原创力文档- 1、本文档共8页，可阅读全部内容。
- 2、原创力文档（book118）网站文档一经付费（服务费），不意味着购买了该文档的版权，仅供个人/单位学习、研究之用，不得用于商业用途，未经授权，严禁复制、发行、汇编、翻译或者网络传播等，侵权必究。
- 3、本站所有内容均由合作方或网友上传，本站不对文档的完整性、权威性及其观点立场正确性做任何保证或承诺！文档内容仅供研究参考，付费前请自行鉴别。如您付费，意味着您自己接受本站规则且自行承担风险，本站不退款、不进行额外附加服务；查看《如何避免下载的几个坑》。如果您已付费下载过本站文档，您可以点击 这里二次下载。
- 4、如文档侵犯商业秘密、侵犯著作权、侵犯人身权等，请点击“版权申诉”（推荐），也可以打举报电话：400-050-0827(电话支持时间：9:00-18:30)。
- 5、该文档为VIP文档，如果想要下载，成为VIP会员后，下载免费。
- 6、成为VIP后，下载本文档将扣除1次下载权益。下载后，不支持退款、换文档。如有疑问请联系我们。
- 7、成为VIP后，您将拥有八大权益，权益包括：VIP文档下载权益、阅读免打扰、文档格式转换、高级专利检索、专属身份标志、高级客服、多端互通、版权登记。
- 8、VIP文档为合作方或网友上传，每下载1次， 网站将根据用户上传文档的质量评分、类型等，对文档贡献者给予高额补贴、流量扶持。如果你也想贡献VIP文档。上传文档
查看更多
基于SERVQUAL饭店康乐部服务质量评价
基于SERVQUAL饭店康乐部服务质量评价［摘 要］康乐部作为饭店对客服务部门中一个重要的组成部分，其服务质量的优劣直接影响到顾客对饭店整体服务质量的感知与评价。饭店康乐部服务中存在的一些质量问题，成为制约饭店服务质量发展的桎梏。运用SERVQUAL模型，采用实证的方法对饭店康乐部服务质量进行测评研究，并结合饭店康乐部服务的特点进行分析，找出饭店康乐部服务中存在的质量问题，为管理者提高饭店整体服务水平提供帮助。
［关键词］SERVQUAL；服务质量；饭店康乐部
［中图分类号］F719.3 ［文献标识码］B ［文章编号］2095-3283(2012)04-0127-03
一、SERVQUAL模型简介
SERVQUAL模型是目前从顾客角度出发评价服务质量的最有影响力的模型。该模型最早出现于1988年由Parasuraman、Zeithamal和Berry合写的题为“SERVQUAL：一种多变量的顾客感知的服务质量度量方法”的论文中。
SERVQUAL测量模型提出了服务质量的五大属性，用来对服务质量进行评价。其五大属性为：1.可靠性（Reliability）：可靠和准确地履行服务承诺的能力；2.敏感性（Responsiveness）：愿意帮助顾客并提供即刻的服务；3.保证性（Assurance）：公司及其人员使顾客感到可以信赖和信任，包括服务机构人员的知识、礼貌等；4.移情性（Empathy）：是指关心顾客，给顾客以个别的人情味的对待；5.有形性（Tangibles）：是指实际设施、设备、人员和文字材料，这种可见实物都给顾客留下了服务的印象。该模型包括了22个条目，用来测量顾客对饭店康乐部服务质量的评价，并可以根据需要将条目进行删减或补充。
运用SERVQUAL模型对饭店康乐部服务质量进行测评应分为四个步骤，见图1。
二、调研过程
（一）调查准备和调查设计
1.解释SERVQUAL模型中五类属性的含义，并针对饭店康乐部服务进一步阐述含义，争取针对服务提供者与服务接受者的特点，结合服务环境，设计出切实可行的问卷条目。
2.SERVQUAL模型中22个条目最为广泛应用，但在本文的调查问卷中将问题设计为19个。设计的问题基于顾客在饭店康乐部消费的期望与感知，让调查者根据自身的感受进行打分。分值设计在1~7，“1”代表最不满意，“7”代表最满意。
3.进行调查问卷设计，确定调查的时间、地点等。一般进行调查时要确定是否进行抽样调查，因为饭店业是一个规模较大的行业，因此本文采取的是抽样调查的方法。
制作顾客感知服务质量测量表。从顾客感知服务质量的五个维度出发，设计了19个问项。在SERVQUAL测量表中所有问项都采用了7点量表来衡量顾客的同意程度，选项从非常不同意、很不同意、不同意、一般、同意、很同意到非常同意，并依次赋予了1分到7分的分值，见表1。
（二）实施调查
本研究选择了郑州市机场、火车站和商场等人流较大的地点作为调查地点，共发放顾客对饭店康乐部服务质量评价问卷400份，实收问卷315份，有效问卷219份，问卷回收率78%，问卷有效率69%。
在这个阶段主要组织人员发放调查问卷，选择合适的调查地点、时间，实施调查并得到调查数据，为数据分析做准备。
（三）调查数据分析
服务质量的评价结果就是对所收集问卷的分数进行计算，顾客对饭店康乐部服务质量的实际感知与期望往往不同。因此，对同一个问题的打分往往存在差距，这一差距可作为总体感知质量的数量指标，并用以下公式表示：
SQ=1N∑Ni=1（i-i）（1）
其中：SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标；i为顾客对第i个问题感受的平均数值；i为顾客对第i个问题期望的平均数值；N为问题数。
在运用（1）公式进行SQ计算的时候，存在一个假设——五类属性各自的权重是等同的。但在实际调查过程中，五类属性各自的权重是不同的，因此，SERVQUAL第二部分的调查内容要求顾客对饭店康乐部服务质量给出总体评价并权衡五个属性的重要性。将权重运用到公式中，公式（1）就转化为公式（2）：
SQ=∑5k=1Wk∑Ri=1(i-i)（2）
其中：SQ为SERVQUAL中的总体感知质量的数量指标；Wk为每个属性的权重；R为每个属性的问题数目；i为顾客对第i个问题感受的平均数值；i为顾客对第i个问题期望的平均数值。
顾客对饭店康乐部服务质量的评价，用SERVQUAL标尺分析结果如下，见表2。
考虑到实际的情况是顾客对于五大属性的重视程度不同，故采用应用广泛的联合分析法确定五大属性的权重。其原理是通过评估服务的
文档评论（0）