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基于模糊评价沪宁高铁乘客满意度探究［摘 要］近年来高速铁路的建设及发展备受关注，高铁乘客满意度水平调查及分析对于提升我国铁路运输企业的服务质量和水平，提高旅客出行满意度具有重要意义。采用模糊综合评判方法对沪宁高铁的乘客满意度进行研究，得出“非常满意”的结论，表明乘客对高铁这一现代化运输方式的认可，同时对我国高铁运输的建设发展也是一种激励。 ［关键词］高速铁路；沪宁高铁；客户满意度；模糊评价 ［中图分类号］U238 ［文献标识码］A ［文章编号］ 2095-3283（2012）03-000-02 一、研究背景 高铁运输是适应我国经济快速发展的新兴运输方式，近几年随着沪宁城际高速铁路、京津城际铁路等相继开通运营，我国高铁的建设序幕迅速展开，正以前所未有的速度引领世界高铁发展，社会各界也给予高铁越来越多的关注。2010年7月1日长三角地区第一条时速300公里以上的高速铁路——沪宁高铁开始通车，从上海虹桥到南京的最快运行时间仅为73分钟，这将大大促进两地经济的发展。沪宁城际高速铁路作为当今我国乃至世界上标准最高、里程最长、运营速度最快的一条高速铁路，它的建成通车对于推进高速铁路建设具有引领和示范作用。高铁乘客满意度是衡量高铁营运质量的一个重要指标，本文采用模糊综合评判方法对高铁乘客满意度作以评价。 二、模糊评判方法及模型的建立 （一）模糊综合评判的概念 综合评判就是对受到多个因素制约的事物或对象作出总的评价。在日常生活和科研工作中经常遇到一些问题，如产品质量评定、科技成果鉴定、作物种植适应性的评价等，都属于综合评判范畴。由于从多方面对事物进行评价难免带有模糊性和主观性，采用模糊数学的方法进行综合评判可使结果尽量客观从而收到更好的实际效果。模糊综合评判就是应用模糊变换原理和最大隶属度原则，考虑与被评价事物相关的各个因素，对其作综合评价。利用模糊数学将模糊的评价指标信息定量化，从而对多因素进行定量评价与决策。 （二）模糊综合评判模型 模糊综合评判的数学模型用来对统计数据进行模糊评价分析。通常情况下，模糊综合评判的数学模型可分为一级模型和多级模型，在此采用一级模型进行综合评判，一般可归纳为以下几个步骤： 1.建立评判对象因素集U={u1，u2，…，un}。因素就是对象的各种属性或性能，也称为参数指标或质量指标，它们能综合反映出对象的质量，从而来评价对象。乘客对列车满意水平的影响因素主要包括：列车票价、舒适性、运行时间、安全性以及便捷程度等。 2.建立评判集V={v1，v2，…，vn}。如对某一产品的评价，评判集是等级的集合：一等品、二等品等；对农作物种植区域适应性的评价，评判集是适应程度的集合，满意度的评价应该是非常满意、满意、不满意、非常不满意等。其中的层级数目可以根据需要自行设置。 3.建立单因素评判，即建立一个从U（评判对象因素）到F（V）的模糊映射。 f:U→F（V），ui∈U ui→f（ui）= ri1v1+ ri2v2+…+ rimvm 0≤rij≤1，1≤i≤n，1≤j≤m 如果单独从一个因素进行评判，以确定评判对象对评判集元素的隶属度，称为单因素模糊评判。由f将各单因素评判集的隶属度构造组成矩阵可以诱导出模糊关系，得到模糊矩阵： R= r11r12…r1m r21r22…r2m ………… rn1rn2…rnm 称R为单因素评判矩阵，根据上面已经给出的U、V、R，将（U，V，R）定义为一个综合评判模型。 4.综合评判。一般说来，因素集U中的各因素对整个体系的影响程度是不一样的，对重要的因素应特别着重，对不太重要的因素也应考虑但不必十分看重。为了反映各因素的重要程度，对U中各个因素有不同的侧重，需要对每个因素赋予不同的权重，它可表示为U上的一个模糊子集A=（a1，a2，…，an），且规定ni=1ai=1。 本文在实际操作过程中应用了先期研究得到的因素权重：A=（0.2594，0.1776，0.1028，0.1258，0.3512）。本权重基于此次调研的结果，利用粗糙集和熵权法得到实验数据，比较合理。 在求出R与A之后，综合评判模型为B=A o R。记B=（b1，b2，…，bm），它是V上的一个模糊子集，其中 bj=∨ni=1 （aj∧rij）（j=1，2，…，m） 如果评判结果mj=1bj≠1，进行归一化处理。 （三）模型评价 建立单因素评判矩阵R和确定权重分配A是两项关键性的工作。评判矩阵及权重分配没