急诊科医患纠纷原因研究及防范措施.docVIP

急诊科医患纠纷原因研究及防范措施随着社会的进步，人们对医院急诊科的要求愈来愈高。急诊科是抢救危重病人的主战场，也是医护人员和病人之间最易产生矛盾引起医患纠纷和投诉的场所，因此，重视沟通，改善急诊科医患关系，加强医院医疗安全管理,有利于减少护患纠纷，提高医疗护理质量。 1 急诊科医患纠纷因素分析 1.1 医务人员原因。首先医务人员与患者沟通不到位，护患沟通是通过临床沟通活动在功能上达到预期目标患者满足病人需要的一种心理特质[1]。医疗护理人员不能与患者建立有效的沟通机制，缺乏与患者间有效的交流与沟通，不能将疾病的情况及发展情况向患者及家属进行全面细致、耐心的解释，因此导致患者对其医疗水平和服务态度缺乏信任感，从而使护患双方之间很容易发生冲突，影响了护患间的关系，引起医患纠纷。急诊人流量大、就诊环节多、就诊时间较长、大多病人医学知识缺乏，患者一旦对我们服务过程中的某一方面不满，就可能导致他们对整个就医过程的全盘否定[2]。次之医务人员违反医疗规章制度和操作规程，没有尽到基本告知各项义务，交代病情不认真,不仔细甚至过于吹嘘。危重病人或特殊体质的病人没有进行特殊对待和处理。再者个别医务人员的业务素质和技术水平都与纠纷的发生有着密切的关系。少数医务人员自我保护意识差,对病人缺乏同情心和理解心,服务态度恶劣,使用过激的语言是纠纷产生的主要导火线。 1.2 管理体制原因。计划经济条件下,医院的一切费用及患者医疗费用均由国家、企事业单位来支付，医患间只是治病关系,在经济体制转轨的过程中,原来在计划经济时期很简单的医患关系变得复杂起来。而今市场经济条件下,医院患者都相互存在不适应的矛盾。医院缺少了国家的经济支持,患者由原来100%的公费医疗报销而改为如今各种形式的医疗保险保障体系。这就是市场经济确立在人们思想上的所产生的一些观念和波动,医患关系在某种程度上被患者认为消费关系,在商业市场法则下只要是消费就要有权益保障,就可能产生纠纷。 2 防范措施 2.1 医患之间应建立在相互信赖的关系上,那就是诚信，只有医患之间共筑医疗诚信,医疗机构和医务人员在人民群众的诚信度在不断的提高,医患关系逐步得到不断改善,医患纠纷才能有效逐步减少。医疗是一种特殊的市场,医患间决不单是消费问题,它们之间是相互制约,相辅相成,相得益彰的。建立健全各项规章制度,严格医疗技术操作规程,规范护理岗位工作流程,认真做好、抓好岗位责任制和首接负责制,不断提高医务人员的业务素质和医疗质量水平。坚持谁主管、谁负责的原则,科室主任要以身作则,自觉执行各项规章制度,尤其是落实好科主任是医疗安全第一责任人的安全工作责任制度,严把科室工作质量关,这是杜绝和防范医患纠纷的重要环节。 2.2 杜绝在医务人员诊治、护理过程中的冷、硬、顶、推现象出现,真正树立以病人为中心,以质量为核心的为患者服务的工作理念。认真做好急诊危重病人的抢救工作。急诊科的工作主要就是突出一个“急”字，不要让患者家属感到医务人员漫不经心，应当懂得保持与患者家属情绪的顺应性，急病人及家属之所急，在抢救过程中,及时与家属进行沟通,随时通报病情情况,让病人家属理解和信任医务人员的辛苦和医疗技术。抓好节假日、双休日及中、代、夜班医务人员值班制度,严格规定脱岗、离岗、替岗、睡岗现象的发生,一经发现要严肃处理。加强法制教育,增强法律意识,特别是学习涉及到医疗方面法律、法规,如医疗事故处理条例、职业医师法、护士法、病历书写规定等。增强自我保护意识,从而提高防范医疗差错、事故的发生，加强医德医风、职业道德的建设和教育,树立医务人员良好的工作形象和信誉,坚决抵制收取红包、药品回扣以及患者和家属请吃、喝、拿等医疗行为不正之风。 2.3 医患纠纷发生时,医院作为医患矛盾激烈冲突的一方,常常处于被动地位,如何变被动为主动,使医患纠纷得到较为顺利的解决,必须把握以下几个环节：当医患纠纷发生时,此时病人及家属情绪较为激动,语言也可能偏激,此时医务人员和工作人员应避免争吵,本着体谅、理解的态度,耐心解释诊疗或服务过程,争取得到患者和家属的理解和认可,在纠纷的初发期,化解矛盾,把矛盾消灭在萌芽状态。医患纠纷发生后,医院方要有专门部门和专人及时接受处理或投诉,认真接待患者或家属提出的意见和问题,耐心向患者或家属介绍诊疗情况和纠纷处理程序,认真做好记录和调查工作,并及时尽快将调查和处理意见反馈给患者和家属,尽可能达到患者和家属满意,防患于未然。 3 讨论 医疗纠纷是当今社会在医疗卫生服务领域关注的热点之一,随着医疗保障制度改革的深入,医患矛盾从后台被推向前台[3]，而且一旦发生医患纠纷后如果处理不当,则常常导致医院医疗工作无法正常进行,医护人员和医院工作人员遭到威胁、恐吓、侮辱、谩骂和围攻以及无故被殴打致伤