医院自媒体平台提供便民服务的实践探索.docVIP

医院自媒体平台提供便民服务的实践探索 　　摘要：随着社会经济和互联网信息技术的不断发展，很多医院建立了官网、官方微信、微博、APP等自媒体平台，如何利用这些平台为患者和社会群众提供更多的便民服务，是当前很多医院关注的热点话题。广西壮族自治区人民医院作为一家省级综合性三甲医院，结合当前全国正在开展的进一步改善医疗服务行动计划活动，在通过上述平台提供便民服务的应用实践方面开展了一些的探索，向社会群众提供了便民信息推送、预约挂号、检验检查结果及费用查询、自助缴费、咨询问题解答等便民服务，不断改善群众的看病就医体验，在提升群众对医院的满意度和促进医患关系和谐发展方面起到一定的促进作用。 　　关键词：自媒体平台；便民服务；实践 　　近年来，网络信息技术发展迅速，尤其是随着当前社会进入互联网+时代，用智能手机上网是很多人当下的一种常态生活方式。作为一家省级综合性三甲医院，广西壮族自治区人民医院紧跟时代步伐，与时俱进地开通了医院官网、官网手机版、官方微信、微博、APP等一系列网络服务平台，不仅能像媒体一样发布各类信息，还能向社会群众提供各种便民服务，形成了功能强大的医院自媒体平台。 　　1 国内医院的官网、官网手机版、微信、微博、APP等自媒体平台的建设发展情况 　　国内医院一般都较早开设有自己的官网；微博则由于刚兴起没多久就被微信抢占而没落，微信、APP、官网手机版都是近几年才出现的适用于智能手机的新鲜事物，一些医院正在逐步使用或正在开设中。 　　广西壮族自治区人民医院官网始建于2001年，日均访问量超过1万个页面。医院官方微博开设于2013年9月，包括新浪官方微博和腾讯官方微博。医院官方微信（订阅号）创建于2014年初，2015年升级为服务号，目前粉丝已达9.9万人，2015年还另开通了官方微信订阅号。医院的官方微信服务号荣获2015年全国医院微信服务号二十强、全国医院微信百强榜和年度医院微信最大进步奖，三项荣誉均是广西唯一上榜的医院。该评选结果是由《医学界》传媒和清华大学新媒体传播研究中心通过对全国3000多家医院微信流量、微信文章阅读数和微信传播指数WCI等综合统计得出。医院的官方APP、官网手机版2015年底也相继上线。 　　2 医院通过官网、官网手机版、微信、微博、APP等自媒体平台向社会群众提供的便民服务 　　2.1发布、推送各类实用、便民信息。主要是发布医院的各种动态信息，尤其是一些可能受到社会群众关注的便民服务信息，如医院的专家出诊安排、义诊活动安排、健康科普讲座安排、疾病预防科普知识、节假日开诊安排、医院新推出的一些便民服务内容等。例如，在医院微信发布的便民信息中，2015年单条阅读量最高达12000多次。 　　2.2提供预约挂号、查询、自助缴费等免费便民服务。由于医院微信进行了二次开发，目前通过医院微信可进行门诊预约挂号、查询自己的各项检验检查结果、查询住院费用清单、自助缴纳门诊医疗费用、补缴住院押金等。医院的官方APP也基本能实现上述功能。医院官网手机版也开通了门诊预约挂号和检验检查结果查询等功能；官网电脑版在原来已开通114网上预约挂号、12580网上预约挂号的基础上，新增直通预约挂号和检验检查结果查询功能。群众不管是通过电脑还是手机上网，都能使用医院的自媒体平台各项便民服务功能。据统计，截至2015年12月1日，通过医院微信服务号进行预约挂号和当日直接挂号的达46835人次；进行门诊缴费和补缴住院押金的有21930多笔；仅11月16日～29日期间，就有12289人通过微信查询了住院费用清单和检查报告。 　　2.3提供网上咨询解答免费服务 为了方便患者群众，医院在医院官网（包括官网手机版）开设了医疗咨询栏目，群众可匿名留言咨询；在微信、微博上，粉丝也可以留言咨询。为及时答复患者群众在医院官网、微信、微博上的咨询问题，医院2015年初在全院临床各科室重新组建负责答复网上咨询的医生兼职网管员队伍，完善了网管员工作职责，制定了网管员工作的奖励方案，组织了培训活动。2015年，医院共答复患者在官网、微信、微博等平台咨询的各类咨询问题留言8050多条。该举措在一定程度上增进了医患沟通，获得群众患者的点赞，提升了患者对医院的满意度。 　　3 通过自媒体平台提供便民服务的管理学理论支撑 　　3.1新公共服务理论的实践应用 新公共服务理论是美国亚利桑那州立大学的丹哈特夫妇首先提出来，它将公民置于整个治理体系的中心，强调政府要以民众为中心，以民众的利益为根本利益出发点。三甲医院是政府主办的公立医院，担当着为政府分忧的角色，不但要体现公益性特点，还要以民众的利益为中心。医院通过官网、微信、微博、APP等平台向社会提供便民信息推送、预约挂号、结果及费用查询、自助缴费、咨询问题解答等便民服务，正是体现了以民众为中心