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基于ITIL的ITSM在某企业中的优化与实践 　　摘 要：信息技术迅猛发展，信息化、系统化已经成为社会各机构、集团业务运作和管理变革的最大推动力。ITSM是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法，该文通过对ITIL发展历程的研究，简要介绍了基于ITIL的ITSM及其高质量服务包含的三大要素，即技术、人员和流程。结合某企业的ITSM运转的实际状况，基于ITIL的ITSM理论，从人员、制度、流程提出优化改善建议，通过实际数据对比展示优化效果。 　　关键词：ITIL ITSM 服务台 　　中图分类号：TP3 文献标识码：A 文章编号：1674-098X（2017）01（b）-0109-03 　　如今，信息技术迅猛发展，信息化、系统化已经成为社会各机构、集团业务运作和管理变革的最大推动力。然而随着某企业运维管控范围内系统数量的日益增多及系统复杂性的日益增加，监控和维护这些系统给IT服务管理单位提出了新的挑战。ITSM是国际上公认的解决目前IT管理问题的有效方法[1]。该文基于ITIL的ITSM理论成果，结合该企业ITSM体系运行过程中凸显的问题，提出改善优化建议。 　　1 基于ITIL的ITSM 　　1.1 ITIL的发展历程 　　ITIL在20世纪80年代中期起源于英国，由英国政府计算机和电信局启动，改善IT服务质量不佳的困境，逐渐形成一套解决IT服务质量的有效管理方法，并于20世纪90年代后期被引入美国、南非和澳大利亚等国家和地区。目前，ITIL 已成为事实上的国际IT服务管理标准[2]，其核心包含服务管理、业务管理、应用管理、安全管理、信息与通信技术基础设施管理、ITSM实施规定6个模块。 　　1.2 基于ITIL的ITSM简介 　　ITIL是ITSM方法论的基础，它将ITSM分为10个核心流程和一项管理职能。其中服务台的职能主要包含6个方面：（1）接收服务请求和咨询；（2）监控业务应用系统的运行状况；（3）执行应对紧急情况的操作处理；（4）处理日常问题；（5）发起过程管理，执行对系统问题的一线解决；（6）统计服务情况以及与用户的定期沟通。而服务台的建设形式目前国内一般有3种，包括集中式、虚拟式及扁平式，具体采用哪种形式主要根据企业具体情况而定。ITSM是ITIL的实际应用，它是一种以流程为导向、以客户为中心的规范的管理方法，通过集成IT服务和业务，提高IT服务支持能力。 　　1.3 高质量ITSM的三大要素 　　高质量服务ITSM包含三大要素，即技术、人员和流程。其中技术：保证服务的质量和效率；人员：素质决定服务质量的高低；流程：规范IT服务的运行状况。然而，IT服务系统经过近几年的发展，IT服务从技术向业务转变，其工作重点也由原来的研究设备先进性及稳定性，转变为现在提高客户服务的高端性和完整性。因此，开展ITSM工作，侧重点放在流程和人员上。 　　2 ITSM在XX企业中应用 　　2.1 应用状况 　　随着纳入XX企业运维管控范围内系统数量的不断增多，为减轻系统维护人员负担，XX企业顺势搭建了集中式服务台。该服务台作为IT部门与客户连接的关键联络点，是该企业的IT服务支持管理中心，主要负责IT故障、服务请求、咨询、投诉，协调服务、调动资源、预评估事件的真实性以及日常系统各类指标的7×24小时监控；同时为其他活动和流程提供接口，对各系统发生的事件进行统一监控跟进。服务台与事件管理实现了从事件发生到解决的全流程管理，包括事件发起、分类、分配、处理完成和关闭。图1是某企业ITSM运转流程图。 　　然而，伴随该企业系统复杂性的不断增加，需要亟待解决的问题随之而来，首先是服务台的人员质量：服务台的最初定位是系统各项运维指标的监控，由于监控人员大多来自于新入职同事，很快就厌倦了长期对着屏幕枯燥的监控工作，离职率居高不下，导致日常工作制度无法及时宣贯到位，以致日常监控作业间或出现通报信息偏差，影响系统运维人员工作效率；其次是制度流程衔接：告警处理制度流程的衔接不完善，增加了运维人员处理告警的单位时间和人力成本，以致各系统维护人员对服务台存在不同程度的误解。 　　2.2 基于ITSM的优化建议 　　结合该企业内部实际情况，经过实际考察佐证，综合分析发现，解决当前的主要问题可以更多地从人员和业务流程入手优化。 　　2.2.1 人员问题 　　一支具有稳定质量的项目团队，是IT项目有序、高效且顺利进行的重要基础，对项目最终的成果起着关键性的作用[3]。为此，我们重新制定服务台人员管理策略，在“人员”方面，一方面采取人员资源整合，重新工作定位，采取分级管理思想，对内采用值班人员→值班长→监控管理（质检、现场、分析管理）→项目经理这样的组织架构进行团队管理，根据实际服务特点设立值班长、事件管理、质检、QA分析