提高汽车经销商顾客满意度对策.doc

提高汽车经销商顾客满意度对策摘要：现代市场营销是以顾客导向为理念的，在激烈的市场竞争中，企业要赢得顾客，战胜竞争者，最根本的一条就是要使自己的商品和服务满足顾客的需要，使顾客满意。本文介绍了顾客满意度的含义，分析了影响顾客满意度的因素，提出了如何提高汽车经销商顾客满意度的对策建议。 关键词：经销商顾客满意度影响因素建议。 对于大多数汽车经销商而言，提高客户满意度是一个既现实又痛苦的问题。之所以说“现实”，是因为绝大多数汽车厂家都把客户满意度作为考核经销商工作的重要指标，并直接与经销商返利挂钩。之所以说“痛苦”，是因为不少经销商感觉到稳定提升满意度水平相当困难，不少办法短期有效，但难以持久。所以，如何提高汽车经销商顾客满意度，以提升企业的竞争力，是汽车经销商生存和发展急待解决的问题。 一、提供高质量合理价格的商品 在购买商品时，顾客主要对商品的质量、服务及价格满意，他们对该企业就产生满意并可能对该商品忠诚。商品的质量是顾客满意的重要条件，更是企业能否立足于市场的关键所在。研究表明，满意的顾客愿意支付更高的价格去购买自己喜欢的商品与服务。华尔街杂志NBC新闻调查报告显示，35%的被调查者认为他们一般购买一些服务较好而价格相对比较高的商品。另外40%的被调查者认为他们有时候也会购买此类商品。这反映了高质量与和合理的价格是顾客满意并继续购买该商品的重要因素。一些企业，如丰田、本田、北京现代等汽车公司提供具有价格优势的产品或服务与高质量的商品，在中国市场上赢得大多数购买汽车顾客的欢迎。 二、树立顾客满意理念，为顾客提供个性化服务 首先要树立顾客满意的理念。为提高顾客的满意度，有必要建立一种以顾客为导向的企业文化，使企业的每一位员工真正树立“顾客至上”、“顾客永远是对的”、“一切为了顾客”等营销观念，充分认识顾客满意的重要性。要建立这种文化，一是要加强宣传，使员工明白这种做法对公司、对个人的意义；二是企业高层明确观念，确定策略，树立典范；三是要训练员工提高顾客满意度的技能，提高他们为顾客服务的能力；四是要制定相关的制度，奖励先进，保证为顾客服务体系的建立与完善。 其次要为顾客提供个性化服务。在当今个性化感性消费时代，商品品种繁多，差异化逐渐缩小，商品生命周期缩短使得顾客不可能长期对某企业和某商品”忠诚”。因此企业首先要知道顾客的需要是什么，根据顾客需要，重视顾客意见，让用户参与决策，不断完善商品服务体系，用个性化服务建立起品牌在顾客心目中的形象，真正做到任何顾客都是“上帝”。客户的不满意往往是实际与期望差异较大所造成的。 汽车经销商应该根据不同的客户提供不同的服务重点，让顾客能以较合理的价格购买到他们真正需要的商品，享受到满意的服务，从而为他们提供的商品感到十分的满意并愿意继续购买他们的商品。顾客每一次的满意都会增强他们的忠诚和信任，从而使汽车经销商自身能够获得长期地盈利与发展。 在丰田汽车公司，他们提供很多人性化的服务。石家庄新华丰田店总经理刘振国认为：在服务的过程中，无论在硬件设施的准备，以及在环境氛围的营造上，都力求更加舒适和人性化，这样就可以让客户在我们店里更长时间地停留。对待来访的每一位客户，都以“迎、送、问、追”的标准接待客户。他们迎的标准就是出门迎接客户，他们引导安排车位，下雨时主动拿伞出门迎接客人等，力求在细节上让来到店里的每一位客户满意。同时在售后环节推出“预约服务”，并在每个月为车主提供“爱车养护课堂”，来提高客户的满意度，最后达到忠诚。 三、树立品牌优势，提升企业形象 在商品日益同质化的时代，商品的物理属性已经相差无几，唯有品牌给人以心理暗示，满足消费者的情感和精神的寄托。良好的品牌形象有助于降低顾客的购买风险，增强购买信心。个性鲜明的品牌可以使顾客获得超过产品功能之外的社会和心理需求，从而影响其选择和偏好，建立起对品牌的忠诚。研究表明，领导品牌平均获利率是位居第二位品牌的四倍。顾客在许多情况下乐意为购买品牌而支付更高的金额。据联合国工业计划署的调查表明，著名品牌在整个产品品种中所占比例不足3%，但其拥有的市场份额高达40%以上，销售额超过50%，由此可见，品牌就是企业的形象，就是顾客满意，就是效益。 要树立企业良好的形象，不仅要提高消费者对企业的认知程度，更主要的是要让广大消费者对企业产生好感和信赖，只有这样才能真正产生购买行为。所以，企业必须要树立正确的经营理念，积极开展各种企业形象识别活动，提供可靠的商品和优质的服务。例如，汽车经销商在做广告时，不光要打价格方面的广告，也要有宣传企业形象方面的广告，这样也可以提升企业的形象。 四、通过关系营销培育忠诚顾客 忠诚顾客是企业的无形资产，不仅使企业赢得稳定的消费者队伍，而且通过忠诚顾客