终端导购战手册.doc

终端导购实战手册 ? 处理顾客异议的技巧 导购员在推介商品的过程中，顾客会提出各种疑问或是用各种理由来挑剔商品，我们把这些疑问、挑剔甚至拒绝统称为异议。 对多数人新加入的导购员而言，太多的异议会使其产生挫折感与恐惧感，因而对异议抱有成见。但对一位有经验的导购员而言，她会认为顾客的购买是从提出异议开始的。 （1）正确面对顾客的异议 “销售从顾客的拒绝开始”。面对顾客的异议，导购员要有如下正确的态度： 1、 2、 3、 4、 5、 6、 ? （2）顾客异议的表现形式 顾客购买的心理是十分复杂的，因此提出的异议也就千奇百怪，需要导购员去辩别。对于顾客的异议，归纳起来通常有如下表现形式： 1、因为不需要而产生的异议 指顾客自认为不需要被销售的商品。这是对销售商品的彻底回绝，对销售活动的彻底否定。如有些顾客会说：我根本不需要它…… 其产生的原因如下： (??????? 顾客确实不需要所销售的商品。顾客根本不需要你的产品和服务，此时你就是说破了嘴也没有用。 (??????? 顾客存在着需求，但他还同有意识到自己有某种需要，顾客的意愿没有被激发出来，没有能引起他的注意及兴趣。遇到这种顾客，要先主动地让他们知道事实，让他们了解自己的需求，然后再让他觉得你的产品所能提供的利益和服务符合这种需要，先让他动心，再向他推介你的产品。 (??????? 顾客的需求不能充分被满足，因而无法认同导购员提供的商品。 2、对产品和相关资讯不太了解。 人们对运用原有经验仍然不能理解的商品是不太感兴趣的，经过导购员的一番说明之后，顾客对与商品有关的新名词、新术语、新的使用方法等还是不太了解，但由于爱面子，不好意思让别人知道自己不懂，一部分顾客就会以种种借口离开销售现场，别一部分顾客则期望从导购员口中得到更多有关商品的知识，就会故意反对导购员所说的话。例如：“这个功能也没有什么用。”、“这也没有什么好的。” 没有充分了解产品利益点，这是顾客提出异议的主要原因。一旦顾客了解了产品的好处，就不会提出异议了。 还有的顾客提出异议是为了得到更多保证或是对现在的情况并不十分了解。 3、对价格有异议 对价钱有异议，顾客认为商品价格过高，不能接受，是所有异议中最常见到的一种，导购员如果无法处理这种异议，十之八九，他的导购工作会失败。 导购员最常听到的话就是：“这个价钱太贵了……”，“这种价钱，我负担不起……”，“我还想看看便宜一点的东西……”。 价格异议又分两种： (??????? 压价。这种异议很常见，它不是在挑商品真正的毛口病，而是为了压价。 (??????? 价格偏高。当顾客提出价格高来反对时，往往就把想象中同样的商品来作对比。 4、对产品有异议 指顾客认为销售的商品不符合要求，这是顾客对商品已经非常了解之后提出的批评和意见，是商品或服务本身确实存在的问题。往往有购买兴趣的顾客才会提出来这样的问题。 这也是常见的一种“异议”，导购员一定要对产品有充分认识，然后才能用适当的、有利的话去消除顾客的异议。 5、对导购时间有异议 对购买时间有异议，又称为拖延，即顾客认为购买时间未到。绝大部分的顾客不到非买不可的时候是绝不会抱出自己的钱包的，可能会想：“以后再买吧，或许有更好的。”从而产生推迟购买的想法。 如有些顾客会说：“我还要仔细想想……”或“下个星期再做决定吧。” 6、最后的反对 顾客在购买之前，常常会提出“最后的反对”，这不是新的异议，而是在重复“我买了以后要是出了问题，怎么办？”、“买两个能优惠吗？”“真的有那么好看吗？”等在以后就已经提出的某些异议和意见。这实际上不是异议，而是顾客下购买决心的信号。 ? （3）导购过程中的异议处理策略 1、学会倾听异议 顾客在发表他的意见时，要注意倾听，并且不要打断他的话。不少导购员往往犯这样的错误，或说得太多，或不注意倾听顾客陈述。顾客话才说了一半，导购员立即插嘴，试图说辩解。这样会让顾客觉得没有得到尊重。所以尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。尽管你说得天花乱坠，顾客都听不进去，也就不可能接受你的解说或推介。 反过来说，如果你以尊敬的态度，倾听他的诉说，顾客感到心情舒畅，也就较易接受你的解说了。 2、先发制人，消除异议 导购员在推介过程中，如果感到顾客可能要提出某些异议时，最好的办法就是自己先把它指出来，然后采用自问自答的方案，主动消除顾客的异议。这样不仅会避免顾客异议的产生，同时导购员坦率地提出商品存在的某些不足还能给顾客一种诚实、可靠的印象，从而赢得顾客的信任。但是，导购员千万不要给自己留下绊脚石，要记住：在主动提出商品不足之处的同时，也要给顾客一个合理的、圆满的解释。 例如：“您心理可能在想，价格偏高了一些，但只有这个品牌是十年包修的啊，可以免除很多的麻烦，而且