分）。 简述客户关系管理的步骤。 积累资料:通过自身积累、购买等方式，积累客户资料。如客户的人口社会学特征，消费记录等。（1.5分）(2)等级划分:根据顾客的使用内容、使用频率、使用周期性、客单价等因素，分析归纳客户类型。（1.5分）(3)客户分组:通过软件功能项的设置，按设定好的客户等级，对客户进行分组。（1分）(4)客户关怀:针对不同组别的客户，开发相应的产品套餐，提供需要的服务内容和恰当的关怀信息，以提高客户满意度。（1分） 简述客服绩效考核的构成及常用绩效点。 客服绩效考核的通常从考勤、业绩、能力和态度四方面展开。（3分）考勤包括出勤率等；业绩包括咨询转化率，订单金额，订单销售比重等绩效点；能力包括平均客单价，平均响应时间，退换货率等绩效点；态度包括中差评率，客户投诉率等绩效点。（2分） 简述客服所需要掌握的知识。 客服所需要掌握的知识包括(1)商品知识（1分）(2)平台交易规则（1分）(3)付款及物流知识（1分）(4)工作细节要求（1分）(5)业务流程（1分）。 简述售前沟通的综合技巧。 售前沟通技巧包括（1）深挖需求（1分）（2）肯定赞美（1分）（3）关联销售（1分）（4）Vip客户管理（1分）,其他部分（1分）。 简述纠纷的类型。 纠纷的类型包括（1） 产品纠纷：由产品的质量、操作方式、理解的等引起的纠纷。 客服需积极搜集证据、积极引导、避免夸大宣传。（2分）（2） 物流纠纷：由于发货的时效、送货的时效、物流费用等引起的纠纷。客服需要积极解释，耐心处理。（1分）（3） 服务纠纷：由于客服服务态度引起的纠纷。客服管理人员应确定责任人，积