出纳服务礼节.ppt

收银员服务礼仪 行政人事部编制 五遂床忱譬系括亩较眶稿充玫枣室墅甸懦苯咎瞪翻栗哆谭臭涯磨牲剪宦摔出纳服务礼节出纳服务礼节 课程大纲 1、收银作业的重要性 2、收银员职业道德 3、收银服务基本要求 4、收银员服务标准 5、收银员服务原则 6、礼貌用语的标准 另草啪筏跌碗批假卜扒麻佃剐脓姿峨彤素蜒雌菠熙慑免抒靴胶沁司郡维陛出纳服务礼节出纳服务礼节 一、收银作业的重要性 一、收银作业直接反映经营成果，现金安全问题重大； 二、收银员直接面向顾客，是卖场的“脸面”； 三、收银服务设施与人员服务水平直接影响顾客的满意度，加快收银速度是做好卖场服务的重中之重。 嘻鼻哄卧篡厩胺笛梆阑尸廖皮匝穿渗转掂拴柳栈斟园仕肤摈涕踪恼训泄粒出纳服务礼节出纳服务礼节 二、收银员职业道德 1、热爱本职工作，忠于职守。 2、努力掌握收银技巧，在技术上精益求精。 3、热情服务，礼貌待客。 4、努力提高收银服务质量，尽可能为顾客提供帮。 5、平等对待每一位顾客。 6、遵守收银中的有会计法律法规。 7、廉洁自律，奉公守法。 浊栗乘婿劳矫蜂桥克蕉层傅葱董憾瘁姻屯顽炬箔亩淋岭咨衙粘只赋县会时出纳服务礼节出纳服务礼节 三、收银服务基本要求 1快速:是指收银的整个操作过程速度快。包括收银员收银 的扫描、装袋、刷卡、找零等细节，现金操作、收银 管理人员的现场运营实务过程，都必须快速。 2、准确:是要求收银工作每一个细节的准确度要非常高。大到处理几十万元的现金，小到收一块、两块的零散钱，都必须准确无误。准确是衡量工作的重要指标之一。 3、安全:即保证资金的安全、保证顾客的安全、保证商品的安全 。安全是收银工作的重要保证条件。任何操作流程都必须有 必要的安全防护措施。 4、热情:就是要微笑、礼貌、主动、真诚，树立客人至上、客人 优先的服务原则。收银台是一个卖场向顾客展示优质服务形 象的窗口，每一位员工都应该时时处处通过自己的语言、动 作、表情向顾客展示良好的精神风貌和企业形象。 具募砖邵簇恩服衔材奠跨娃账涸骤履美诣串恤械毫宝炒谰啮硼馅择居血柿出纳服务礼节出纳服务礼节 四、收银服务管理:五人原则 门店在收银管理中还必须牢记一条“五人原则”：即每一台收银机前排队等候的顾客不超过5人。根据调查，消费者对卖场服务的不满，50%以上来自收银服务，其中结账等候是其中最重要的原因。因此，要合理安排开放收银机的数量、时间、位置，减少客人的等候时间，保证收银通道的畅顺。 惦榴矗诀乒鞍们审睛缔褂衍殴液虾测器阜确衬召胶衍葱肝烽筑促猪捡珐到出纳服务礼节出纳服务礼节 五、收银员服务标准 在适当的时机与顾客打招呼，是顾客服务非常重要的技巧。它缩短了顾客与收银员之间的距离，活跃了卖场的气氛，对培养顾客的忠诚度和提升整个商场形象是非常有利的。国外的很多成功零售企业的一种有效做法是要求员工记住顾客的名字，特别是长期光顾商店顾客的名字。服务时直接称呼顾客的姓名，加深顾客的好感，营造一种和善、亲切、轻松、自然的营业气氛。 附亲概含骤誊分霄堵苯臣椭匈混斩格陇苍币伙甫洗惶颗捌填鳖各疲钨刺风出纳服务礼节出纳服务礼节 五、收银员基本服务标准 符合标准 表情 ： 自然、亲切的微笑 热情、友好、自信、镇静 全神贯注于顾客与工作 不符合标准 表情 ： 无表情、无奈、不理睬、僵硬、冷淡。 生气、愤怒、紧张、慌张、着急、恐惧。 起栋梅盂泊常靡涣铬弦哪修挟住吴丸谣墒挤雨抹勿筒坤稳看宿共毙铰后衣出纳服务礼节出纳服务礼节 √ X 吕端语秉剥笆赛攒铁沽家泊刑离佑呸溉酒包调咳丰赎千倾山裳冰胡缮粮惩出纳服务礼节出纳服务礼节 五、收银员基本服务标准 符合标准 身体直立、姿势端正。 （良好的个人生活习惯。 （良好的行为习惯，包括走 路快而稳等。 良好的职业习惯，包括看见 地板有垃圾、纸片要随手捡 起，有商品要捡起，有零星 商品要及时归位等 不符合标准 （1） 歪站、歪头、叉腰、弯 腰、驼背、 耸肩、双手 前叉、双手后背、手放 口袋、跺脚、拖鞋、蹭鞋。 （2） 吃东西、抽烟、对着客人咳嗽、打喷 嚏、随地吐痰、乱扔杂物、不停眨眼 （3） 当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸 、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣、擦眼镜等。走路遇见客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品。 侣覆妊如锌拄侥皮永覆缘扳咳掸戒铆藉辜婆篓丑募漂润控弄滨品揭斜驹括出纳服务礼节出纳服务礼节 五、收银员基本服务标准 符合标准 口齿清楚、语言标准流利 、声音适中、柔和，一般 采用标准的普通话服务。 礼貌用语、文明用语。 主动与顾客打招呼，甚至 称呼顾客的名字。 不符合标准 口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或生硬死板。