中国呼叫中心行业发展与现状分析.pptxVIP

中国呼叫中心行业发展与现状;呼叫中心的定义;?? CTI (Computer Telephony Integration) 计算机与电话集成：是通过计算机对通话的控制系统。 ?? IVR (Interactive Voice Response)： 交互式语音应答系统 ?? 板卡：插在计算机总线插槽上的语音接入设备。 ?? PBX (Private Branch Exchange) 用户级交换机：通过通信接口与计算机连接的语音接入 设备。;?? SIP (Session Initiation Protocol) 是由IETF定义,基于IP的一个应用层控制协议。采用SIP协议 开发的系统语音接入设备瘦身成网关设备。 ?? BOP (Business Process Outsourcing) 关注企业内部运作或客户的后端活动。 ?? ITO (Information Technology Outsourcing) 关注企业的IT系统。;;;;;;? 2006年：开通机票、酒店预定。 ? 2007年：正式启动116114，同年推出英语服务、美 食导航、失物招领、教育咨询和旅游务。 ? 2008年：先后开通奥运专题服务及奥运城市通、汶川 赈灾捐款及寻亲热线、北京一日游预订服务、温泉票务 预订服务、影讯信息查询及电影票预定、蛋糕预订和滑 雪票预定。 ? 2009年：先后推出KTV预定服务、预约挂号服务、高尔夫预订服 务。 ? 2010年：先后推出杂志预定、农产品预订、鲜花预定、演出票预订和二 维码优惠卷下载务。 ? 2011年：先后推出小商品团购和抢购服务、房地产信息服务和韩语信息 服务。;;?? CTI技术的发展 板卡——PBX——SIP ?? 目前常用SIP ?? 开源 Asterisk Freeswitch ?? 收费的 Genesys SIP server Dailogic HMP;;;;;? 95533 建设银行 95555 招商银行 95559 交通银行 95566 中国银行 95577 华夏银行 95588 工商银行 95595 光大银行 95599 农业银行;?? 电信运营商采用省集中和少量地市分散。 ?? 中国移动已经开始尝试全国大集中，洛阳和淮安各建2万座席。 ?? 银行采用全国集中在几个省会，各省保留少量特色业务座席。 ?? 保险行业多数为电销座席，大部分采用托管模式。 ?? 电力全国大集中，南京和天津但坐席量不大。;?? 中国大陆呼叫中心的建设是按照先电信后金融随后企业级铺开的顺序。 ?? 合力金桥从2003年开始企业级呼叫中心应用的研发2004年正式推出 了针对于非电信类客户的HollyC6产品。 ?? 电信运营商呼叫中心建设告一段落。银行呼叫中心基本上被IBM、HP 和UNISYS瓜分。 ?? 呼叫中心建设市场层次基本上形成。;?? 青牛软件04年开始研发和推广虚拟呼叫中心。 ?? 08年应用于平安保险上海的托管，目前35000座席客户居托管领域首位。 ?? 讯鸟和天润各占有10000座席左右的市场。 ?? 10年合力金桥成立托管分公司。 ?? 很多做SI的公司相继接入托管市场。 ?? 亿讯后起之秀，首先提出了后付费。 ?? 托管的优势是按需快速部署和融资性租赁模式。;全国座席总数65.6万;?? 厂商总产值估算（2011年） 华为=9亿 AVAYA=2.3亿 （9亿+2.3亿）X2=厂商总产值=22.6亿 ?? 2011年度，跨地区呼叫中心业务持证企业和各省呼叫中心业务持证企业实现业 务收入78.8亿元，较2010年的66.47亿元增长了18.5%，其中跨地区企业收入 23.19亿，各省企业收入55.61亿元。（摘自工信部电信研究院电信与信息服务咨询 中心咨询部主任李少辉博士报告） ?? 工信部软件司副司长郭建兵在淮安CTI论坛峰会上的讲话中提到2011年中国呼叫 中心行业产值为200亿。相当于洋河酒厂一年的产值。 ?? 200亿-（78.8亿+22.6亿）=98.6亿有可能是保险电销的产值。;呼叫中心各行业媒体和点击率（2012年7月17日）;?? 从员工人数看青牛８００人。合力４００人。 ?? 产值过亿的有华为、AVAYA、青牛、亿迅和合力金桥 ?? 产值五千万左右的有恒融、优创融联、中科软等。 ?? 产值一千万至五千万的有过河兵、强讯商、路通和信普飞科等。 ?? 产值在一千万一下的公司很多最小的1-2人。 ?? 有些从事甲方核心业务的SI呼叫中心只是其总业务的一小部分。 如宇信易成和信雅达等公司。 ?? 小公司做大的寥寥无几。大公司分裂出小公司的比比皆是。;?? 呼叫中心价值定位模糊。 ?? 现代服务业的人才；传统服务业的待遇。 ?? 无限夸大行业规模和前景。 ?? 非法经营性